Il y a dix ans, je travaillais sur des solutions pour le bureau du DSI, notamment la gestion du portefeuille informatique et la gestion financière informatique. En matière de prévision et d’allocation des coûts, le problème était toujours celui des opérations informatiques. J’avais entendu dire que « les opérations sont un trou noir » ou que quelque chose nous était « opaque » des dizaines de fois. Dans les propositions commerciales des grandes banques, elles utilisaient des heuristiques pour doter en personnel et budgétiser les applications opérationnelles. Ce problème existe toujours, malgré les améliorations apportées par les DevOps et des méthodologies agiles.

Pourquoi la planification et la mesure des opérations informatiques sont-elles si difficiles ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles la planification et la mesure des opérations informatiques sont si difficiles, notamment le biais humain que Frédéric Bastiat a décrit avec justesse comme « ce qui est vu et ce qui ne l’est pas ». Son argument était économique, comme le mien ici. Les humains ont tendance à surestimer la fonctionnalité visible d’une nouvelle fonctionnalité intéressante et à sous-estimer la robustesse « invisible », ou son absence, et d’autres facteurs opérationnels qui influent sur le coût final de la fonctionnalité. Pourtant, les opérations informatiques sont très complexes. Les informaticiens doivent faire face à beaucoup d’incertitudes, à des conditions en constante évolution et reçoivent trop d’informations, la plupart du temps non exploitables.

Chez PagerDuty, nous aidons les organisations dans leurs opérations informatiques et évitons le trou noir des opérations.

Comment allons-nous procéder ? Nous nous demandons sans cesse ce que nous pouvons faire pour faciliter la vie des ingénieurs d'astreinte, des commandants d'incident et des responsables des opérations. Comment pouvons-nous aider les développeurs et les ingénieurs d'exploitation à prévenir et à résoudre les incidents ? Nous réfléchissons en permanence à des questions innovantes comme celle-ci sous trois angles principaux : les personnes, les données et les outils.

Personnes

Par « personnes », nous n’entendons pas nécessairement qu’elles soient faciles à employer ou qu’elles offrent une expérience utilisateur globale exceptionnelle, même si nous accordons une grande importance à ces éléments et que notre offre en témoigne. Par « personnes », nous cherchons à optimiser l’engagement des personnes dans les processus de prévention et de résolution. Cela signifie recruter les bonnes personnes au bon moment et dans le bon contexte. Pas de fatigue liée aux alertes ! Pas de réunion d’équipe de 30 minutes ! Pas de problèmes abandonnés ! Les personnes ITOps travaillent dur, engageons-les lorsque nous en avons besoin.

Données

En termes de données, nous étudions comment exploiter la quantité massive de données liées aux flux d'événements, aux alertes et aux incidents pour améliorer la qualité des informations pour les praticiens ITOps. Que vous triiez une alerte ou que vous travailliez à la résolution d'un incident, il est avantageux que votre solution présente toutes les informations qui pourraient être pertinentes pour classer et résoudre les incidents le plus rapidement possible.

Outils

En ce qui concerne les outils, nous veillons à ce que l’utilisation de PagerDuty soit transparente et responsabilisante. Transparent signifie que vous pouvez facilement utiliser PagerDuty dans le contexte de vos outils existants de surveillance, de collaboration et d'automatisation des processus informatiques. Avec plus de 150 intégrations natives et notre API qui vous permet de créer vos propres intégrations personnalisées, étendre PagerDuty pour répondre aux besoins de votre environnement est plus facile que jamais.

Ces trois perspectives sont au cœur de notre réflexion. Nous travaillons à la fois sur ce qui est visible dans notre produit et sur la résilience invisible que nous nous efforçons continuellement de maintenir.

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