Dans le monde de la transformation numérique, il est primordial de se concentrer sur l'expérience client. Les systèmes sont complexes et de plus en plus distribués, ce qui rend difficile de rester au courant de la situation en cas de problème.

Les équipes de service client sont la porte d'entrée vers le client et, le plus souvent, elles constituent la première ligne de défense en cas de problème. Le rôle des équipes de service client est essentiel pour maintenir et dépasser les attentes des clients.

Nous sommes ravis d'annoncer le lancement récent de notre tout nouveau Guide des opérations : opérations de service client , où nous passons en revue l’importance des équipes de service client dans le développement logiciel et le cycle de vie des incidents.

Propriété complète du boîtier

Selon le Rapport sur l'état des travaux non planifiés « 51 % des entreprises ne prennent connaissance d’un problème, comme un panier d’achat en panne ou une panne de câble, que lorsque les clients se plaignent. » Les équipes de service client doivent donc disposer du contexte et de la visibilité nécessaires lorsqu’une dégradation du service affecte leurs clients. Actuellement, les équipes de service client sont tenues responsables des délais de réponse aux tickets, mais lorsque ces tickets nécessitent l’aide du développement pour être résolus, il existe un mur entre les équipes. Le service client est toujours tenu responsable des délais de résolution des tickets. Grâce à la prise en charge complète des dossiers, les silos et les murs sont éliminés et le service client est en mesure d’entrer en contact avec les bonnes personnes pour maintenir les accords de niveau de service (SLA) et réduire les délais de résolution des tickets.

La gestion complète des dossiers est un modèle opérationnel dans lequel les équipes de service client sont habilitées à gérer les problèmes depuis le premier rapport jusqu'à la clôture. Les agents bénéficient d'une visibilité en temps réel, d'un contexte et de la capacité directe de mobiliser les équipes techniques et opérationnelles appropriées pour résoudre les problèmes des clients, tout en communiquant de manière proactive avec eux.

Les agents du service client ont une connaissance unique des problèmes, car ils sont le premier point de contact du client. Au-delà de la simple constatation des problèmes, les équipes du service client sont en mesure d'agréger et de corréler les rapports, ainsi que de recueillir des informations supplémentaires auprès des utilisateurs qui les génèrent. Ces équipes se situent généralement entre les clients et les équipes d'ingénierie. En cas de problème, il peut souvent être difficile de mobiliser la réponse rapide requise.

L'objectif final de la propriété complète du dossier est de respecter les SLA et d'améliorer le CSAT de manière préventive avec la bonne solution et de réduire les temps de réponse aux tickets. Manjula Talreja, directrice de la clientèle chez PagerDuty, l'a très bien dit : « Les clients ne se souviennent pas de l'incident réel, mais plutôt de l'expérience vécue lors de l'interruption de leur service. Les clients s’attendent à ce que les logiciels échouent, mais ils s’attendent également à ce que l’expérience que leur propose le fournisseur soit de classe mondiale.

Des indicateurs qui comptent

Dans notre récent blog, Comment PagerDuty exploite les opérations du service client pour ravir les clients , Kat Gaines explique comment PagerDuty exploite la propriété complète des dossiers au sein de l'équipe du service client.

Il est important d'utiliser les indicateurs appropriés en fonction des besoins de l'entreprise. Qu'il s'agisse d'escalades urgentes, de résolutions au premier appel ou de violations potentielles des SLA, donner au service client la possibilité de gérer l'intégralité des dossiers a un impact positif sur les indicateurs.

L'outillage est un élément crucial de la gestion des indicateurs. Il est nécessaire de comprendre où vous en êtes en tant qu'organisation afin de vous améliorer. Voici quelques questions essentielles à poser :

• Combien de temps faut-il pour faire remonter les problèmes des clients ?
• Où sont les interruptions dans le flux de travail ?
• À quelle fréquence les SLA sont-ils violés ? Quel est votre modèle de support ?
• Comment offrez-vous une expérience gant blanc ?

Le chaînon manquant dans DevOps

Dans le monde de DevOps, nous parlons souvent de réduction des silos, de partage des connaissances, de responsabilisation des ingénieurs et d’apprentissage à partir des incidents. Le plus souvent, les équipes de service client sont exclues du cycle de vie DevOps, même si elles constituent le lien direct entre l’ingénierie et les clients.

Le cycle de vie de l'ingénierie logicielle moderne ne s'arrête pas lorsque le code est enregistré dans un référentiel. La boucle de rétroaction constante a un impact direct sur les équipes du service client. Maintenir le contexte et le partager avec l'organisation est un rôle important que jouent les équipes du service client.

Objectifs et valeurs partagés

L'adoption d'objectifs et de valeurs communs à toutes les équipes peut profiter à toute organisation. Cette adoption nécessite une visibilité et une communication bidirectionnelle. Les équipes de développement qui sont en contact étroit avec leurs équipes de service client bénéficient de meilleures informations sur les utilisateurs réels qui peuvent ensuite être intégrées dans de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Si votre équipe de développement a un temps de disponibilité de 99,99 %, mais que vos clients n'utilisent pas vos produits et services avec succès, pourquoi est-ce important ? La pleine propriété des dossiers permet de garantir que le travail de développement de votre équipe est utilisé avec succès par vos clients.

De plus, les équipes de service client jouent un rôle crucial dans le processus de réponse aux incidents. L’objectif de tout processus de réponse aux incidents est de réduire le temps de récupération de manière organisée. Lorsque les équipes de service client disposent d’un chemin clair pour faire remonter les problèmes signalés par les clients (avec le bon contexte aux équipes appropriées), le temps de résolution diminue en éliminant les silos et en brisant les cloisons entre CSOps et DevOps. Envisagez de faire participer votre équipe de service client à la satisfaction des clients au lieu de se contenter d’en rendre compte.

Apprendre encore plus

Pour en savoir plus sur les opérations de service client et la gestion complète des dossiers, consultez le site de PagerDuty le dernier guide des opérations. Si vous êtes intéressé par le fonctionnement de l’intégration Zendesk et PagerDuty , Consultez ces ressources . Pour plus d'informations sur la façon d'exploiter Salesforce Service Cloud et PagerDuty, vous pouvez trouver des démos et de la documentation. ici .

Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de PagerDuty pour les opérations de service client, inscrivez-vous au Sommet PagerDuty et Commencez un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.