J'ai rejoint PagerDuty en 2014, alors que l'entreprise était, à bien des égards, une startup à succès. L'entreprise était en pleine croissance et était devenue le choix par défaut des entreprises qui avaient besoin d'un outil d'alerte informatique efficace et hautement fiable. Je crois que les premiers succès sont dus, en partie, au fait que ses fondateurs ont choisi de résoudre un problème très spécifique qu'ils avaient eux-mêmes rencontré. Leur expérience a créé un ingrédient essentiel pour une conception de produit réussie : l’empathie. Avoir de l'empathie signifie apprécier le contexte et les objectifs du public cible, ses problèmes et ses priorités, ses outils, contraintes et hypothèses existants. Les fondateurs de PagerDuty ont développé leurs connaissances au fil du temps grâce à leur travail d'ingénieurs de garde, puis ont exploité ces connaissances pour créer un service cloud pour les personnes occupant des postes similaires. Cette base d'empathie est l'une des qualités qui m'ont convaincu de rejoindre l'entreprise en tant que concepteur d'expérience utilisateur.

Ce qui m'a convaincu de faire évoluer ma carrière chez PagerDuty, c'est l'engagement de l'entreprise en faveur de l'apprentissage. Le succès en affaires est éphémère et, comme je l'ai appris au cours de mes premiers mois au sein de l'équipe produit, PagerDuty n'avait pas l'intention de se reposer sur ses lauriers. L'entreprise aspirait à aller au-delà des notifications d'astreinte et à prendre en charge l'ensemble du processus de réponse aux incidents. Pour atteindre cet objectif, nous avons commencé par poser quelques grandes questions :

• Quels sont les modèles et outils courants de réponse aux incidents ? Qu'est-ce qui fonctionne bien et qu'est-ce qui fonctionne mal ?
• Qui participe à la réponse aux incidents ? Quels sont leurs objectifs ?
• Comment les intervenants, les gestionnaires et les utilisateurs finaux impactés diffèrent-ils dans leur façon de considérer les incidents ?
• Dans quelle mesure PagerDuty modélise-t-il et met-il en évidence ce qui intéresse réellement les personnes occupant différents rôles au sein d'une organisation ?

Désir de faire une différence

Pour répondre à ces questions, nous ne pouvions pas nous appuyer sur les connaissances institutionnelles et sur les demandes occasionnelles de fonctionnalités pour éclairer la conception du produit. Pour développer de l'empathie envers les personnes qui n'utilisaient pas PagerDuty et qui étaient confrontées à un ensemble de défis qui ne nous étaient pas familiers, nous avons dû concevoir une nouvelle façon d'apprendre. L'un de mes guides de confiance dans la phase de découverte de la recherche sur les utilisateurs est Interviewer les utilisateurs : comment découvrir des informations convaincantes par Steve Portigal. Je recommande ce livre à tous les membres de mon équipe. D'une part, c'est une lecture courte, et d'autre part, tous ceux qui sont impliqués dans le processus de fabrication du produit doivent savoir comment parler aux utilisateurs d'une manière qui leur permette d'obtenir des informations précieuses. En nous appuyant sur le cadre de recherche utilisateur de Portigal, nous avons interrogé des clients issus d'un large éventail de secteurs et de tailles d'organisations sur leurs pratiques de réponse aux incidents. Tout le monde n'a pas assisté à chaque entretien, mais en cours de route, des représentants de la gestion des produits, de l'ingénierie, de l'expérience utilisateur, du support, du marketing et des ventes ont écouté et partagé leurs principales conclusions. Nous nous sommes ensuite réunis en équipe interfonctionnelle pour synthétiser les données et créer une liste prioritaire de besoins et d'opportunités. L'engagement et le désir de mes collègues de faire une différence positive m'ont profondément marqué. Je me sens vraiment chanceux de travailler avec des personnes qui se soucient réellement de notre mission commune.

Changement de moteurs en vol

C’était une bonne chose que mon équipe s’engage dans cette cause car nous avions besoin de chaque once d’enthousiasme pour digérer nos découvertes. En discutant avec nos utilisateurs, nous avons réalisé que s'appuyer sur PagerDuty tel qu'il existait en 2014 rendrait extrêmement difficile la résolution de leurs problèmes de réponse aux incidents. Pour mener une réponse efficace aux incidents, les utilisateurs doivent savoir ce qui ne fonctionne pas et l’ampleur de l’impact. PagerDuty n'a pas pu transmettre ce qui était cassé car il suivait les intégrations des outils de surveillance, et non les services/applications surveillés. PagerDuty n'a pas pu transmettre l'ampleur de l'impact car il représentait chaque alerte critique d'un outil de surveillance comme un incident, même si de nombreux clients nous ont dit que la façon dont ils réagissent aux alertes est différente de la façon dont ils réagissent aux incidents. Nous avons réalisé que pour atteindre notre objectif de prendre en charge l'ensemble du processus de réponse aux incidents informatiques, nous devions faire évoluer les structures fondamentales de notre application. sans perturbant les clients qui utilisaient le produit avec plaisir. En substance, nous avons dû effectuer l'équivalent du remplacement de nos réacteurs en vol.

Il a fallu plusieurs équipes de développement de produits travaillant en étroite collaboration et des mois de développement itératif, mais nous y sommes parvenus. Aujourd'hui, les services PagerDuty peuvent modéliser les services et applications de nos clients, peu importe le nombre d'outils qui les surveillent . Les incidents PagerDuty peuvent modéliser les incidents de nos clients, qu'il y ait zéro alerte concernée ou des milliers . Je suis étonné de voir à quel point la transition s'est déroulée en douceur du point de vue de nos clients. Les clients n'étaient pas obligés de modifier leur flux de travail ni de passer par un processus de migration complexe. Si un client souhaite continuer à utiliser PagerDuty pour des alertes informatiques hautement fiables, il le peut. Et quand ils seront prêts à transformer leurs opérations numériques , PagerDuty est prêt à les aider à franchir le pas.

Quand les gens me demandent ce que j'aime le plus dans mon travail chez PagerDuty, je dois dire que c'est le sentiment d'avoir un impact. Mais le meilleur, c’est que je n’ai pas cet impact seul. J'ai des partenaires proches dans toute l'organisation qui se sont efforcés de cultiver l'empathie envers ceux que nous aspirons à servir. Ils ont démontré leur volonté d’agir en fonction de ce que nous apprenons, même si cela implique d’arracher et de remplacer les entrailles du produit avec une précision chirurgicale. Personne n’a prétendu que faire évoluer PagerDuty d’un outil d’alerte informatique vers une plate-forme d’opérations numériques serait facile ou direct. Mais nous voilà, deux ans plus tard, et je sais que les possibilités quant à notre avenir ne sont limitées que par notre propre vision.

Si vous souhaitez donner forme à cette vision, Venez nous rejoindre !