C'est le matin du 28 février 2017 et de vastes pans d'Internet sont inaccessibles. Des sites individuels aux services sur lesquels des milliers d'autres personnes comptent, comme Slack, Quora, GitHub et Trello, beaucoup sont indisponibles. Vous vous souvenez probablement du jour où ' erreur humaine ' Internet a été mis hors service en grande partie, et de nombreux composants d'AWS ne fonctionnaient plus. Ce n'est pas la première fois qu'une panne met Internet à genoux, mais l'ampleur d'AWS signifie toujours que l'impact se fait sentir.

Souvent, lors d’une crise, nous oublions l’aspect humain de la gestion d’un incident majeur : les complications liées aux tentatives de joindre les gens, à la recherche de coordonnées personnelles ou au fait de déranger le personnel clé dans plusieurs fuseaux horaires, de faire sortir les gens des réunions et d’interrompre le travail prévu par des événements imprévus.

PagerDuty est le leader gestion des opérations numériques plate-forme qui existe pour des moments comme ceux-ci. Nous aidons les équipes et les organisations à anticiper et à gérer les incidents en les soutenant lorsque les choses tournent mal, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur le travail qu'elles aiment. Notre produit sert de plateforme d'action lorsque l'inattendu se produit. Même si nous nous sommes principalement concentrés sur les équipes d'ingénierie et d'informatique, nous avons passé du temps à réfléchir à ce que PagerDuty pourrait signifier pour autres domaines d'activité qui soutiennent les équipes et les personnes.

Par le passé, les systèmes d'entreprise ou les services RH étaient responsables des systèmes qui hébergeaient les informations sur le personnel clé dont on avait besoin en cas d'incidents comme la panne d'AWS. Les équipes RH doivent également se tenir informées pendant ces périodes d'impact majeur sur les clients. La plupart de notre monde d'informations réside dans le cloud, et lorsque les services basés sur le cloud ne sont pas disponibles, les informations essentielles dont nous avons besoin pour faire notre travail le sont également. Les services populaires sur lesquels nous comptons quotidiennement, la messagerie interne et les services VoIP, pourraient potentiellement tous être indisponibles. En cas de panne à grande échelle ou temps d'arrêt de ces services cloud, il est difficile de tenir les clients et les employés informés et d’orchestrer les actions et les réponses.

La majeure partie de notre univers d’information réside dans le cloud, et lorsque les services basés sur le cloud ne sont pas disponibles, les informations essentielles dont nous avons besoin pour faire notre travail le sont également.

Les entreprises modernes disposent généralement d’une poignée de systèmes, tous contenant des éléments d’informations sur les personnes, mais les gens sont rarement incités à maintenir leurs informations à jour. Avec un système essentiel à la réponse aux incidents et aux crises, tel que PagerDuty, il existe une forte motivation et un besoin professionnel quotidien pour que tous les employés restent en contact étroit. Il devient simple d’exploiter cette plateforme pour obtenir des informations précises sur les personnes et réponse coordonnée .

C’est une excellente occasion pour mes équipes RH d’utiliser une plateforme largement adoptée dans l’ensemble de l’entreprise et qui nous met au cœur de l’action, afin que nous puissions aider et non entraver. La dernière chose que nous voulons faire est de créer du bruit ou de la bureaucratie inutile au sein de l’entreprise pendant une période de réponse et d’action rapides.

Prenons l’exemple d’une crise qui relève davantage des responsabilités d’un service RH, comme les menaces environnementales, physiques ou numériques pesant sur les employés. Nous devons être en mesure de gérer la situation, d’accéder aux informations critiques, de donner aux bonnes personnes les moyens de réagir sans être limités par des silos et des flux de travail, ou ralentis par des tickets. Les services RH sont souvent la première ligne de réponse lorsqu’il s’agit d’une grande variété de situations, même si cela ne semble pas toujours être le cas. Nous devons communiquer avec les équipes juridiques, des installations, des fournisseurs et de cybersécurité pour gérer les situations critiques en utilisant les meilleures pratiques, et flux de travail agiles .

Beaucoup de nos clients ont des modèles commerciaux qui ne conservent pas de stock physique ni de chaîne d'approvisionnement : leur infrastructure numérique est leur activité et a un impact significatif sur leur activité. expérience client . Tous les acteurs, de l'ingénierie au service juridique en passant par le marketing, sont investis dans la réussite de cette infrastructure et de l'expérience client. Nous avons tous intérêt à utiliser des plateformes qui orchestrent cette infrastructure lorsqu'il y a un impact client en temps réel.

Nous pourrions tous bénéficier de la rapidité, de l’orchestration et de l’interopérabilité de ces équipes entre les personnes, les décisions et les systèmes.

Ceux d’entre nous qui travaillent dans des entreprises axées sur la technologie devraient apprendre des plateformes et des processus que nos ingénieurs et Équipes DevOps Nous pourrions tous bénéficier de la rapidité, de l'orchestration et de l'interopérabilité de ces équipes entre les personnes, les décisions et les systèmes. Nous pouvons bénéficier de la culture que ces équipes ont créée, en transférant la responsabilité de l'expérience client aux premières lignes, en faisant confiance aux équipes pour coordonner une réponse et en tirant les leçons des approches hautement collaboratives de Réponse aux incidents que nos équipes DevOps, nos équipes informatiques et nos clients maîtrisent si bien. l'ensemble de l'entreprise pourrait s'en inspirer .

Il est de notre devoir, en tant que professionnels des RH, de veiller à ce que l’infrastructure des données relatives aux personnes et l’orchestration de notre organisation soient aussi efficaces que l’infrastructure technique et l’orchestration de la réponse aux incidents.

C'est passionnant pour moi de trouver ces nouvelles façons dont nos différentes fonctions peuvent travailler ensemble sur une plateforme partagée, exploiter les données centralisées et l'apprentissage automatique pour voir les modèles avant qu'ils n'apparaissent, ou utiliser un autopsie apprendre et s'améliorer à partir de la réponse. Il est de notre devoir en tant que professionnels des RH de veiller à ce que l'infrastructure des données sur les personnes et l'orchestration de notre organisation soient aussi efficaces que l'infrastructure technique et l'orchestration de la réponse aux incidents. Nous devons à nos employés l'expérience que nous créons pour nos clients et au fur et à mesure que nous améliorer la vie des ingénieurs de garde , nous pouvons améliorer la vie de tous dans le monde numérique.