Ceci est la partie 1 d'un série en plusieurs parties faire face à des conseils pour être de garde.

Crédit photo : Aaron Jacobs

Il n'y a qu'une chose pire que d'être réveillé à 3 heures du matin par PagerDuty pour apprendre que vos systèmes sont en panne : se réveiller tout seul à 8 heures du matin et découvrir que vos systèmes sont en panne depuis 5 heures et que personne n'a reçu l'alerte.

Cet article, ainsi que les futurs articles « Meilleures pratiques », comprendront des conseils sur la manière de garantir que vos alertes de gravité élevée sont reçues de manière fiable et rapide par le personnel d'astreinte. Il s'agit de la première étape pour réduire votre temps moyen de récupération (MTTR) lorsque – et non si – des problèmes surviennent.

Équipement

Tout d’abord, et c’est le plus évident, un téléphone portable est un doit pour un quart de travail de garde. Cela permet de recevoir des alertes téléphoniques et SMS lorsque vous n'êtes pas à la maison, ainsi que de contacter et d'être contacté par d'autres personnes lorsque des problèmes de haute gravité surviennent.

Assurez-vous de régler le volume de la sonnerie de votre téléphone sur « élevé » lorsque vous commencez votre travail, afin de réduire le risque de dormir pendant une alerte ou de manquer un appel ou un SMS dans des situations bruyantes. Si votre sonnerie SMS dispose d'un contrôle de volume séparé, assurez-vous de l'augmenter également. Choisir des sons aigus ou perçant Les sonneries de téléphone et de SMS sont toujours utiles. Enfin, si vous avez acheté un téléphone portable qui n'est pas vraiment connu pour sa durée de vie exceptionnelle de la batterie, comme je l'ai fait il y a longtemps , alors vous feriez bien de garder également un chargeur à portée de main.

Un autre équipement indispensable pour une équipe de garde est un modem USB haut débit mobile ou un point d'accès mobile. Cela n'est bien sûr vrai que si votre équipe peut gérer les problèmes opérationnels à distance, par exemple avec un ordinateur portable et une connexion VPN. Si tel est le cas, le fait de disposer d'un de ces appareils mobiles permet aux équipes de garde de se connecter à Internet où qu'elles se trouvent, plutôt que de devoir se précipiter chez elles (ou pire, au bureau !) pour lutter contre les problèmes opérationnels.

Ces points d'accès ou modems mobiles peuvent s'avérer une bouée de sauvetage : à la fois en termes de réduction des délais de réponse aux incidents aussi comme une amélioration de la vie du personnel d'astreinte, qui peut désormais s'éloigner de plus de 10 à 15 minutes de son domicile ou d'autres sources de connexions Internet garanties. Un seul appareil est nécessaire par équipe - ils peuvent être transmis avec la rotation principale d'astreinte si nécessaire - et les frais mensuels sont assez économiques pour les forfaits de données de base. Nous avons récemment reçu le nouveau LG Verizon 4G modem pour notre service de garde (et oui, PagerDuty est également de garde), et cela semble plutôt correct, mais n'importe quel appareil 3G fonctionnerait probablement aussi bien.

Méthodes de contact

Les utilisateurs doivent toujours inclure plusieurs méthodes de contact dans leur Coordonnées de PagerDuty afin de garantir une livraison fiable des notifications. Le SMS est une méthode de notification rapide, concise et pratique, mais le protocole ne garantit pas la livraison immédiate des messages et les notifications peuvent parfois être considérablement retardées au sein du réseau de votre opérateur mobile. Nous avons constaté des retards occasionnels de plusieurs minutes – et parfois plus – entre le moment où un SMS est envoyé et celui où il est reçu par un téléphone. De notre côté, nous collaborons avec plusieurs fournisseurs de SMS afin d'essayer de garantir une livraison fiable et rapide de nos notifications par SMS, mais cela ne suffit pas toujours.

À cette fin, nous vous recommandons fortement d’utiliser les deux Notifications SMS et téléphone dans vos coordonnées utilisateur. Utilisez un délai assez court – quelques minutes au maximum – entre les notifications, car il est rapide et facile d’accuser réception d’une notification une fois qu’elle est effectivement reçue. Si vous disposez d'une ligne téléphonique professionnelle terrestre ou VoIP, vous pouvez également l'inclure comme troisième méthode de contact au cas où votre couverture cellulaire serait inégale au travail. Si vous voulez vous lancer dans la vieille école, vous pouvez même configurer PagerDuty pour envoyer des e-mails à votre téléavertisseur alphanumérique ! (Tant que l'opérateur sans fil de votre téléavertisseur dispose d'une passerelle e-mail vers téléavertisseur ; ironiquement, c'est la seule méthode de radiomessagerie actuellement prise en charge par PagerDuty . Personne n'a encore demandé plus, mais faites-nous savoir si vous le souhaitez.)

Les prochains articles « Meilleures pratiques » donneront des conseils pour créer des plannings d'astreinte et des politiques d'escalade robustes. Restez à l'écoute !