Imaginez la situation : une compagnie aérienne rencontre un incident informatique majeur dans un centre de données qui affecte son système de billetterie. En coulisses, les intervenants techniques s'efforcent de diagnostiquer et de résoudre le problème. Cependant, les systèmes actuels étant très complexes, ce problème prend plus de temps que prévu à résoudre et des heures se sont écoulées depuis la panne du système.

Pendant ce temps, les passagers sont bloqués et expriment leur colère sur les agents du service client et partagent leur frustration sur les réseaux sociaux. Les agents du service client n'ont aucune idée de ce qui se passe, mais font de leur mieux pour fournir des mises à jour et maintenir le calme, même s'ils n'ont pas accès à plus d'informations que les passagers.

En bref, nous avons constaté que beaucoup de nos clients maîtrisent l’aspect technique de Réponse aux incidents . Cependant, la réponse commerciale correspondante, comme la tenue informée des parties prenantes internes comme les agents du service client, les équipages de vol et les agents du service des bagages, est aléatoire ou inexistante, ce qui peut exacerber les impacts négatifs de l'incident et causer de graves dommages à la marque et à la réputation d'une organisation.

C'est pourquoi nous avons créé le Solution PagerDuty pour la réponse aux besoins des entreprises .

Solution PagerDuty pour la réponse aux besoins des entreprises

Lorsqu'un incident majeur ayant un impact sur l'entreprise et les clients, tel que celui décrit ci-dessus, se produit, les intervenants techniques (c'est-à-dire les principaux intervenants) ne sont pas les seuls à devoir agir. D'autres parties prenantes de l'entreprise, techniques ou non, doivent également être mobilisées.

Ces « intervenants secondaires » doivent être tenus au courant de l’avancement de la résolution de l’incident afin de pouvoir, par exemple, prendre des mesures pour atténuer l’impact négatif sur l’entreprise, par exemple en élaborant des points de discussion avec les médias pour limiter les dégâts. Dans l’exemple de la compagnie aérienne, les équipes du service client et les agents de billetterie doivent comprendre l’impact de cet incident sur l’entreprise afin d’éclairer leurs décisions quant à la nécessité de fournir des coupons d’hôtel ou de modifier la réservation des passagers.

La solution PagerDuty Business Response permet d'orchestrer les communications commerciales et clients lorsque des incidents se produisent en partageant automatiquement des informations concises et mises à jour de statut exploitables avec ceux qui ont besoin de savoir, le tout sans perturber les équipes techniques impliquées dans la réponse aux incidents.

« Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les produits numériques soient accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et l'impact négatif potentiel des pannes augmente. Lors d'un incident, la réponse technique n'est souvent pas bien intégrée à la réponse commerciale, et ce manque de communication se reflète dans l'expérience du consommateur. La solution de PagerDuty pour la réponse commerciale a été conçue pour résoudre ce problème en garantissant que les parties prenantes techniques et commerciales sont rapidement informées des incidents et sont en mesure de prendre des mesures coordonnées pour remédier au problème de manière proactive. »

– Rachel Stephens, analyste chez RedMonk

Les utilisateurs peuvent également personnaliser la manière dont ils souhaitent être avertis. Par exemple, en plus de consulter les tableaux de bord d'état via le site Web PagerDuty , ils peuvent s'abonner pour recevoir des notifications push par SMS, e-mail ou via le Application mobile PagerDuty —à des services métier spécifiques afin qu’ils puissent être informés en temps réel lorsque des incidents pertinents se produisent.

Tableaux de bord d'état pour des mises à jour en temps réel

L'envoi de notifications sur des incidents spécifiques aux parties prenantes est un moyen de les tenir informées. Mais que se passe-t-il s'ils reçoivent des informations d'une autre source (par exemple, un appel téléphonique d'un client) indiquant qu'il y a un problème ? Comment peuvent-ils vérifier si les systèmes de leur organisation sont dégradés ou en panne, et trouver eux-mêmes ces informations lorsqu'ils n'ont pas encore reçu de communication ? Entrez dans le tableau de bord des statuts.

Les tableaux de bord d'état de PagerDuty affichent l'état de santé des éléments présélectionnés les services aux entreprises afin que les employés puissent comprendre en un coup d'œil l'état actuel de tout système, examiner ce qui s'est passé historiquement et visualiser les changements de service à venir tels que la maintenance et les mises à niveau. Les intervenants techniques peuvent également configurer des pièces de réponse aux incidents et des flux qui orchestrent les actions techniques et commerciales lorsque les moments comptent le plus.

Avantages de la solution PagerDuty pour la réponse aux appels d'offres

La solution PagerDuty pour la réponse commerciale, construite sur notre Réponse moderne aux incidents Le produit informe automatiquement et de manière transparente les utilisateurs de la situation des incidents afin que les intervenants techniques et les abonnés/intervenants professionnels puissent orchestrer une réponse coordonnée en utilisant des informations sur les incidents en temps réel, le tout sans ajouts coûteux. Les avantages comprennent :

• Augmentez la confiance des clients dans votre entreprise et la réputation de votre marque en permettant aux utilisateurs de gérer de manière proactive les relations avec les clients : les parties prenantes et les employés sont informés des incidents avant que les clients ne les posent des questions.
• Amélioration de la productivité des intervenants commerciaux et techniques en leur permettant d'anticiper les incidents en temps réel
• La capacité à lancer rapidement des activités de réponse commerciale, en conjonction avec la réponse technique, lorsque des incidents ayant un impact sur le client se produisent
• Tableaux de bord d'état en direct qui fournissent une source d'informations rapide sur l'état du service
• La capacité d'interagir de manière proactive avec les principales parties prenantes à l'aide de mises à jour de statut ciblées en temps réel avec auto-abonnement aux services métier, sans listes de distribution à gérer par le service informatique

Vous souhaitez en savoir plus ? Regardez certaines des vidéos suivantes pour découvrir comment fonctionne Business Response.

• Ajoutez des abonnés, ajoutez des mises à jour de statut et affichez le tableau de bord de statut pour orchestrer la réponse de l'entreprise : https://youtu.be/MaUmLBgLDBE  
• Créez un tableau de bord personnalisé qui inclut uniquement des services commerciaux spécifiques qui sont pertinents pour différentes équipes et différents publics de parties prenantes : https://youtu.be/Ug1s_fsheu4  
• Gérer les abonnements et afficher les règles de notification : https://youtu.be/XX2aP200wSw
• Abonnez les utilisateurs et les équipes pour recevoir et publier des mises à jour de statut : https://youtu.be/C39wNKK_RMw

La solution PagerDuty pour Business Response est désormais disponible pour les clients qui ont Modern Incident Response dans leurs plans : cliquez simplement sur le bouton Statut et vous êtes prêt !

Si vous souhaitez commencer à utiliser les nouvelles fonctionnalités de cette version de juillet, contactez votre représentant de compte et consultez notre Base de connaissances pour plus d'informations.

Nous récapitulons régulièrement tout ce qui est nouveau avec les produits, les intégrations et plus encore dans notre trimestriel Webinaire sur PagerDuty Pulse . Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour le webinaire du 8 août pour découvrir comment vous pouvez utiliser ces nouvelles fonctionnalités pour lier de manière transparente les communications d'entreprise à votre processus de réponse aux incidents sur les interfaces Web, mobiles et de chat.