Que signifie la gestion des incidents pour le secteur du voyage et de l'hôtellerie ? Parfois, cela peut tout signifier.

Dans cet article, nous examinerons le coût potentiel du traitement des données et Temps d'arrêt informatique dans les secteurs de l'hôtellerie et du voyage, et ce que vous pouvez faire pour gérer les incidents de temps d'arrêt afin de minimiser les dommages potentiels.

Temps d'arrêt dans le secteur de l'hôtellerie

De quel type de temps d’arrêt parlons-nous ?

Les problèmes de systèmes de données dans les secteurs du voyage et de l'hôtellerie peuvent être répartis dans les catégories suivantes :

Réservation et planification côté client

Les échecs d'accès des clients ou des agents aux systèmes de réservation et de planification font partie des problèmes les plus visibles et les plus gênants. Ils sont également les plus susceptibles d'entraîner une perte d'activité immédiate.

Si vous réservez un vol et que le système de réservation cesse de fonctionner, que faites-vous ? Probablement l'une des deux choses suivantes : Si vous avez l'intention de réserver auprès d'un fournisseur particulier Compagnie aérienne , peut-être que tu attendras.

Mais si vous cherchez simplement un vol au bon moment et à un prix raisonnable, il y a de fortes chances qu'au lieu d'attendre, vous réserviez simplement un vol avec une autre compagnie aérienne.

Réservation et planification côté fournisseur

À certains égards, les défaillances de service peuvent être encore plus dommageables pour la réputation d’un hôtel ou d’une compagnie aérienne que les défaillances de planification.

Par exemple, que se passerait-il si vous arriviez à l'aéroport et que vous vous rendiez compte que vous ne figurez pas sur la liste des passagers du vol que vous aviez réservé ? Ou que vous arriviez à votre hôtel après un long voyage et que vous vous rendiez compte que votre réservation de chambre n'a jamais été validée ?

Quoi que vous fassiez, il y a de fortes chances que vous racontiez à votre famille et à vos amis à quel point vous avez vécu une période horrible et qu'ils ne devraient plus jamais faire affaire avec cette compagnie aérienne ou cette chaîne d'hôtels.

Service sur site

Les pannes de services sur place et de logiciels liés aux transactions peuvent être des désagréments mineurs, mais elles s'accumulent. Ces pannes peuvent affecter la qualité du service en chambre, le traitement des transactions et des cartes de crédit, ainsi que des éléments de base tels que l'accès au téléphone et à Internet. Même si elles ne sont pas aussi destructrices pour la fidélité des clients que les échecs de réservation, elles peuvent arriver en deuxième position.

Sécurité

Il est également important de se rappeler l'importance de la sécurité. Souvent, incidents de sécurité sont plus coûteuses que la plupart des autres, et une violation qui expose les informations des clients est catastrophique. atteinte à la réputation du fournisseur , il existe un risque élevé de poursuites judiciaires, d'amendes et même d'accusations criminelles.

Planification du service d'assistance

Cela inclut les pannes des systèmes de planification de la maintenance, des fournitures et des services continus. Vos clients ne remarqueront peut-être pas les pannes informatiques de ce type, mais il y a de fortes chances qu'ils en soient conscients. Il ne leur faudra probablement pas longtemps pour remarquer si le service d'étage manque de café et de petits pains, et ils remarqueront certainement si leur chambre manque de papier toilette.

Le fait de ne pas planifier une maintenance continue peut avoir des conséquences encore plus graves, notamment des sanctions civiles ou la perte de la certification si les systèmes cruciaux ne passent pas l'inspection.

L’hôtellerie basée sur la technologie n’est pas exemptée

Il va sans dire que les problèmes causés par les pannes informatiques ont un potentiel de dommages encore plus grand lorsqu'il s'agit de la nouvelle génération d'entreprises de voyage et d'hôtellerie basées sur Internet comme Uber, Lyft et Airbnb puisque, contrairement aux entreprises d'hôtellerie plus traditionnelles, l'ensemble de leur mode de fonctionnement dépend depuis le début de l'informatique moderne.

L'impact des pannes informatiques

Mais même pour les entreprises de voyages et d’hôtellerie les plus traditionnelles, les dommages à long terme résultant de la défaillance des principaux systèmes de réservation, de planification, de sécurité et de maintenance peuvent être énormes.

Voyager peut être une période stressante, même pour de nombreuses personnes qui se considèrent comme des voyageurs chevronnés. Qu'il s'agisse de vacances, d'un voyage d'affaires ou d'une réunion de famille, les projets de voyage perturbés ou sérieusement perturbés par une panne informatique du prestataire de services d'accueil peuvent avoir un impact majeur et parfois très négatif sur la vie des personnes concernées.

Les gens parleront

Les clients mécontents ne restent pas silencieux, et plus ils sont mécontents, plus ils sont susceptibles de s'exprimer ouvertement sur les problèmes qu'ils ont rencontrés. vente au détail , une bonne règle de base à garder à l’esprit est qu’un client très insatisfait peut parler de ses expériences à 10 autres personnes.

Dans le secteur de l'hôtellerie, ce chiffre est probablement beaucoup plus élevé, peut-être d'un ou deux ordres de grandeur, voire plus. Les gens aiment parler de leurs voyages, et les problèmes liés aux voyages ont tendance à devenir les sujets de monologues très colorés et dramatiques. Pire encore, des échecs majeurs de réservation et de planification peuvent faire la une des journaux et transformer votre entreprise en objet de blagues sans fin et de mèmes méprisants sur réseaux sociaux .

Prévention et contrôle des dommages

Dans un monde idéal, vous pourriez éviter de tels problèmes en maintenant une infrastructure informatique à l’épreuve des pannes. Mais dans la vie réelle, il n’existe pas de système à l’épreuve des pannes. Bien sûr, vous pouvez et devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les pannes de vos systèmes informatiques essentiels. Mais en plus des mesures préventives, il est important de mettre en place un système qui détecte rapidement les pannes informatiques et facilite une réponse optimale lorsqu’elles se produisent.

Un cadre de gestion des incidents pour l'hôtellerie

Un tel système de gestion des incidents comprendra généralement les composants de base suivants :

Suivi et analyse

Cela comprend la surveillance en temps réel des fonctions du système et des interactions des utilisateurs, ainsi que des tâches telles que l'analyse des journaux. La surveillance et l'analyse peuvent vous aider à détecter les pannes dès qu'elles se produisent et, idéalement, même à les anticiper, par exemple, les pannes basées sur des indicateurs de performances en baisse et un comportement anormal du système.

Un système d'alerte très réactif

Dans une situation où le temps est crucial, la simple détection d'un problème ne suffit pas. Vous devez mettre en place un système qui génère automatiquement des alertes en fonction de critères tels que les défaillances de composants, les mesures de performances hors limites et le comportement anormal d'un utilisateur ou d'un système.

Filtrage, routage et répartition des alertes

Une fois les alertes générées, elles doivent être traitées. Une grande partie (si ce n'est la totalité) de ce traitement peut être automatisée. Cela comprend le filtrage initial pour éliminer les alertes parasites et les incidents de faible priorité. Les alertes doivent également être acheminées vers les intervenants appropriés et envoyées à l'aide des méthodes de communication appropriées. En fonction de la priorité de l'incident, l'alerte doit inclure des intervenants de secours au cas où il y aurait un problème pour contacter l'équipe de première intervention.

Équipes d'intervention informatique rapide

Les équipes d'intervention doivent être formées et équipées pour déterminer rapidement l'étendue de l'incident et contenir les dégâts. La formation doit englober les responsabilités standard de l'équipe d'intervention informatique, telles que triage et diagnostic précis , réparation ou remplacement à court terme, mesures intermédiaires pour remettre le système en marche et recommandations pour une réparation à long terme. De plus, ils doivent être en mesure d'évaluer l'étendue des dommages immédiats, de déterminer rapidement quels clients ou services ont pu être affectés et de signaler immédiatement leurs conclusions à l'équipe de contrôle des dommages.

Limiter les dégâts

Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, le contrôle des dommages devrait idéalement consister d'abord à régler les problèmes les plus immédiats et les plus urgents (tels que le passage à des systèmes de réservation et de planification de secours et la gestion des échecs de réservation à court terme), suivi d'un nettoyage rapide de toutes les réservations et échecs de réservation qui peuvent survenir au cours des prochaines heures.

Avec un moderne système de gestion des incidents En place, même les pannes informatiques graves peuvent être contenues afin de limiter les dégâts. Grâce à l'orchestration des alertes et des réponses en temps réel, les pannes informatiques peuvent même être transformées en opportunités positives pour démontrer au public que l'on peut compter sur votre organisation pour prendre soin rapidement et efficacement des clients, même en cas de panne du système.

Bien que les incidents informatiques graves puissent être inévitables dans le secteur de l’hôtellerie, si vous disposez des outils et des processus appropriés, ils seront beaucoup moins catastrophiques.