Tout le monde attache de la valeur au travail. Mais tous les travaux ne sont pas identiques ni valorisés de la même manière.

Et si nous vous disions qu'il existe un moyen de gagner/protéger jusqu'à 1 million de dollars de nouveaux revenus, de réduire les temps d'arrêt imprévus de plus de 60 % et d'améliorer la productivité de l'équipe de près de 25 % ?

C’est là qu’intervient la différenciation du travail.

La valeur quotidienne du travail structuré

La plupart de nos tâches quotidiennes sont planifiées, c'est-à-dire structurées. Elles sont inscrites sur une liste de tâches et s'inscrivent dans une stratégie ou un récit plus vaste pour nous-mêmes, notre équipe et/ou notre organisation. Ce travail structuré est basé sur un calendrier, ce qui le rend prévisible et limité dans le temps, et est mesuré par des résultats tels que des indicateurs clés de performance (ICP).

Ce travail a de la valeur, mais son opportunité est prédéterminée, ce qui signifie que sa valeur est limitée. Pour ce type de travail, nous disposons d'un ensemble d'outils établis qui nous fournissent à la fois des systèmes d'enregistrement et des systèmes d'engagement pour améliorer notre efficacité et amplifier la valeur de ce travail.

Mais il existe un autre type de travail : celui qui surgit ou émerge de manière inattendue. Le type de travail que l’on peut qualifier d’imprévu, de non structuré, voire d’émergent.

La valeur éphémère du travail non planifié et urgent

Ce travail non planifié est basé sur des signaux reconnus en temps réel, ce qui le rend imprévisible et immédiat. Il est mesuré par des résultats tels que des temps de réponse et de résolution améliorés, qui conduisent à une productivité accrue pour le travail structuré ou à une protection des revenus et de la réputation grâce à la prévention des temps d'arrêt.

Il s’agit donc d’opportunités hors du commun, mais aussi d’un risque accru. Bien entendu, ce risque accru s’accompagne d’une récompense ou d’une valeur bien plus importante, même si cette valeur peut être éphémère au fil du temps.

Par exemple, imaginons que vous recevez une alerte indiquant que votre panier d'achat en ligne (un service destiné aux clients) commence à fonctionner lentement et risque de tomber en panne. Si vous ne reconnaissez pas le problème, n'y répondez pas et ne le résolvez pas dans les meilleurs délais, la valeur du travail que vous effectuez pour reconnaître le problème, y répondre et le résoudre diminue si cela prend tellement de temps que l'expérience client en est affectée.

Par conséquent, ce travail non planifié et urgent nécessite un ensemble d’outils complètement différent pour que les équipes puissent s’engager en temps réel pour capturer cette valeur à son apogée avant qu’elle ne diminue et que l’opportunité ne soit perdue. Pour le personnel informatique d’une organisation, le travail non planifié urgent est principalement effectué en cas de ralentissement ou d’interruption d’un service numérique dont il est propriétaire, que ce soit pour des fonctions critiques de l’entreprise en back-end ou pour l’interaction avec les clients.

PagerDuty a travaillé avec le cabinet d'analyse IDC pour mesurer la valeur de ce travail non planifié et urgent en étudiant la valeur commerciale que les entreprises tiraient de l'utilisation de PagerDuty pour gérer leurs opérations numériques. J'ai écrit à ce sujet l'automne dernier lorsque IDC a publié les résultats dans un livre blanc .

Vous souhaitez en savoir plus ? Regardez le webinaire : Carpe Momentum : Saisir les moments qui comptent dans un monde complexe , où PagerDuty et IDC discutent en détail de certaines des conclusions de la recherche.