Un incident s'est produit. Vos équipes doivent communiquer avec l'équipe de développement qui gère le service, mais cette équipe est trop occupée pour s'arrêter et discuter. Pendant ce temps, au sein du service informatique central, les chefs d'entreprise demandent des mises à jour, les utilisateurs internes en colère appellent le service d'assistance et les représentants du service client demandent des informations. Vous avez des centaines de tickets relatifs à l'incident dans votre système de tickets. Vous devez vous assurer que l'incident progresse, que les bonnes équipes y travaillent et que les parties prenantes et les clients reçoivent des mises à jour précises et opportunes sur la panne.

C'est une histoire que nous entendons souvent. C'est un problème croissant qui découle de la transformation numérique et du passage au cloud, car de plus en plus d'applications sont créées par de plus en plus d'équipes et leur complexité augmente. Vos anciens processus de gestion des incidents peuvent donner l'impression qu'ils ont été conçus pour une autre époque.

La transformation numérique et le passage au cloud sont les moteurs de la réussite de votre entreprise. Cependant, les clients ne s'intéressent pas au nombre d'équipes que vous avez ou à la complexité de votre architecture. Ils se soucient uniquement du bon fonctionnement de vos services lorsqu'ils en ont besoin. Dans ces moments-là, vous avez besoin d'un partenaire pour votre outil de gestion des tickets. Vous avez besoin d'un outil adapté à la nature urgente de votre travail, qui le fait ressortir pour une action immédiate plutôt que de le mêler à des problèmes moins prioritaires comme l'ordinateur portable de quelqu'un qui tombe en panne.

Associer l'ITSM à une plate-forme d'opérations numériques comme PagerDuty comble le fossé entre l'informatique centrale et les équipes métiers décentralisées dans les moments importants en :

• Mettre l'automatisation à la portée des intervenants pour favoriser l'action sans délai ni effort
• Piloter la responsabilisation/propriété et la réponse en temps réel en quelques secondes, tout en conservant un historique complet de toutes les activités dans le système ITSM d'enregistrement
• Rationalisation de la réponse commerciale et capacité à tenir les parties prenantes informées en temps réel sans distraire l'équipe qui travaille sur la réponse technique

Dans cet article de blog, nous expliquerons comment vous pouvez bénéficier du duo dynamique de votre outil ITSM et PagerDuty, et fournirons des ressources pour en savoir plus sur la gestion du travail en temps réel.

Donner ou ne pas donner de billet ? Telle est la question.

Votre solution de gestion des tickets est indispensable. Vous en avez besoin pour tout, des demandes de sécurité informatique non urgentes aux tickets d'assistance. Et dans ces cas, votre solution est probablement à la hauteur. Après tout, l'ensemble de votre flux de travail technologique en dépend. Vous avez investi du temps et des ressources dans la personnalisation. C'est un bon système d'enregistrement et c'est ainsi que vous comprenez le travail en cours dans toute l'entreprise.

Mais ces outils sont spécialement conçus pour gérer les tâches en attente plutôt que les tâches urgentes. Dans ce contexte, une tâche urgente signifie un problème qui a un impact direct sur le client et qui doit être traité immédiatement, et non quelque chose qui peut attendre dans une file d'attente pendant une heure ou deux pour que quelqu'un s'en occupe.

Le coût des temps d'arrêt augmente chaque année, tout comme les attentes des clients. Pour certaines entreprises, les temps d'arrêt peuvent coûter cher aux entreprises des milliers de dollars par minute.

Les cas dans lesquels les systèmes de billetterie doivent être renforcés incluent :

• Incidents ayant un impact sur les clients, en particulier lorsque les SLA pourraient être violés
• Incidents dans lesquels les parties prenantes de plusieurs secteurs d'activité doivent être impliquées
• Incidents qui ont un impact sur la productivité des employés, comme une défaillance du système CI/CD qui empêche les développeurs de livrer de nouvelles fonctionnalités, ce qui revient à paralyser l'ensemble de la chaîne de montage numérique

Bon nombre de vos incidents peuvent entrer dans ces catégories. À ce stade, il n'est pas possible d'ignorer les lacunes de votre solution actuelle. Heureusement, vous avez plusieurs options. Vous pouvez essayer de moderniser votre système de gestion des tickets pour prendre en charge ce type de travail, ce qui nécessite un investissement en temps et en argent considérable et une armée de consultants. Vous pouvez également étendre votre outil ITSM avec une plateforme spécialement conçue pour gérer ce type de travail.

Comment PagerDuty et votre outil ITSM fonctionnent ensemble

PagerDuty est la principale plate-forme d'opérations numériques qui sert de point de contrôle central pour tous les travaux urgents et critiques pour l'entreprise dans les organisations. Nous intégrons des outils ITSM comme Centre de services Atlassian Jira , ServiceNow , et plus . Grâce à notre architecture basée sur les services, nous sommes faciles à intégrer et offrons une vue détaillée de votre système dans son ensemble. De plus, dans le temps qu'il vous faudrait pour installer PagerDuty, vous ne seriez qu'au stade de la planification d'une initiative de six mois à deux ans visant à moderniser votre outil de billetterie, vous permettant ainsi d'obtenir un retour sur investissement. plus rapide.

Lorsque vous rencontrez une panne, PagerDuty prend les signaux de tous vos outils et achemine automatiquement les alertes aux services appropriés. Ces alertes sont filtrées via notre fonction de réduction du bruit pour aider vos équipes à rester concentrées. Et, avec création automatique d'incidents et constitution d'équipes , vous pouvez réduire le temps d'engagement nécessaire pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. Enfin et surtout, automatisation du livre d'exécution garantit que les efforts de collecte de contexte et de correction peuvent être délégués aux ordinateurs tandis que les humains se concentrent sur les problèmes qui nécessitent une réflexion critique.

Qu’en est-il de votre outil ITSM ? Il est toujours là et sert de système d'enregistrement de l'incident. Nos capacités de synchronisation bidirectionnelle vous permettent de capturer des enregistrements complets et précis des actions PagerDuty dans l'historique des incidents ITSM. En fait, nous constatons que les clients qui utilisent PagerDuty avec un outil ITSM améliorer leurs données détaillées sur les incidents et leur statut de 63 % .

Les avantages de ce combo sont difficiles à ignorer. L'amélioration de votre outil ITSM avec PagerDuty entraîne des temps de réponse 10 fois plus rapides, une période de récupération de 2,1 mois et un retour sur investissement de 795 % sur 3 ans. Pour savoir comment nous parvenons à atteindre ces statistiques, lisez ceci Rapport IDC .

Vous souhaitez en savoir plus ?

Votre outil ITSM est un élément important de votre façon de travailler. Mais il ne peut pas tout faire. Alors que la transformation numérique se poursuit et que les équipes sont plus dispersées que jamais, il est essentiel que chacun puisse rester aligné pour offrir une excellente expérience client. Pour ce faire, vous avez besoin d’un processus de gestion des travaux urgents qui s’adapte au rythme de votre entreprise. Avec PagerDuty améliorant votre outil ITSM, vous serez en mesure de réagir plus rapidement, d'économiser de l'argent, de mieux coordonner les équipes, tout en conservant votre pile comme vous le souhaitez.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont PagerDuty peut améliorer votre outil ITSM pour des temps de résolution plus rapides et une meilleure coordination, consultez ces ressources :

• Améliorez votre ITSM
• Présentation de solutions : étendre les flux de travail ITSM avec PagerDuty
• Témoignage client : PagerDuty aide ServiceNow à intégrer la gestion des incidents pour IBM Cloud

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