« Le client est obsédé. » « Centré sur le client. » « Le client avant tout. » Pour les PDG du monde entier, établir et maintenir une focalisation coordonnée sur le client est devenue une priorité absolue pour stimuler l'innovation. Après tout, pour de nombreuses organisations, quel que soit leur secteur d'activité, les expériences client numériques sont ce qui peut faire ou défaire les résultats financiers. L'adoption de DevOps et de la technologie cloud a tourné autour de la libération de l'agilité et de l'évolutivité en tant qu'avantage concurrentiel pour atteindre et conserver ces clients numériques.

Avec cette focalisation sur le numérique, tous les regards sont tournés vers le leadership technique pour assurer la réussite de l’entreprise. Que ce soit en B2B ou en B2C, les attentes des clients modernes en matière d’expériences numériques, hybrides et omnicanales sont plus élevées que jamais : tout doit être fluide et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. La fiabilité et l’innovation sont des impératifs commerciaux, et tous les regards sont tournés vers le leadership technique pour assurer la réussite de l’entreprise.

Mais le numérique est difficile. Comme pour tout système complexe, la technologie va s'effondrer et les tendances montrent que les incidents numériques sont en augmentation Si l'on ne les contrôle pas, ces incidents risquent de nuire non seulement à l'expérience client et aux revenus de l'entreprise, mais également au moral et à la fidélisation des employés.

En tant que fournisseur de cloud opérationnel pour les entreprises modernes, nous savons que la disponibilité est un facteur clé. Nous souhaitons donc savoir comment les responsables techniques du monde entier réfléchissent aux besoins de l'entreprise et comment ils prévoient d'équilibrer l'innovation et la réponse aux incidents de manière à améliorer les opérations numériques, à permettre une correction plus rapide et à maintenir l'activité de l'entreprise en permanence. Pour ce faire, nous avons commandé une enquête mondiale auprès de 700 décideurs informatiques et de développement de grande envergure en Amérique du Nord, dans la zone EMEA et dans la zone APJ. Voici ce que nous avons appris.

La pression pour réussir dans le domaine numérique n'a jamais été aussi forte, mais les modèles ITOps traditionnels ne parviennent pas à suivre le rythme

Les responsables techniques d'aujourd'hui ne sont pas seulement censés innover tout en réduisant les coûts, ils doivent également garantir la fiabilité des services 24 heures sur 24. Cette pression accrue survient à un moment où la santé et le bonheur des équipes sont extrêmement importants. Grande démission continue d’avoir un impact dans tous les secteurs et les dirigeants souhaitent trouver des stratégies pour prévenir l’épuisement professionnel et l’attrition.

Dans ce contexte, la plupart des dirigeants technologiques (68 %) affirment qu’ils redoublent d’efforts pour mettre en œuvre leur stratégie de transformation numérique et que ces stratégies (66 %) sont de plus en plus alignées sur l’activité. Cela signifie davantage de migration vers le cloud et l’adoption croissante d’une architecture de microservices pour donner aux équipes de développement et informatiques la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour créer et livrer rapidement.

Dans le même temps, l’enquête montre que les modèles opérationnels traditionnels freinent les dirigeants et leurs organisations. La grande majorité (91 %) des personnes interrogées déclarent que les opérations informatiques traditionnelles qui n’ont pas été conçues pour les piles technologiques dynamiques et complexes d’aujourd’hui ne sont plus adaptées à l’ère numérique.

Les incidents ont un impact à la fois sur l'entreprise et sur ses collaborateurs

L’augmentation du volume du trafic numérique, associée à l’incapacité des organisations à gérer efficacement les incidents, a des répercussions sur les résultats financiers et le moral des équipes. L’innovation est sacrifiée, 3 dirigeants sur 5 estimant que l’innovation est « reléguée au second plan » par rapport à la lutte contre les incidents numériques.

L’absence d’un moyen efficace de gérer les incidents peut également nuire aux revenus. 40 % des dirigeants déclarent que leur organisation a subi des pertes de revenus en raison de l’augmentation des incidents numériques.

Cette charge de travail accrue a également un réel impact humain et constitue un risque pour le bien-être des équipes. Parmi les dirigeants technologiques interrogés, 38 % ont constaté une augmentation du burn-out des employés au sein des équipes techniques. Pour contenir ce phénomène, la gestion de la charge de travail et la santé des équipes doivent être une priorité absolue pour que les individus restent heureux et productifs. Pour y parvenir, les dirigeants doivent trouver une manière plus dynamique et durable de gérer les incidents numériques.

Lorsque chaque seconde compte, les opérations numériques en temps réel sont la réponse

La bonne nouvelle est que les dirigeants sont conscients de ces défis et souhaitent faire mieux. La majorité d’entre eux (70 %) déclarent que s’ils veulent innover rapidement, ils doivent trouver une nouvelle façon de gérer les incidents numériques. Pour y parvenir, il faut passer des approches ITOps traditionnelles basées sur les tickets à des opérations en temps réel qui mobilisent les équipes d’intervention en quelques secondes, favorisent la collaboration et donnent un contexte précis sur les incidents numériques.

Et ils sont convaincus que les opérations en temps réel peuvent aider. En fait, 65 % des répondants affirment que l’adoption d’opérations numériques en temps réel leur permettra de réduire le coût des opérations informatiques et d’accélérer l’innovation.

De plus, les dirigeants ont identifié des mesures claires qui peuvent les aider à concrétiser cette vision moderne des opérations en temps réel. Un investissement clé ? L’automatisation. Près des trois quarts (73 %) ont déjà investi, ou prévoient d’investir, dans des outils AIOps et l’automatisation pour augmenter la productivité et réduire la pénibilité du travail manuel et répétitif des équipes techniques.

Voici une infographie qui résume certaines des principales conclusions du rapport. Pour lire l'étude dans son intégralité, visitez ce lien .

Téléchargez le rapport complet Dépendance numérique en 2021 : l'urgence des opérations en temps réel, ici .

Méthodologie
Ce rapport est basé sur une enquête mondiale menée par Coleman Parkes auprès de 700 décideurs informatiques et de développement de grandes entreprises de plus de 1 000 salariés, pour le compte de PagerDuty. L'échantillon comprenait 200 répondants aux États-Unis, 100 au Royaume-Uni, en France et en Australie, 50 au Japon et en Nouvelle-Zélande, 34 en Allemagne et 33 en Autriche et en Suisse.