De nombreux secteurs ont souffert pendant la pandémie de COVID-19, mais l'industrie du voyage et de l'hôtellerie a été particulièrement touchée lorsque le monde s'est confiné et que les gouvernements nous ont exhortés à rester chez nous. Selon l'Association du transport aérien international, la demande mondiale de passagers aériens en 2020 a chuté de 65,9 % par rapport à l'année précédente, un record, et l'industrie du tourisme a connu une baisse estimée à perte de 100,8 millions d'emplois dans le monde .

Cependant, à mesure que les programmes de vaccination se déploient et que les pays assouplissent les restrictions, certains éléments indiquent que la demande de voyages augmente dans le monde entier. Selon l'AAA, les voyages aux États-Unis pendant les vacances du 4 juillet ont été proches des niveaux d'avant la pandémie estimations . Partout dans l'UE, les résidents se préparent également pour les vacances d'été en utilisant Certificats COVID numériques , et les options pour les voyageurs britanniques augmentent depuis que le gouvernement britannique a ajouté des pays à sa liste de voyage verte .

Alors que le monde commence à s'ouvrir à nouveau, nous constatons également que les investissements dans la technologie numérique continuent d'augmenter dans l'ensemble du secteur. Malgré la baisse brutale de l'activité, les projets de transformation n'ont pas ralenti. En fait, certaines entreprises ont même accéléré leurs projets en 2020, saisissant l'opportunité d'un risque minimal pour les revenus pour entreprendre des migrations de plateformes complexes qui seraient normalement mises en œuvre de manière progressive sur plusieurs années. Lors d'une récente conférence, le PDG d'United Airlines, Scott Kirby dit « … nous avons pratiquement arrêté tous les investissements dans l’entreprise, à l’exception des investissements technologiques. »

Alors que nous entrons dans cette nouvelle ère du voyage, de nombreuses entreprises développent également des solutions pour fournir expériences sans contact et socialement éloignées les voyageurs de 2021 ont désormais besoin de ce nouveau service. Cela pourrait inclure des innovations telles que davantage d'expériences basées sur des applications. Par exemple, les applications peuvent gérer le processus d'enregistrement et de départ de l'hôtel, supprimant ainsi toute possibilité de contact en personne. Recherche ont constaté que 80 % des voyageurs utiliseraient une telle application.

Alors que l'accent est mis sur le développement de solutions numériques et que la demande des clients augmente, les entreprises doivent absolument investir dès maintenant dans des mesures pour garantir que les systèmes numériques puissent supporter la pression. En d'autres termes, le secteur du voyage a besoin d'une attention accrue.

Atténuez les pics de trafic anticipés grâce à Hypercare

Chez PagerDuty, nous décrivons l'hypercare comme l'état de support élevé requis pour maintenir la disponibilité et les performances du système pendant les périodes de pics de trafic prévus. L'hypercare consiste à planifier le support à l'avance plutôt qu'à réagir à un événement imprévu. Après tout, personne ne veut être pris au dépourvu par des problèmes techniques découverts par des clients qui auraient pu être évités avec une préparation adéquate.

Alors, comment mettre en œuvre l'hypercare ? Il n'existe pas de méthode unique pour y parvenir, mais voici quatre concepts clés à prendre en compte :

Mettre en œuvre un gel du code

Un gel de code garantit qu'aucun changement n'est apporté à proximité ou le jour même des périodes de trafic de pointe. Les seuls changements qui devraient se produire sont ceux liés à la résolution d'incidents ou de problèmes ayant un impact sur les clients ou les revenus. Une astuce pour y parvenir efficacement est d'utiliser changer les événements pour suivre les modifications implémentées, ce qui peut aider à garantir que la procédure de gel du code est respectée. Vous pouvez également l'utiliser pour suivre les modifications qui se produisent pendant les heures de pointe.

Documenter et mettre en pratique les processus d'incident majeur

Un élément clé de l'hypercare consiste à préparer les membres de l'équipe d'astreinte à être de garde. Il est essentiel de s'assurer que tout le monde connaît les processus de gestion des incidents et sait comment interagir et rester en contact avec les autres équipes. La réalisation de scénarios de réponse aux incidents simulés ou de « journées de jeu » peut aider les équipes à mettre en pratique les processus internes de résolution des incidents majeurs. Avec PagerDuty, vous pouvez tirer parti des jeux de réponse pour interagir rapidement avec les autres équipes. L'utilisation d'un rapport de préparation à l'astreinte peut aider à garantir que les profils des utilisateurs sont correctement configurés pour la réactivité à l'astreinte.

Mettre en place une observabilité appropriée

L'observabilité garantit que toutes les bonnes données sont regroupées au même endroit. La journalisation, la surveillance, les mesures et le traçage aident à maintenir les niveaux de performance souhaités et Renseignements sur les événements réduit le bruit afin que les intervenants ne soient pas submergés par les incidents. La mise en place de tableaux de bord aide les gestionnaires d'incidents à alerter les parties prenantes et à tenir l'organisation informée des pannes, de la dégradation des performances du service et des mesures prises pour les atténuer.

Test de charge, capacité et plan de gestion du chaos

L'ingénierie du chaos consiste à effectuer des expériences, idéalement en production, pour tester les systèmes et les processus dans des conditions turbulentes. Les principaux objectifs de l'exercice incluent l'établissement d'une base de référence de ce qui est « bon » et la garantie que la capacité existe pour gérer la demande de pointe prévue. Si vous débutez avec l'ingénierie du chaos, l'utilisation de services factices et l'exécution d'expériences sur eux est un excellent moyen de former les équipes à répondre efficacement aux alertes, de pratiquer des scénarios hypothétiques et de trouver des moyens d'améliorer les processus avant qu'ils ne se produisent en temps réel. Le test des politiques d'escalade est particulièrement utile si vous exploitez plusieurs lignes de produits interconnectées ou si vous avez des équipes mondiales travaillant dans des fuseaux horaires différents. Si vous n'êtes pas familier avec l'exécution de ces types d'expériences, vous pouvez en savoir plus sur ingénierie du chaos sur notre blog.

Ce ne sont là que quelques-unes des tactiques incluses dans ce Liste de contrôle de préparation à Hypercare , spécialement conçu pour vous aider à documenter ces actions et à suivre vos progrès à mesure que vous vous adaptez aux circonstances changeantes. Cela est particulièrement important pour le secteur du voyage et de l'hôtellerie à une époque où les restrictions et les réglementations autour des « points chauds » de la COVID-19 peuvent changer à court terme.

Préparez-vous à Advance à la gestion des opérations numériques en temps réel

Alors que le monde entre dans cette nouvelle normalité, les mois à venir devraient donner aux entreprises de voyage un coup de pouce bien nécessaire. La plateforme d'opérations numériques de PagerDuty peut vous aider à planifier les pics de trafic potentiels et à gérer les incidents en temps réel, tout en assurant la continuité de vos services et la satisfaction de vos clients.

Préparez-vous à votre scénario d'hypercare en téléchargeant votre copie de notre liste de contrôle de préparation à Hypercare . Essayez un Essai gratuit de 14 jours aujourd'hui pour découvrir comment PagerDuty peut aider votre organisation à gérer la demande très élevée cet été.