Avec l'essor des startups FinTech, des normes de plus en plus strictes règlements , et face à l'évolution des comportements et des attentes des clients, les institutions financières doivent s'adapter rapidement pour rester pertinentes et compétitives sur le marché actuel. Nous avons récemment rencontré des dirigeants de plus de 15 banques mondiales pour en savoir plus sur les défis auxquels elles sont confrontées lorsqu'elles adoptent la transformation numérique.

Et les défis sont nombreux : le secteur des services financiers doit maintenir sa conformité aux exigences réglementaires et garantir la cybersécurité tout en étant suffisamment flexible pour répondre aux demandes des clients Et avec la technologie qui imprègne tous les aspects de notre vie, des thermomètres intelligents aux voitures connectées en passant par les drones de livraison et les montres intelligentes, il n’est pas surprenant que les consommateurs soient également plus exigeants envers leurs banques.

Après nos réunions, nous avons constaté que de nombreuses banques souhaitaient être les premières à moderniser le secteur des services financiers et stimuler l'innovation pour améliorer l'expérience client Ils partageaient également des préoccupations similaires, notamment la fiabilité de la technologie adoptée, la cybersécurité et la visibilité sur l'environnement. Migration vers le cloud processus.

La fiabilité numérique est une nécessité

Aujourd’hui, la plupart des clients préfèrent effectuer leurs opérations bancaires quotidiennes en ligne ou sur leur appareil mobile plutôt que de se rendre dans une agence et de faire la queue pour parler à un caissier. En fait, une etude recente Il a été constaté que près de 40 % des Américains gèrent leurs comptes bancaires en ligne, tandis que seulement 18 % se rendent dans une agence bancaire.

Ces chiffres permettent de comprendre pourquoi la fiabilité numérique est si importante. Les banques étant en charge de l'argent des particuliers, les défaillances technologiques peuvent nuire gravement à l'image de marque d'une banque. Par exemple, si le site Web tombe en panne et que les clients ne peuvent pas accéder à leurs comptes en ligne, ils s'inquiètent et finissent par appeler à l'aide, ce qui augmente les délais d'attente pour parler à un représentant du service client. Le résultat final ? Une perte de temps et de nombreux clients mécontents se déchaîner sur les réseaux sociaux et/ou en fermant leurs comptes.

L'effet d'entraînement d'un seul incident peut avoir un impact négatif majeur sur les résultats d'une banque. Pour atteindre les objectifs de service client et augmenter la fidélisation des clients, les banques doivent disposer d'un système de gestion des risques organisé. processus de réponse aux incidents en place pour aider à minimiser le site Web et les opérations temps d'arrêt .

La cybersécurité : une préoccupation constante

La cybersécurité reste une préoccupation majeure pour les banques. Selon PwC 19e Enquête annuelle mondiale auprès des PDG , 69 pour cent de Services financiers Les PDG ont déclaré qu’ils étaient « quelque peu ou extrêmement préoccupés par les cybermenaces ».

Et ce n’est pas étonnant : en février 2016, la banque centrale du Bangladesh était la victime d'un cyber-braquage de grande envergure . Cinq transactions ont permis de retirer un total de 101 millions de dollars (dont 20 millions de dollars ont été récupérés ultérieurement). En octobre 2017, en utilisant une méthode similaire à celle utilisée lors du braquage au Bangladesh, Des pirates informatiques ont volé 60 millions de dollars de la Far Eastern International Bank à Taiwan.

Ce ne sont là que deux exemples parmi tant d’autres. Si l’on ajoute à cela les échanges de données transfrontaliers, l’utilisation accrue des technologies mobiles par les clients et la sous-traitance informatique de logiciels en tant que service pour améliorer la productivité, autant de facteurs qui rendent plus difficile la mise en œuvre efficace de la sécurité du périmètre, on comprend mieux pourquoi la cybersécurité reste une préoccupation majeure pour le secteur des services financiers.

La capacité à réagir rapidement aux menaces peut faire une énorme différence pour assurer la sécurité des données des clients tout en restant compétitif. Par exemple, les institutions financières ont déjà mis en place des processus pour alerter leurs services de sécurité ( Opérations de sécurité ) lorsqu'une activité inhabituelle est détectée, mais la véritable valeur réside dans la réduction des temps de réponse et le filtrage de tout le bruit. De nombreuses équipes de sécurité reçoivent plus d'alertes de sécurité qu'elles ne peuvent en traiter, elles ont donc besoin d'un moyen de filtrer et de hiérarchiser celles qui sont susceptibles d'avoir le plus d'importance pour l'entreprise.

Visibilité sur le processus de migration vers le cloud

Il y a seulement 10 ans, envoyer de l'argent par virement bancaire international signifiait payer des frais de transfert élevés en plus des frais de change, et les destinataires ne recevaient généralement les fonds qu'une semaine plus tard. Les amis partageaient les factures en donnant de l'argent liquide ou en émettant des chèques physiques qui prenaient trois à cinq jours ouvrables à encaisser. De nombreuses entreprises n'avaient toujours pas mis en place le dépôt direct pour leurs salaires, ce qui signifiait que les employés devaient apporter leur chèque de paie dans les agences pour le déposer après le travail, puis attendre le lendemain pour que les fonds soient disponibles.

Ce n'est plus le cas. Aujourd'hui, les transactions sont traitées rapidement, grâce à des services tels que TransferWise facturez des frais minimaux et réduisez le délai entre le moment où l'argent est envoyé et celui où quelqu'un le reçoit. Des applications telles que Venmo et Apple Pay en espèces ont éliminé le besoin d'écrire des chèques physiques à des amis pour payer la facture du dîner. Les chèques de paie sont déposés directement sur les comptes automatiquement et les fonds sont disponibles le jour même.

Pour rester compétitives, les banques doivent être en mesure de traiter les transactions le plus rapidement possible. Les clients qui ne peuvent pas accéder à leur argent seront naturellement frustrés, ce qui peut les amener à changer de banque. Pour suivre la vitesse à laquelle les clients effectuent leurs opérations bancaires, les banques déplacent certains processus vers le cloud. Mais comme pour tout projet impliquant de grandes quantités de données sensibles, une grande prudence est de mise. Les dirigeants des banques doivent avoir une visibilité sur le processus de migration vers le cloud pour garantir la sécurité des transactions. Après tout, ils traitent de nombreuses données sensibles.

Ce que les banques peuvent faire

Nos discussions avec les organisations de services financiers ont porté sur la manière de devenir plus agile face aux défis présentés ici. Pour contribuer à relever ces défis, il est essentiel que les banques réagissent le plus rapidement possible afin d'atténuer les risques. PagerDuty permet aux banques de répondre rapidement aux menaces de sécurité ou de capitaliser sur les tendances de consommation, contribuant ainsi à accroître la satisfaction des clients, à maximiser leurs revenus et à se concentrer sur l'innovation.