Rapport sur les achats des fêtes de fin d'année 2023 de PagerDuty : Les achats en ligne seront à peu près les mêmes que l’année dernière : les principales frustrations incluent les mauvaises expériences numériques, la sécurité, l’expédition et les problèmes de suivi.

PagerDuty a interrogé 3 000 consommateurs sur leurs achats de fin d’année et sur la façon dont ils préfèrent travailler avec les représentants du service client. L’enquête a révélé qu’une expérience numérique fluide est plus importante que jamais. Par exemple, 70 % des répondants se sont abstenus d’acheter un article en ligne en raison de la lenteur du chargement des pages ou d’un site Web qui ne fonctionnait pas du tout. Vous souhaitez voir d’autres résultats de l’enquête ? Continuez à lire.

Les achats en ligne devraient être quasiment identiques pendant les fêtes de fin d'année

Alors que l’inflation semble s’atténuer, les consommateurs continuent de renforcer l’économie en effectuant leurs achats de Noël en ligne. En fait, 45 % des répondants prévoient de faire à peu près la même quantité en 2023 qu’en 2022. En allant un peu plus loin, plus de 78 % des personnes interrogées prévoient de faire 50 % ou plus de leurs achats de Noël en ligne cette année. Cela signifie que pour atteindre leurs objectifs de revenus, les détaillants et les marques doivent s’assurer que leurs clients vivent une expérience presque parfaite.

Même si l'on s'attend à ce que tout se passe bien, ce n'est pas toujours le cas. Lorsque les choses tournent mal, cela peut être très frustrant pour les consommateurs.

Ces frustrations ont eu un impact mitigé sur les consommateurs. Plus de 35 % des répondants ont déclaré que ces frustrations n'affectaient pas leur relation avec le détaillant. Cependant, 41 % ont déclaré qu'ils réfléchiraient à deux fois avant de faire à nouveau leurs achats auprès de la marque, et 28 % ont déclaré qu'ils essaieraient un autre fournisseur ou détaillant avant de faire à nouveau leurs achats auprès de la marque.

Une mauvaise expérience numérique = moins d'argent

Examinons de plus près l'un des obstacles les plus simples auxquels les consommateurs sont confrontés lorsqu'ils font des achats en ligne : le site Web doit se charger correctement. Même si cela peut sembler être une fonction fondamentale pour chaque détaillant, nous savons tous qu'une mauvaise journée peut arriver à n'importe qui.

Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles attendraient jusqu'à 30 secondes que le site Web d'un détaillant se charge avant de quitter le site. Mais seulement 23 % attendraient plus d'une minute pour que le site se charge. Ce n'est pas beaucoup de temps pour qu'un détaillant puisse diagnostiquer et résoudre le problème.

Cela est particulièrement dangereux pour les petits détaillants qui proposent des remises plus importantes, plus de 25 % des personnes interrogées déclarant qu'elles évitent de faire leurs achats chez les petits détaillants parce qu'elles craignent que le détaillant ne puisse pas gérer l'augmentation du trafic en ligne pendant les vacances.

La touche humaine dans le service client est privilégiée

En matière d’expériences numériques, les clients découvrent souvent les perturbations avant même que le détaillant ou la marque n’en ait connaissance. Pourtant, nous avons constaté que seulement 46 % des répondants ont signalé à un détaillant un problème sur son site Web. Par conséquent, il peut potentiellement falloir plus de temps au détaillant pour résoudre le problème.

Près de la moitié des consommateurs signalant un problème (47 %) l’ont fait en appelant le service client. Viennent ensuite l’envoi d’un e-mail au service client et le remplissage d’un formulaire en ligne.

Bien que l’IA soit devenue un mastodonte au cours de l’année écoulée, notre enquête a révélé que les interactions humaines sont préférées lorsqu’il s’agit de problèmes de service client.

Conclusion

La saison des achats en ligne s'annonce intense cette année, et les détaillants et les marques doivent s'assurer que leurs clients vivent une expérience positive. Un meilleur service, des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits commencent par :

• Assurer le bon déroulement de l'expérience d'achat en ligne pour chaque client
• Garder l'humain au cœur de toutes les interactions en matière de service et d'expérience client
• Résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent votre entreprise avec Opérations de service client de PagerDuty capacités

Méthodologie

L'enquête a été menée auprès de 3 000 consommateurs âgés de 16 ans et plus. PagerDuty a généré l'étude le 31 octobre 2023.