« Ressaisis-toi ! Pourquoi ton service est-il toujours en panne ?! »

Nous pensons que nous faisons tout ce qu'il faut en matière de DevOps : les nouvelles recrues peuvent être déployées dès le premier jour, Travis CI fonctionne à plein régime et nous sommes propriétaires du code que nous livrons. Mais ensuite, quelque chose se brise, quelque chose ne se passe pas comme prévu, les esprits s'échauffent et toute cette collaboration chaleureuse et agréable semble s'évaporer. Que se passe-t-il ? Qu'est-il arrivé à #HugOps ?

Une grande partie de l'ingénierie logicielle n'implique pas du tout de coder : il s'agit de parler et de collaborer avec nos coéquipiers. Les compétences générales sont plus difficiles à mesurer et à quantifier que les performances ou la fiabilité, mais elles sont tout aussi importantes. Et même si nous dépensons volontiers des centaines, voire des milliers de dollars en livres, cours et formations pour améliorer nos compétences logicielles, les entreprises investissent rarement dans la création de ces compétences. culture de l'empathie et de la compassion c'était derrière DevOps en premier lieu .

L'empathie fonctionne très bien… jusqu'à ce que ce ne soit plus le cas. Il est facile de faire preuve de compassion et de collaboration lorsque tout va bien et que tout le monde passe un bon moment, mais ce sont les situations stressantes et à enjeux élevés qui vous montrent si vous avez réellement construit une culture d'empathie.

Examinons quelques stratégies et tactiques spécifiques que les équipes peuvent utiliser pour améliorer l’empathie organisationnelle.

Apprendre à communiquer

Les médiateurs de conflit, les thérapeutes de couple, les négociateurs d’otages, les policiers et d’autres personnes dans des situations de conflit élevé utilisent souvent des cadres de communication spécialisés pour aider à désamorcer les situations et amener les parties en conflit à se parler de manière productive.

Je suis un fan d'un cadre de communication appelé Communication non violente , populaire dans l'éducation (j'étais institutrice), la parentalité, la médiation, ainsi que dans les programmes de paix dans les zones de guerre. Une autre ligne directrice populaire est Conversations cruciales , une structure plus axée sur les affaires pour gérer les conversations où les émotions sont fortes et les enjeux élevés. Il existe de nombreux livres, formations et autres ressources sur la communication empathique, mais ils ont tous des thèmes communs :

• Lorsque vous faites face à une situation difficile, séparez — explicitement — ce qui s'est passé depuis Comment te sens-tu par rapport à cela . Ainsi, pour l'exemple ci-dessus, vous pourriez dire quelque chose comme « Lorsque votre service est tombé en panne pour la troisième fois au cours des deux dernières semaines, je me suis inquiété, car notre service dépend du vôtre, et nous essayons d'atteindre quatre neufs de disponibilité ce trimestre. » Souvent, la simple étape consistant à décomposer les réactions à partir de ce à quoi on réagit désamorce la majorité de la colère de l'orateur - ceci est utilisé dans autopsies sans reproche de passer de la « culpabilité et de la honte » à un regard honnête sur les faits de la situation.
• Lorsque quelqu'un partage un sentiment, surtout si les émotions sont fortes, prenez le temps de vous assurer qu'il se sent entendu et validé... avant de répondre. Cela ne signifie pas que vous êtes d'accord avec lui, mais simplement que vous vous assurez qu'il sait que vous l'avez écouté et que vous essayez de comprendre. Dans notre conflit ci-dessus, cela pourrait être quelque chose comme : « Il semble que vous soyez vraiment frustré par la panne de notre service, car cela a empêché votre équipe d'atteindre son objectif de disponibilité. » La plupart du temps, l'autre personne s'adoucira instantanément, soulagée de se sentir entendue. Parfois, vous obtiendrez un « Eh bien, bien sûr ! », mais c'est de loin préférable à ce que l'autre personne quitte la conversation avec le sentiment de ne pas avoir été entendue et reconnue.
• Si vous avez une demande à faire à l'autre personne, faites-la de manière positive, concrète et explicite. Et dites-lui : « Pourriez-vous me donner des conseils ? » pas ?' ne compte pas. Sans demande concrète, il est difficile pour l'autre partie de savoir comment répondre à vos besoins ou améliorer la situation, et difficile de savoir si cet effort a été fait. Dans notre situation ci-dessus, cela pourrait être quelque chose comme : « Pouvez-vous s'il vous plaît faire une autopsie de la panne et me faire savoir d'ici la fin de la semaine prochaine ce que vous allez faire pour éviter une future panne et tout ce dont vous avez besoin de ma part pour vous aider ? »

Encore une fois, il existe toutes sortes de cadres disponibles et, comme pour de nombreux choix d'outils, ce qui compte moins est celui que vous utilisez en particulier que l'implication de l'organisation dans l'amélioration de la communication et de la résolution des conflits de chacun.

S'aligner sur des valeurs communes

La collaboration entre les différents services est beaucoup plus facile si vous essayez tous les deux de faire la même chose. Cela ne signifie pas que votre travail quotidien doit être le même, mais plus les membres de votre entreprise poursuivent les mêmes objectifs, plus il est facile de transformer les conflits en simples questions de séquençage ou de priorisation, plutôt qu'en problèmes fondamentaux d'orientation.

LinkedIn, Google, Twitter et d’autres grandes entreprises technologiques privilégient l’approche « Objectif + Résultat clé » ( OKR ) un système à cet effet, où un objectif ambitieux et un ensemble de résultats au niveau de l'entreprise se traduisent par des objectifs et des résultats correspondants pour le département et l'individu.

Nous utilisons les OKR ici chez PagerDuty, mais il existe de nombreux autres systèmes de définition d'objectifs qui fonctionnent. L'important est de se mettre d'accord sur les éléments méta-importants en langage clair, de sorte que lorsque quelqu'un vous demande de modifier vos priorités ou de randomiser ce sur quoi vous travaillez, vous puissiez avoir une conversation sur laquelle des options soutient le mieux l'objectif commun, plutôt que la discussion beaucoup plus épineuse sur ce qu'est même l'objectif final.

Faites attention à votre support

En particulier dans les équipes dispersées, la communication par texte peut rendre le ton difficile à transmettre. Une demande formulée avec un sourire chaleureux n'a pas le même son qu'une demande formulée par e-mail (ou à tout le monde dans la salle HipChat de l'entreprise).

Dans la mesure du possible, je préfère le chat vidéo au chat écrit. En fait, certaines de nos équipes utilisent Hangouts en permanence pour que chacun puisse voir le joli visage de chacun et avoir l'impression d'être dans la même pièce. Lorsque ce n'est pas possible, j'aime communiquer de manière excessive : si le ton d'une phrase risque d'être ambigu, j'indique explicitement ce que je veux dire et ce que je ne veux pas dire. Et même si cela me paraît un peu étrange que cela soit devenu la norme dans le monde des affaires, les émoticônes permettent également de communiquer des sentiments par fil.

Construire des relations, de manière inclusive

En fin de compte, tous les cadres de communication et objectifs communs du monde ne vous mèneront pas au #hugopsland si vous n'avez pas de relation humaine avec la personne avec laquelle vous essayez de travailler. Une étude de HBR a révélé que même si les gens prétendent généralement préférer la compétence à la sympathie, en pratique, ils se comportent de manière opposée — la sympathie est beaucoup plus importante pour la collaboration que la compétence.

Et même si certaines personnes sont naturellement douées d'un charisme irrésistible, pour la plupart, la sympathie n'est pas une chose statique et immuable : c'est une qualité qui repose sur la familiarité et la connexion. Si deux personnes doivent collaborer sur quelque chose, faites-leur passer du temps en face à face, et pas seulement devant un écran. Nous avons un bureau d'ingénierie à Toronto et nous essayons de faire en sorte que les nouveaux employés aient rapidement la possibilité de passer du temps avec l'équipe de l'autre bureau ainsi qu'avec la leur. Lors des DevOpsDays de Minneapolis cette année, Katherine Daniels a partagé le concept de « bootcamping » ”, où chaque nouvelle recrue Etsy passe une période de temps intégrée dans une équipe différente, apprenant comment ils travaillent, quels sont leurs objectifs et leurs défis, et apportant des contributions significatives à leur base de code.

Planifiez des sorties, des événements sociaux, des moments de détente et d’éloignement des ordinateurs portables. Mais gardez à l’esprit que tous les membres de votre équipe ne boivent pas forcément d’alcool et que certains d’entre eux peuvent (horreur !) avoir une famille. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas organiser de réunion d’équipe dans un bar ou d’activités nocturnes. Essayez simplement d’être conscient des différentes contraintes, préférences et capacités physiques des membres de votre équipe. Proposer des espaces de rencontre au travail est un moyen simple mais souvent négligé de contribuer à établir des relations tout en respectant ceux qui peuvent avoir des obligations en dehors du travail ou des trajets très longs. Et si une salle à manger commune peut être un bon moyen de favoriser les échanges, il est également parfois agréable de sortir du bâtiment : PagerDuty associe tous les nouveaux employés à un « copain » et organise des déjeuners dans le quartier pour les aider à mieux se connaître.

Il est également important d'inclure différents types d'apprentissage et de personnalité. Même si vous n'adhérez pas à des tests de personnalité spécifiques tels que Meyers-Briggs Les introvertis et les extravertis gèrent les relations et les communications différemment, et il est important de ne pas supposer que tout le monde gère les informations ou prend des décisions de la même manière que vous. Lorsque vous faites une rétrospective de sprint, envisagez de commencer par un brainstorming silencieux, pour vous assurer que la volonté des gens de parler en groupe ne détermine pas leur capacité à faire entendre leur opinion.

Enfin, et cela ne devrait pas être nécessaire, soyez respectueux des différences de religion, de régime alimentaire, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, de structure familiale et de tout ce qui n'est pas directement lié à leur performance en tant que membre de votre équipe. Lorsque quelqu'un exprime ses pronoms préférés, une préférence alimentaire ou une contrainte de temps, reconnaissez que cela peut être une chose assez vulnérable, surtout s'il a l'impression qu'on lui demande de le justifier.

Mesurer et améliorer

Même si l'empathie peut être plus difficile à mesurer que le temps de disponibilité, les taux d'erreur ou d'autres indicateurs de performance, il existe néanmoins des mesures que vous pouvez prendre pour suivre vos performances.

Nos équipes Scrum effectuent chacune des « vérifications de santé » à l'aide de Google Forms à la fin de chaque sprint, où nous évaluons nos sentiments à l'aide d'un smiley sur divers facteurs, notamment le travail d'équipe et le soutien. Des visages tristes à répétition nous indiquent qu'il y a quelque chose de systémique sur lequel nous devons travailler. Les managers peuvent également poser des questions spécifiques lors des entretiens individuels sur la façon dont la communication se déroule au sein et en dehors de l'équipe, afin d'identifier des tendances.

Une mesure supplémentaire (et un avantage) d'une forte empathie est le degré de diversité que vous voyez dans votre organisation. Si vous ne parvenez pas à vous connecter et à communiquer avec des personnes d'horizons différents, il est peu probable que vous puissiez recruter ou retenir des talents diversifiés . D'un autre côté, lorsque vous êtes capable de voir à travers le test de bière , ou le hijab , et faites en sorte que les membres potentiels de votre équipe se sentent inclus et valorisés, votre vivier de candidats exceptionnels devient beaucoup plus grand .

Une dernière recommandation de lecture ici : Gagner du temps : ma vie de négociateur d'otages du FBI L'histoire de Noesner est non seulement passionnante à lire, mais elle reprend de nombreux principes de communication ci-dessus et montre comment un maître de la communication non violente a changé de manière permanente l'attitude du FBI sur la place de l'empathie dans le sauvetage des otages et le désamorçage de situations violentes à enjeux élevés.

Merci aux participants aux événements #devopsdays à Washington, DC et Minneapolis, MN pour avoir inspiré et poussé ma réflexion sur l'empathie et la communication, ainsi qu'aux divers employés de PagerDuty qui ont fourni des commentaires sur cet article. Un merci particulier à Dan Slimmon pour collecter des ressources sur ce sujet à l'espace ouvert DevOpsDays DC.