Quand tu entends les mots la gestion des incidents , vous pensez peut-être aux professionnels de l'informatique qui gèrent les systèmes back-end. Les équipes de support client ne vous viennent probablement pas à l'esprit.

Mais en réalité, les équipes de support client ont également beaucoup à gagner de la gestion des incidents. Lisez la suite pour en savoir plus.

Garder les clients satisfaits

Je pense que tous les professionnels de l'informatique s'accordent à dire que les problèmes de support client sont généralement une mauvaise chose. Nous ne voulons pas que nos clients rencontrent des problèmes de support technique. Non seulement il y a des coûts directs associés à la fourniture d'un support client, mais un client qui rencontre des problèmes peut être moins susceptible de faire affaire avec l'entreprise à l'avenir.

En fin de compte, il est important de satisfaire les clients. N’oubliez pas qu’un client satisfait peut parler de son expérience avec votre entreprise à quelques amis. Un client mécontent est plus susceptible de partager son expérience avec ses abonnés sur Twitter, voire avec le Better Business Bureau.

Alors, quel est le rapport avec la gestion des incidents ? Le support client est par nature réactif. En général, un client rencontre un problème et appelle le support technique, et le service de support technique réagit à la plainte du client. Bien que la gestion des incidents puisse également être réactive, elle peut également être proactive. Avec la bonne solution de surveillance En place, les problèmes mineurs peuvent être résolus mais ils se transforment en problèmes plus importants. Cela se traduit directement par moins d'appels au support, ce qui conduit à des clients plus satisfaits.

Bien que l'idée de réduire les appels au support grâce à une gestion proactive des incidents semble séduisante, elle ne fonctionnera que si le plan de gestion des incidents est correctement mis en œuvre. Un logiciel peut faire une grande partie du travail à votre place en suppression des éléments sans importance ou en double avertissements, tandis que alerter l'informatique En fin de compte, le succès d'un programme de gestion des incidents dépend de la capacité du personnel informatique à prendre des mesures décisives lorsque des problèmes surviennent.

L’importance d’avoir des gens de garde

Une façon de garantir que les incidents sont résolus rapidement est de s'assurer que le personnel informatique est toujours disponible pour traiter les problèmes qui peuvent survenir. Si une organisation ne dispose pas de personnel informatique 24 heures sur 24, il sera alors nécessaire de disposer d'une équipe de support sur appel Cela ne veut pas dire que tout le monde doit être de garde en permanence. horaire de garde peut contribuer à garantir qu'un membre du service informatique soit toujours disponible pour aider à résoudre les problèmes qui pourraient survenir, mais sans surcharger injustement les membres du personnel en les gardant disponibles en permanence.

L'idée d'avoir quelqu'un de garde pour gérer les urgences en dehors des heures de travail n'a rien de nouveau. Je pense que l'on peut dire sans se tromper que la plupart des professionnels de l'informatique chevronnés ont été appelés en dehors des heures de travail, le week-end ou à un autre moment inopportun au moins une ou deux fois, voire plus.

Même si la plupart des magasins informatiques n'hésitent pas à faire appel à quelqu'un pour régler un problème en dehors des heures de bureau, il existe quelques mesures qui peuvent être prises pour faciliter la vie de toutes les personnes impliquées.

Bonnes pratiques pour les opérations de garde

Premièrement, alerter le personnel informatique d’un problème en dehors des heures de travail doit être un processus automatisé piloté par logiciel de gestion des incidents . L'utilisation d'alertes automatisées permet de s'assurer que le personnel informatique est informé du problème le plus rapidement possible. Sinon, le personnel informatique risque de ne pas être informé du problème jusqu'à ce que quelqu'un le remarque et appelle le service informatique. À ce moment-là, les clients peuvent également avoir commencé à rencontrer des problèmes.

Une autre raison pour laquelle il est important d’utiliser un système automatisé pour alerter le personnel informatique afin de prendre en charge les incidents est que le logiciel de gestion des incidents en sait probablement suffisamment sur le problème pour pouvoir contacter la personne la mieux équipée pour traiter le problème, au lieu que quelqu’un appelle un membre du personnel informatique de bas niveau qui doit ensuite déterminer qui appeler.

Cela soulève un autre point. Dans toutes les organisations, à l’exception des plus petites, il est généralement préférable de désigner une équipe d’astreinte plutôt que d’assigner les tâches d’astreinte à une seule personne. Les technologies de l’information sont un domaine complexe et il serait probablement irréaliste d’attendre d’un membre de l’équipe informatique qu’il soit un expert de toutes les technologies utilisées dans l’organisation. La désignation d’une équipe d’astreinte garantit qu’en cas d’incident, un groupe de personnes aux compétences complémentaires sera disponible pour résoudre le problème. Cette méthode est largement préférable à la désignation d’une seule personne d’astreinte et à l’espoir que le technicien d’astreinte possède les compétences nécessaires pour résoudre le problème qui se produit. Un calendrier d’astreinte tournant peut garantir qu’il y a toujours une équipe disponible pour traiter les problèmes qui peuvent survenir, sans avoir à soumettre quiconque à la charge d’être d’astreinte en permanence.

Être de garde en dehors des heures de bureau n'est jamais agréable, mais pour les entreprises qui servent leurs clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il est essentiel de disposer d'une expertise informatique disponible 24 heures sur 24. Les clients sont l'atout le plus précieux d'une entreprise et il est essentiel de les satisfaire : votre marque en dépend. Les équipes de support client proactives qui exploitent une solution de gestion des incidents peuvent empêcher que les problèmes n'aient un impact sur les clients, ce qui contribue à leur satisfaction.