Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les organisations sont en constante évolution. Elles migrent vers le cloud et déploient DevOps à grande échelle, tout cela au nom de l'innovation. Mais passer d'un monolithe aux microservices peut conduire à des applications de plus en plus distribuées. Lorsque des problèmes surviennent Les clients ne se soucient pas du nombre d'équipes et de services dont vous disposez, ni de la complexité de votre architecture. Ils se soucient uniquement du bon fonctionnement de vos services lorsqu'ils en ont besoin.

Pour cela, il est essentiel de centraliser la gestion de tous les éléments (équipes, services, données). Les tâches urgentes ne peuvent pas être retardées par des outils de gestion centralisée des tickets.

C'est là que la combinaison d'outils de gestion des services informatiques avec une plate-forme d'opérations numériques peut combler le fossé entre l'informatique centrale et les équipes décentralisées. PagerDuty et ServiceNow —en combinant les deux, les intervenants ont accès à l'automatisation pour agir sans délai, ce qui permet une réponse en temps réel en quelques secondes tout en conservant un historique complet de toutes les activités. Cette combinaison rationalise également la réponse de l'entreprise aux incidents, en tenant les parties prenantes informées.

Cette approche mieux ensemble est représentative des processus de réponse aux incidents exploités aujourd’hui dans la pile d’entreprise moderne. L'un de ces avantages pour les clients de PagerDuty est Marché IHS .

Le choc des cultures

IHS Markit fournit des analyses et des renseignements aux prestataires de services financiers, aux gouvernements et à d'autres grandes industries. Basée à Londres, au Royaume-Uni, elle emploie 16 000 personnes dans le monde.

IHS Markit devait regrouper un nombre croissant d’opérations hybrides pour obtenir une visibilité complète sur l’ensemble de l’entreprise et gérer les incidents à partir d’un centre de commandement centralisé. L’entreprise s’était développée par acquisition et proposait désormais environ 700 services orientés client et 300 services internes. Le suivi des incidents à cette échelle était incroyablement difficile, et était rendu plus difficile par les exigences contradictoires des différents secteurs de l’entreprise.

• L'équipe DevOps L'équipe souhaitait rester « agile, autonome et performante », avec un contrôle total sur tous ses besoins de surveillance. L'une des principales exigences de DevOps était que l'équipe ne souhaitait pas créer de tickets ni devoir se connecter à ServiceNow.
• Le centre de commandement des opérations (OCC) équipe L'équipe s'appuyait sur une structure de bibliothèque d'infrastructure informatique plus traditionnelle (ITIL) et basait son système sur ServiceNow. L'équipe souhaitait de meilleures politiques de planification et d'escalade, mais avec « un impact nul sur les processus de gestion des incidents existants et matures ».
• Conformité souhaitait suivre les contrôles et les enregistrements dans un système d'enregistrement commun dans ServiceNow, en particulier parce qu'IHS Markit possède de nombreux produits sous différents régimes réglementaires.
• Gestion La direction a demandé une supervision globale de toutes les équipes, que l'équipe soit davantage alignée sur DevOps ou qu'elle soit du côté plus traditionnel d'ITIL. La direction souhaitait que ServiceNow fournisse cette visibilité.

IHS Markit disposait déjà de PagerDuty , mais souhaitait étendre son utilisation. John Kennedy, directeur de l'observabilité chez IHS Markit, a expliqué : « Nous souhaitions regrouper la gestion des incidents en une seule offre d'entreprise qui soit horizontale dans toute l'entreprise et correctement gérée. »

Une solution pour tous

Pour y parvenir, IHS Markit a intégré Incidents ServiceNow avec PagerDuty. IHS Markit a travaillé avec l'équipe de réussite client de PagerDuty pour personnaliser la plateforme PagerDuty afin de répondre à toutes les exigences et d'améliorer les opérations.

Cela a permis à l'équipe DevOps de conserver la propriété de ses services au sein de PagerDuty. Pour ces équipes, l'intégration de ServiceNow a été introduite « furtivement » : tout était suivi et enregistré dans ServiceNow, sans qu'elles aient jamais besoin de se connecter à la plateforme.

Pour l'équipe OCC, l'intégration de PagerDuty avec ServiceNow a permis de garantir que le processus de gestion des incidents existant reste intact. Tout le monde pouvait surveiller les incidents majeurs via les tableaux de bord PagerDuty , même s'ils n'étaient pas encore intégrés dans PagerDuty. En un seul clic, les gestionnaires d’incidents pourraient rapidement faire appel à des équipes spécialisées aux compétences diverses, notamment des cadres supérieurs ou des experts produit.

Cela répondait également aux exigences de conformité et de visibilité de la direction, puisque PagerDuty leur fournissait une seule vitre à travers laquelle ils pouvaient voir l'intégralité du système.

« Toute notre gestion des incidents majeurs était désormais effectuée dans PagerDuty, et si l'incident se produisait en dehors de celui-ci, nos gestionnaires d'incidents majeurs le synchronisaient avec PagerDuty», a expliqué John. « En plus de cela, ils utilisent des jeux de réponse pour faire appel à des dirigeants afin de nous aider à prendre des décisions rapides. En conséquence, nous obtenons des avantages majeurs, notamment sur le MTTR.

Ce approche mieux ensemble Cela signifie que le service informatique central bénéficie d'une visibilité et d'un accès à toutes les équipes réparties sur plusieurs sites. Cela sera essentiel pour IHS Markit dans la poursuite de sa croissance.

Quelle est la prochaine étape pour IHS Markit ?

À l’avenir, IHS Markit continuera de centraliser la visibilité. « Nous assistons à une expansion considérable des méthodologies agiles et DevOps dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui signifie que nous devons réfléchir à la prochaine évolution de notre modèle convergé pour la gestion des incidents », a déclaré John.

Le maintien de la capacité de DevOps à être « agile et autonome » sera également un objectif majeur. « Nous avons besoin qu'ils puissent créer leurs propres services techniques, ce qui implique de réfléchir aux services techniques dans ServiceNow et de déterminer s'ils doivent être intégrés à notre hiérarchie », a expliqué John. « La gouvernance est également importante : comment nous maintenons la qualité du système et comment elle est gérée de manière centralisée. »

Alors que la transformation numérique se poursuit et que les équipes sont plus dispersées que jamais, il est essentiel que les processus métier de gestion des tâches urgentes puissent fonctionner en temps réel. Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty peut améliorer ServiceNow et d'autres outils ITSM pour des temps de résolution plus rapides et une coordination améliorée, consultez ces ressources :

Comment votre outil ITSM et PagerDuty forment un duo dynamique pour le travail en temps réel

Améliorez votre ITSM

Présentation de solutions : étendre les flux de travail ITSM avec PagerDuty

Et si vous êtes prêt à voir PagerDuty en action, essayez-nous gratuitement pendant 14 jours .