Notre façon de vivre et de travailler est devenue entièrement numérique, ce qui signifie que les consommateurs s'attendent désormais à des expériences numériques parfaites en temps réel. Lorsque les choses ne fonctionnent pas, ils peuvent (et le feront généralement) commencer à chercher des options ailleurs. Le fait de proposer uniquement des expériences numériques rend la fidélisation des clients beaucoup plus difficile, mais offrir une excellente expérience de service client peut avoir un impact considérable sur la confiance et la satisfaction des clients envers une marque.

En tant que champions de la relation client, les organisations de service et d’assistance client sont au cœur de cette évolution vers des expériences entièrement numériques. Elles sont passées des centres de coûts aux centres d’engagement client qui favorisent la satisfaction, la fidélité à la marque et la fidélisation des clients.

C'est pourquoi il est plus important que jamais de permettre aux équipes de service client de résoudre les problèmes des clients avec les mêmes données et le même contexte en temps réel auxquels les intervenants techniques ont accès. Alors que les modèles commerciaux axés sur le numérique deviennent la nouvelle norme, il est devenu évident que la résolution des problèmes des clients nécessite que les équipes techniques et les équipes de service client travaillent comme un front uni.

Pour donner vie à tout cela, j'ai rencontré Manjula Talreja, notre directrice de la clientèle, pour lui demander comment elle envisage la transformation de l'organisation client au cours de ses trois décennies d'expérience dans le secteur. Ce qui suit n'est qu'un avant-goût des idées que Manjula partage dans notre webinaire, « Prendre de l'avance sur les problèmes des clients avec PagerDuty pour le service client. « Elle fournit des informations sur l'évolution du rôle de l'organisation client et sur les opportunités uniques de partenariat avec les équipes techniques pour traiter le travail en temps réel.

Q : En tant que directeur client chez PagerDuty, vous devez passer beaucoup de temps à parler de transformation numérique. Y a-t-il un point d’inflexion que vous avez remarqué au cours de votre carrière ?
R : Je dirais qu’il s’agit d’une accélération plutôt que d’un point d’inflexion. Les clients attendent de plus en plus une expérience numérique, plus que jamais en raison de la pandémie de 2020. Cela se traduit par une accélération de la transformation numérique. Les flux de travail traditionnels ne parviennent pas à maintenir un environnement toujours actif, d’autant plus que les équipes sont largement dispersées et ne se trouvent pas dans les bureaux. C’est pourquoi les entreprises doivent transformer leur modèle opérationnel via des opérations en temps réel.

Q : Quel est le rôle du service client dans le travail en temps réel et dans le maintien de cette expérience client face à d'éventuelles interruptions de service ?
UN: Recherche de McKinsey montre que le monde de l'expérience client évolue vers un « service hyperpersonnalisé » et un « service personnalisé ». Deux principes clés pour offrir cette nouvelle expérience sont de réagir aux clients avant même qu'ils sachent qu'ils ont besoin de vous et de mettre en œuvre des outils en temps réel. Les avantages de cette expérience personnalisée comprennent une confiance et une fidélité accrues des clients, une réduction des coûts et une augmentation des revenus.

La valeur de l’« expérience » est validée par les leçons que j’ai apprises dans mes fonctions en contact direct avec les clients. Par exemple, les clients ne se souviennent pas de l’incident lui-même, mais plutôt de l’expérience vécue pendant la perturbation de leur service. Les clients s’attendent à ce que les logiciels échouent, mais s’attendent également à ce que l’expérience que leur offre le fournisseur soit de premier ordre. En cas de perturbation, l’organisation du service client est en première ligne de l’expérience client et doit être dotée d’informations claires et exploitables. La conduite des opérations en temps réel en rationalisant les processus de correction dans l’ingénierie et l’informatique, associée à une attitude proactive en matière de communication et d’engagement client, est la façon dont l’entreprise peut optimiser l’expérience client.

Q : Comment les organisations clientes ont-elles dû évoluer ?
R : Les organisations de support client, de service et de réussite ont réussi par le passé en s'efforçant de satisfaire les clients en répondant rapidement à leurs questions, autrement dit en adoptant une attitude réactive. Ces organisations évoluent désormais pour interagir avec les clients afin de favoriser l'adoption de leur produit, en s'engageant de manière proactive sur les pannes et les perturbations de manière nouvelle et différente, avec une transparence accrue plus que jamais auparavant.

Les responsables du support client mettent en place de nouveaux modèles opérationnels pour les personnes, les processus et la technologie, étroitement intégrés à leurs homologues de l'ingénierie et de l'informatique, afin de permettre des opérations en temps réel et d'assurer une communication bilatérale avec les clients. En cas de perturbation, une organisation client proactive contacte les clients, reste en communication et s'approprie le récit pour renforcer la confiance et la confiance des clients plutôt que de réagir et de gérer des tâches imprévues. Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez Solution de PagerDuty pour le support client.