L'alerte

Il y a quelques semaines, je suis allé voir mon premier match de baseball. Les Giants de San Francisco jouaient contre les Padres de San Diego au stade AT&T, et mes proches avaient un billet supplémentaire pour moi. J'ai retrouvé mes proches à l'entrée principale du parc, et lorsque nous sommes entrés, j'ai admiré le spectacle dans son intégralité : les grandes lumières LED, les rangées sans fin, le couloir infini de stands de nourriture. Après avoir récupéré les frites à l'ail et les filets de poulet nécessaires, nous nous sommes dirigés vers nos sièges.

Les Giants ont marqué trois points dès la première manche et tout le stade était en émoi. Mais à la sixième manche, l'avantage avait basculé et les Padres battaient les Giants de trois points. La tension était à son comble dans le stade, les quelques supporters vêtus de bleu devenant de plus en plus bruyants, tandis que ceux portant de l'orange devenaient silencieux.

L'homme de Ghirardelli faisait sa tournée et mon cousin lui a fait signe de venir nous chercher du chocolat chaud. Il s'est dirigé vers notre rangée, s'est servi une tasse et me l'a passée. Mes mains ont attrapé la tasse, puis mon téléphone s'est mis à sonner. Je suis surpris par la sonnerie et la vibration fortes, et la tasse de chocolat chaud m'a glissé des mains. Mon cousin assis à côté de moi l'a attrapée, bien que mon jean ait pris quelques taches. Les spectateurs derrière nous se sont plaints, me disant de mettre mon téléphone en mode silencieux. Mon téléphone était en mode silencieux cependant. Je l'avais configuré pour émettre un son uniquement s'il s'agissait d'une alerte de PagerDuty.

« Tiens-moi ça, il y a quelque chose que je dois faire », lui dis-je.

« Ça va ? Qu'est-ce qui ne va pas ? » demande ma cousine.

« Il y a eu un incident, je dois y aller. »

Je prends mes écouteurs dans mon sac à main, je me lève, me fraie un chemin entre les jambes des spectateurs assis au troisième rang et je monte les escaliers en courant.

La réponse

J'ai erré dans tous les sens pour trouver un endroit privé où répondre à l'appel, mais partout où j'allais, les haut-parleurs hurlaient et les acclamations résonnaient dans tout le stade. Au bout de la salle à manger, j'aperçois le panneau lumineux et je me dirige vers les toilettes. L'acoustique ne fait qu'amplifier les huées de la foule, mais je n'ai plus beaucoup de temps. Je choisis la cabine la plus éloignée de l'entrée, baisse le siège des toilettes, branche mes écouteurs et rejoins l'appel. Je coupe mon micro, je ne voulais pas que le bruit de fond dérange qui que ce soit. J'étais la troisième personne à rejoindre l'appel et je me suis jointe au milieu de la conversation.

« Nous attendons le membre de garde de l'équipe EM », dit une voix.

« Très bien, qui est le médecin de garde ? » demande un autre.

« Je ne suis pas sûr. On va juste attendre et… » la première voix est interrompue.

« Allo ? » Une troisième voix.

« Salut », répond quelqu’un.

« Bonjour, c'est le SAMU de garde. »

« Bonjour, quelle est la situation et où en êtes-vous pour la résoudre ? »

« Je l'ai déjà résolu, mais laissez-moi accéder au portail pour m'assurer que tout va bien. »

« Quoi ! » je crie incrédule. Je me couvre la bouche, puis je réalise (avec soulagement) qu’ils ne peuvent pas m’entendre. Cela ne faisait que deux minutes que l’alerte initiale avait été envoyée, et la ingénieur de garde J'avais déjà résolu l'incident avant de rejoindre l'appel. Dans les minutes qui ont suivi, les trois voix ont commencé à énumérer des chiffres et à analyser des mesures. Bien que je n'aie aucune idée de ce que cela signifiait, j'ai compris, d'après le ton calme de leurs voix et l'absence de jurons, que nous étions hors de danger.

« Oui, c'est revenu à la normale maintenant. »

« Génial. As-tu une raison de penser que cela va se reproduire ? »

« Non, je ne pense pas que cela se reproduira, mais je resterai attentif. »

« Très bien, alors. Merci d’avoir géré ça. »

« Pas de problème, merci à tous d’être là. Au revoir. »

« Au revoir, passe un bon week-end. »

La conférence téléphonique se termine et je regarde l'écran de mon téléphone. 8 minutes et 38 secondes. 8 minutes pour résoudre un incident, ou en tout cas pour en parler. Je suis resté assis dans la cabine des toilettes, abasourdi. Je sors de la cabine pour me laver les mains et je remarque dans le miroir que je n'ai pas fait attention aux taches de chocolat noir sur mon jean.

Alors que je commence à essayer d’essuyer les taches, je me rends compte à quel point j’étais mal préparé à ce qui s’est passé. J’étais stressé et énervé, et je ne faisais que suivre. Premièrement, je n’avais pas mon ordinateur portable avec moi. Deuxièmement, mon téléphone était chargé à 15 %. Troisièmement, j’avais bu une bière de trop. Je doute que j’aurais pu résoudre un quelconque problème technique, et encore moins expliquer à quelqu’un d’autre ce que je résolvais. Si j’avais été l’ingénieur de garde, j’aurais échoué. J’aurais laissé tomber mon équipe.

L'autopsie

Ce soir-là, les Giants sont revenus à la charge en fin de neuvième manche et j'ai réalisé qu'être sur appel, c'est un peu comme au baseball. Plus précisément, être sur appel, c'est comme être le batteur quand votre équipe a deux retraits, que la troisième base est remplie et qu'elle est en retard d'un point en fin de neuvième manche. À ce moment-là, le succès de l'équipe repose sur vous et sur vous seul. Devant vous, vous avez des coéquipiers sur les bases et leur succès dépend entièrement du vôtre. Derrière vous, vous avez le reste de l'équipe dans l'abri, attendant de voir si vous échouez ou si vous réussissez.

Le frappeur effectue un swing et le ballon est en jeu. C’est à ce moment-là que ça a cliqué. Avec PagerDuty, l'ingénieur de garde n'est plus le seul frappeur, mais l'un des joueurs sur le terrain. Avec PagerDuty, la garde cesse d'être une activité individuelle : elle devient un sport d'équipe. Au lieu que l'ingénieur de garde doive passer au crible des milliers d'alertes pour trouver le problème et le résoudre lui-même, il disposait d'une équipe pour le soutenir et d'une ligne centrale grâce à laquelle ils pouvaient communiquer , et une plateforme qui filtré tous les bruits inutiles Lorsque le ballon est en jeu, ils évaluent la situation, la transmettent à celui qui est le mieux placé pour résoudre le problème, le tout avec l'objectif commun de résoudre le problème avant qu'il n'apparaisse sur l'écran du client.

La plate-forme PagerDuty va au-delà de la garantie que le L'expérience numérique du client est homogène et lisse : il rend le expérience sur appel moins stressant, moins incertain et moins accablant.

Je n’ai pas de formation technique en ingénierie ou en informatique, et je ne suis pas non plus un grand fan de sport. Je trouve donc ironique et humoristique d’avoir pu donner un sens à ces deux choses en les mettant ensemble.