Nous sommes ravis d'annoncer notre nouvelle intégration PagerDuty pour Salesforce Service Cloud. Cette intégration permet aux équipes du service client, de l'ingénierie et de l'informatique de résoudre de manière proactive les problèmes des clients en temps réel en améliorant la communication et la collaboration.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience numérique presque parfaite, à chaque fois. Il suffit d'une seule mauvaise expérience pour 51% des clients partent et ne reviennent jamais Les attentes des clients sont de plus en plus élevées, ce qui signifie que les équipes doivent améliorer leurs processus de support client et mettre à niveau leur pile numérique afin de pouvoir servir les clients de manière plus proactive. Pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, il faut une collaboration plus étroite entre les équipes et un accès instantané aux informations pertinentes sur les clients afin qu'elles puissent agir rapidement et efficacement.

Arrêter les problèmes avant qu’ils ne surviennent

Les incidents sont inévitables. Mais ce ne sont pas les incidents et l'expérience utilisateur négative qui font fuir les clients. C'est plutôt la façon dont les problèmes sont traités qui affecte la relation client et, dans certains cas, les relations futures.

Par exemple, considérons que 62 % des clients partagent leurs mauvaises expériences avec d'autres professionnels du secteur . De plus, un client mécontent partagera sa mauvaise expérience avec en moyenne 15 autres personnes. Même si votre client n'a pas eu directement de mauvaise expérience, il peut partager ses réflexions et ses opinions avec d'autres acheteurs potentiels.

De plus, si un client vous informe d'un problème, il est déjà trop tard. Dans ce scénario, de nombreux agents du service client se retrouvent sous le feu des critiques de clients mécontents et frustrés, mais ne disposent pas des informations et du contexte pertinents à partager avec les clients sur l'état du problème et le moment où il sera résolu.

Les agents du service client sont aujourd’hui soumis à une forte pression en raison de cela – et parce que 68 % des clients considèrent l'agent comme un élément clé d'une expérience de service positive , il est essentiel que les équipes d’assistance soient en mesure de fournir les informations les plus récentes lorsque des problèmes surviennent.

Pour y parvenir, les équipes de support client doivent disposer d’un canal de communication ouvert avec l’ingénierie et l’informatique afin de pouvoir rapidement transmettre un problème à l’équipe appropriée. Elles doivent également être en mesure de connaître les problèmes actifs traités par l’ingénierie et l’informatique et de savoir quand ces problèmes seront résolus, tout en communiquant de manière proactive avec les clients.

PagerDuty pour Salesforce Service Cloud

Le Intégration de PagerDuty pour Salesforce Service Cloud V2 permet aux équipes de support client d'orchestrer les réponses et les actions autour des problèmes des clients, des opportunités de vente et d'autres problèmes liés aux clients dans toute l'organisation. Au lieu de travailler en silos sans connexion directe avec d'autres équipes, les agents du service client peuvent assumer leur rôle de commandants d'incident virtuels et travailler directement dans Salesforce Service Cloud où qu'ils se trouvent.

Grâce à de meilleures informations sur l'état d'un incident, à la possibilité de transmettre les problèmes à différentes équipes et à une communication simple entre le client et les autres parties prenantes, les agents de support peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Avec l'intégration Salesforce Service Cloud V2, les équipes peuvent :

• Personnalisez le moment où informer l’équipe d’astreinte appropriée des activités pertinentes se produisant dans Salesforce Service Cloud.
• Restez à jour grâce aux notes synchronisées entre PagerDuty et Salesforce Service Cloud afin que les agents du support client puissent fournir des mises à jour pertinentes aux clients.
• Travaillez là où ils se trouvent : définissez la priorité des incidents, exécutez des jeux de réponse et réaffectez les incidents, le tout dans l'interface Salesforce Service Cloud.

Consultez notre démonstration d'intégration et voyez comment les agents d'assistance agissent en tant que commandants d'incidents et transmettent les problèmes des clients à la bonne équipe pour les résoudre plus rapidement :

Avec PagerDuty pour le service client , les organisations disposent des outils adéquats pour permettre une communication bidirectionnelle et une meilleure collaboration entre les équipes de service client, d'ingénierie et informatiques, ce qui conduit à des délais de résolution plus rapides et à une meilleure communication avec les clients. Grâce à une surveillance proactive, les problèmes sont résolus avant qu'ils ne surviennent, augmentant ainsi la satisfaction client (CSAT) et la fidélisation des clients. PagerDuty pour Salesforce Service Cloud vous permet de mobiliser les bonnes équipes et de mettre en relation les représentants du service client avec les intervenants techniques pour résoudre rapidement les problèmes.

Vous souhaitez en savoir plus ? Si vous êtes déjà un utilisateur de Salesforce Service Cloud, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour commencer. Découvrez le Page d'intégration de Salesforce Service Cloud pour les guides d'installation et essayez-le dès aujourd'hui !