Des moments numériques apparemment simples, comme l’enregistrement d’un vol, déclenchent un flux technique complexe d’événements sous-jacents. Un simple glissement ou un simple clic repose sur un écosystème informatique complexe composé de millions de lignes de code, couvrant plusieurs applications logicielles, des technologies hybrides et multicloud, une infrastructure informatique de pointe, des applications de sécurité, etc. Si monter dans un avion semble être un lointain souvenir à l’heure actuelle, c’est un excellent exemple d’une action unique qui déclenche un ensemble d’événements extrêmement complexes.

Et puis, un événement comme le COVID-19 se produit. Soudain, toutes les équipes informatiques du monde entier ne travaillent pas seulement dur pour assurer le bon fonctionnement des services, mais elles le font depuis chez elles, avec leurs enfants et leur vie de famille à leurs côtés. Elles mettent en place des équipes de réponse aux crises, conçoivent de nouveaux services numériques qui répondent à l’augmentation rapide du trafic et de la demande en ligne, tout en aidant l’entreprise à s’adapter pour soutenir les effectifs à distance et fidéliser les clients exclusivement via les canaux en ligne. Dire que l’informatique est actuellement sous pression est un euphémisme. Elle subit un énorme stress numérique.

Nous avons récemment partagé quelques des données sur le niveau de stress auquel ils sont confrontés Les secteurs d'activité tels que l'apprentissage en ligne connaissent une multiplication par 11 du nombre d'incidents quotidiens, tandis que les services de collaboration connaissent une multiplication par 8,5 du nombre d'incidents en moyenne. Pour offrir un contexte plus large, parmi les plus de 12 000 clients avec lesquels nous travaillons, le taux d'incidents a doublé pour tout le monde.

Ce que tout cela signifie : le secteur informatique est confronté à des exigences plus élevées que d'habitude, ainsi qu'à tous les défis mentionnés ci-dessus. Notre PDG, Jennifer Tejada, a évoqué ce point précis dans une interview avec CNBC récemment.

Malgré une demande croissante, les solutions informatiques sont plus rapides que jamais

Le point positif de ce stress numérique réside dans la manière dont les équipes informatiques améliorent réellement le temps nécessaire pour résoudre un plus grand nombre d’incidents. Consultez le graphique ci-dessous, qui montre le travail remarquable accompli actuellement par les équipes informatiques.

Sans surprise, l'apprentissage en ligne est l'un des secteurs les plus touchés jusqu'à présent. Regardez comment ces plateformes parviennent à réduire le temps moyen nécessaire pour résoudre un incident ! Elles résolvent les problèmes 39 % plus rapidement qu'avant la pandémie. Et les services de divertissement se sont considérablement améliorés, avec un temps de résolution 63 % plus rapide au cours des dernières semaines.

Nous pensons que cela signifie que les entreprises sont passées à ce que nous appelons le mode « hyper-care ».

« Acking and Owning » en mode Hyper-Care

Chez PagerDuty , nous utilisons le terme « hypercare » pour décrire un état de préparation accru au sein de l'organisation informatique. Généralement, dans des moments comme celui-ci, vous verrez les équipes informatiques se concentrer sur les éléments suivants :

• Mettre en place ou mobiliser des équipes d’intervention en cas de crise afin que les problèmes les plus urgents soient traités rapidement et efficacement, avec les ressources appropriées. Cela permettra de protéger l'expérience client et les revenus de l'entreprise.
• La fiabilité comme priorité n°1 pour tous les membres de l'équipe informatique, ce qui signifie que les fonctionnalités non essentielles sont mises en attente afin que les services les plus importants puissent évoluer pour répondre à la forte demande.
• Adopter une approche « de l’extérieur vers l’intérieur » pour surveiller les expériences et les sentiments des clients via des données de surveillance typiques, ainsi que le trafic du site et les médias sociaux.
• Identifier les problèmes et les résoudre en temps réel via une réponse automatisée aux incidents, qui rassemble les bonnes personnes et les bonnes données.

Lorsque l’on considère l’ampleur de la recrudescence des incidents et de la pression ces derniers temps, on se rend compte du travail formidable que les équipes ont accompli pour réduire les taux de réponse de résolution de manière aussi importante.

Les équipes informatiques ont toujours été l’épine dorsale « invisible » des services numériques et, avec l’augmentation sans précédent de la demande de support informatique, nous pensons qu’elles sont également des travailleurs essentiels « cachés ». Nous sommes fiers de voir un si grand nombre de nos clients réussir sous une telle pression et de constater qu’ils nous font confiance en tant que partenaire informatique clé.