Comment concevoir un produit que les clients adorent détester ?

« Hé, ce truc dont tu es responsable est en panne. Oh, et les gens l'ont remarqué et ils se plaignent de toi sur Twitter. OK BYEEE ! »

Nos clients adorent PagerDuty (ils nous le disent légitimement). En même temps, ils détestent avoir de nos nouvelles parce que cela signifie des ennuis. Nous disposons d’une équipe de concepteurs et de chercheurs très compétents, talentueux et extrêmement passionnés qui travaillent à améliorer la façon dont nous aidons nos clients à se préparer et à prévenir les incidents majeurs.

Nos designers mobiles prennent possession d'un mur pour socialiser les travaux en cours et solliciter les commentaires de chacun.

#BringYourSelfToWork

En tant qu'équipe de conception de l'expérience utilisateur (UX), nous comprenons les effets du cortisol et de l'adrénaline sur le cerveau des gens, et c'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de répondre à un incident majeur. Le cerveau humain n'est pas câblé pour lire et traiter rapidement des journaux de données à 3 heures du matin après avoir été soudainement réveillé par des alarmes qui se déclenchent.

Cela étant dit, il existe des professionnels hautement qualifiés dans divers domaines à enjeux élevés qui maîtrisent cette compétence et les voir passer à l’action est un spectacle à voir.

Par conséquent, nos cerveaux de concepteurs ne sont pas programmés pour être créatifs lorsqu'ils sont inondés de cortisol. Les neurones ne forment pas de nouvelles connexions aussi librement et nous avons l'impression de ne pas avoir le temps de nous promener ou de nous réserver du temps pour réfléchir et nous laisser aller à nos moments d'illumination.

La pandémie de COVID-19 peut être un déclencheur massif et une source d'inquiétude, d'anxiété, de chagrin et de stress pour tout le monde. Nous faisons de grands efforts pour créer un sentiment d'équilibre et de bien-être afin que notre équipe se sente en sécurité pour se rendre au travail, faire des bêtises, explorer, poser des questions à moitié réfléchies, tirer sur des fils et échouer. Cette sécurité psychologique est la clé pour instaurer la confiance et favoriser la créativité, en particulier pendant une pandémie mondiale. Un exemple de cela est notre contrôle quotidien de l'équipe pour voir le visage de chacun, associé à un défi quotidien en arrière-plan sur Zoom pour garder les choses légères.

Les designers se relaient pour élaborer le défi quotidien d'arrière-plan Zoom.

Nous encourageons davantage les réunions individuelles pour renforcer les liens entre les équipes. Et en tant qu'équipe de direction, nous déployons davantage d'efforts pour favoriser l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée de chaque individu. Nous avons également transformé notre réunion hebdomadaire du forum de conception en temps de jeu. Jusqu'à présent, notre jeu préféré est Gartic.io , une version en ligne de Pictionary qui ne déçoit pas.

Comment pouvons-nous concevoir pour les situations stressantes ?

La vision de notre équipe UX résume cette pression constante pour gérer le travail interrompu et non planifié en fournissant à nos utilisateurs les bons signaux au bon moment.

Notre vision

Nous concevons les meilleurs produits utilisateur de leur catégorie
des expériences qui humanisent le chaos
et résolvez les problèmes avec élégance
qui vous empêchent de dormir la nuit.

Nous sommes confrontés au défi de concevoir des solutions adaptées à un large éventail de besoins et de points sensibles des clients, où leurs besoins et leurs niveaux de stress changent tout au long de leur parcours ou de la tâche à accomplir.

Nous devons concevoir une expérience utilisateur holistique, qui équilibre les besoins du client individuel qui démarre un essai de 14 jours pour aider sa petite entreprise à se connecter en ligne et du professionnel d'entreprise qui est responsable de milliers de services et de centaines d'équipes.

Nous devons prendre en compte l’équipe CentralOps qui enquête sur un incident potentiellement impactant et l’ingénieur DevOps qui s’occupe des correctifs pour les correctifs, ainsi que l’acteur commercial qui attend de toute urgence une mise à jour.

Nous devons développer l'empathie, le contexte et la compréhension pour tous nos clients tout au long de leur processus de gestion des incidents, des mesures préventives à l'apprentissage continu. Le passage soudain du temps de paix au temps de guerre n'attend pas les heures de bureau. Concevoir pour un incident majeur à 15 heures, lorsque tout le monde est à son bureau, peut être très différent du même incident majeur survenant à 3 heures du matin, lorsque tout le monde dort.

Ce quadrant identifie la profondeur et les dimensions de l'état émotionnel, mental et contextuel de nos utilisateurs, tel qu'il peut changer en temps de paix et en temps de guerre, au cours du cycle de réponse aux incidents et à l'heure de la journée.

Nos clients nous font confiance pour les réveiller, les informer et ensuite nous retirer de leur chemin. Nous ne concevons pas un produit pour les garder là plus longtemps que nécessaire. En fait, nous travaillons constamment à développer de meilleures intégrations et API pour aider nos clients à agir où qu'ils soient et à tout moment.

Rencontrez l'équipe de conception

Notre équipe de conception est actuellement basée à San Francisco et à Toronto. Depuis que nous avons commencé à travailler à domicile début mars, nous nous sentons tous plus proches car nous sommes désormais tous répartis de manière égale. Auparavant, nous étions confrontés à la réalité constante de collaborer dans des bureaux séparés, où un groupe était dans la pièce et l'autre à la télévision. Maintenant, nous sommes tous sur le même écran.

L'équipe PagerDuty Design

Nous avons pensé que la meilleure façon de connaître notre équipe de conception était d'utiliser les données. Candace, notre directrice de la conception de produits, a donc posé à l'équipe des questions de conception très stupides et potentiellement source de division, notamment les suivantes :

Crayon ou stylo ?

Helvetica est-elle la meilleure police jamais créée ?

Sorcier ou ninja ?

Choisissez votre super pouvoir…

Quel est votre outil de conception préféré : la souris ou le trackpad ?

Les designers qui nous inspirent le plus sont :

Plus à venir

Nous disposons d'un backlog de produits ambitieux, d'une vision claire et des meilleurs clients du monde. Surveillez cet espace pour en savoir plus sur notre façon de travailler.

Lavez-vous les mains, restez à l’intérieur et soyez prudents, mes amis.