Le Hack Day de juillet de PagerDuty a permis à notre équipe de réaliser une nouvelle série de projets incroyables. Un projet en particulier a un potentiel d'avenir considérable pour fournir à nos clients des informations utiles sur leurs temps de réponse et ceux des autres.

Notre gourou des données Kyle Napierkowski a effectué une analyse du temps moyen de réponse (MTTR) le plus long et le plus court ainsi que du temps médian de réponse sur l'ensemble de notre clientèle, et l'a visualisé.

Comme PagerDuty est utilisé par des milliers de clients à travers le monde, nous sommes dans une position plutôt intéressante pour fournir à nos clients des informations sur les tendances en matière de temps de réponse aux incidents. Ces données préliminaires constituent un point de départ.

Visualisation du MTTR

Le graphique ci-dessous montre le délai médian de réponse, à partir du moment où PagerDuty envoie une alerte jusqu'au moment où elle est résolue. Comme vous pouvez le constater, la majorité des délais médians de notre clientèle sont de 20 minutes ou moins, avec une baisse assez rapide.

À titre de comparaison, le graphique ci-dessous montre la distribution du temps moyen de réponse. Il présente une baisse plus lente, avec davantage de clients en queue de peloton, ce qui indique que les clients ont tendance à avoir de nombreux incidents à résolution rapide (0 à 10 minutes), mais aussi une poignée d'incidents avec des temps de résolution très longs qui faussent la moyenne.

Kyle a également examiné les clients ayant le MTTR le plus élevé. Les graphiques ci-dessous montrent la distribution des temps de réponse pour les comptes ayant les temps médians et moyens les plus élevés pour résoudre un incident (les noms des clients ont été supprimés). Pour chaque compte, la valeur médiane ou moyenne est signalée et une barre de carte thermique indique le temps de réponse pour les incidents individuels. Un vert plus clair = plus d'incidents ayant nécessité ce temps de résolution.

Le délai moyen de résolution est beaucoup plus long, ce qui est encore une fois le résultat d'une poignée d'incidents avec des temps de résolution exceptionnellement longs.

Plus de données !

Le projet de Kyle fournit des informations préliminaires intéressantes. Il ne s'agit que d'une exploration préliminaire des indicateurs relatifs aux moyennes des clients, mais il pose les bases de quelques idées futures passionnantes. Par exemple, une option pourrait consister à fournir un temps de réponse moyen, segmenté par secteur, afin que vous puissiez mieux vous comparer à vos pairs.

Quelles mesures/analyses font toi utilisez-le pour évaluer vos temps de réponse, et qu'est-ce qui vous intrigue et que vous n'avez jamais pu approfondir ? Faites-le nous savoir, peut-être que lors du prochain hack day, nous pourrons utiliser votre contribution pour creuser un peu plus.