Les initiatives numériques sont en hausse, avec les dépenses consacrées au cloud public devraient augmenter de 18 % en 2021 . Ces initiatives poussent également les équipes de service client vers l’excellence opérationnelle en mettant l’accent sur la défense et l’engagement des clients. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent le cloud et les modèles opérationnels axés sur le numérique, les organisations de service client se rendent compte qu’elles doivent être plus proactives afin de créer des expériences client exceptionnelles.

Prendre une longueur d’avance

Les entreprises de service client sont traditionnellement lentes à adopter les nouvelles technologies et privilégient la rentabilité et le statu quo au détriment de l'innovation. Aujourd'hui, elles s'efforcent d'atteindre l'excellence opérationnelle, car offrir une expérience client fluide est devenu la priorité absolue. composante de la satisfaction client . Et avec deux tiers des clients changent de marque En raison d'un service client médiocre, il est essentiel pour les entreprises de devenir proactives et d'anticiper les problèmes des clients afin de fournir en permanence des expériences client satisfaisantes.

Dans le cadre de ces efforts, les équipes de service client commencent à abandonner les processus et les technologies hérités et se lancent dans un nouveau voyage pour adopter des initiatives et des technologies innovantes, ce qui offre également l’avantage d’aligner leurs nouveaux processus sur ceux des équipes de réponse technique.

Cependant, la plupart des entreprises fonctionnent encore en mode réactif et de nombreux problèmes sont encore signalés par leurs clients. Résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent ne suffit pas à fidéliser les clients. Les clients recherchent des équipes de service client capables d'anticiper les problèmes et de les mettre à jour et de les résoudre de manière proactive si nécessaire.

En outre, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration des indicateurs centrés sur le client, comme la satisfaction client (CSAT) et le score de recommandation net (NPS), et développer des capacités d’assistance personnalisées et permanentes. En faisant en sorte que les équipes de réponse technique et de service client adoptent et suivent des indicateurs de réussite communs, les entreprises peuvent mieux aligner les objectifs de l’équipe et les rapprocher de leurs clients.

Passer à l’excellence opérationnelle

Comme je l’ai mentionné plus tôt, les entreprises de service client reconnaissent que pour améliorer véritablement l’expérience client, elles doivent adopter un mode proactif. Afin de continuer à améliorer l’efficacité opérationnelle et à interagir de manière significative avec les clients, ces équipes augmentent également leurs dépenses en nouvelles technologies.

De plus, pour anticiper les problèmes des clients, les équipes de service client et techniques doivent travailler ensemble. Grâce à des communications entièrement bidirectionnelles, les deux équipes ont accès à un contexte complet et à des données en temps réel sur les problèmes des clients, ce qui leur permet de résoudre les problèmes plus rapidement tout en informant de manière proactive les clients concernés. Le client est ainsi placé au premier plan : tout tourne autour de l’expérience finale. Pour y remédier, la budgétisation du service client s’améliore pour offrir des expériences numériques toujours disponibles grâce à une résolution plus rapide, une attention personnalisée et une communication proactive.

Transformation de la culture du service client

Si l’alignement des processus des équipes techniques et du service client peut contribuer à améliorer la satisfaction client, il crée également des défis en matière d’outils technologiques. Les outils utilisés par ces équipes ne communiquent généralement pas entre eux. Si les équipes techniques ont rapidement adopté et intégré de nouvelles solutions, les équipes du service client n’ont pas toujours suivi le rythme des investissements technologiques, ce qui les oblige à travailler avec des outils obsolètes et déconnectés qui ne répondent pas aux normes ou aux exigences modernes des clients.

Les équipes de service client cherchent désormais à apporter visibilité, automatisation et évolutivité à leurs organisations. Ce changement culturel favorise l’adoption plus rapide de nouvelles technologies et une tendance à choisir une plateforme centralisée plutôt que d’utiliser des piles d’outils déconnectées et cloisonnées. La nécessité d’être plus connecté aux équipes techniques crée également une opportunité d’adopter les outils déjà utilisés par ces équipes et de les étendre aux flux de travail du service client.

À mesure que ces silos seront supprimés, les équipes de service client et techniques formeront un front uni pour offrir des expériences numériques toujours actives. Pour offrir une expérience numérique de qualité et améliorer la satisfaction client, elles doivent rationaliser leurs outils et leurs processus et s'approprier conjointement des indicateurs de réussite centrés sur le client.

PagerDuty pour le service client

PagerDuty est déjà la plateforme de choix pour les équipes techniques pour fournir des services numériques permanents. Désormais, nous aidons à briser les cloisonnements entre le service client et les équipes techniques afin qu'elles puissent devenir proactives et travailler comme un front uni pour offrir une expérience client exceptionnelle 24 heures sur 24. À mesure que ces équipes s'alignent davantage sur la culture et les processus, PagerDuty approfondit leur collaboration en les réunissant via une plateforme unique pour anticiper les problèmes des clients et satisfaire leurs clients.

Avec PagerDuty pour le service client, les équipes peuvent :

• Permettre au service client et aux équipes techniques de travailler comme un front uni pour offrir des expériences numériques permanentes et améliorer la satisfaction client en résolvant les problèmes plus rapidement et en mettant à jour les clients de manière proactive
• Offrez l'automatisation et l'échelle de l'entreprise aux organisations de service client qui peuvent être distantes et distribuées
• Optimisez la fonctionnalité « travaillez où vous êtes » grâce à des intégrations de pointe
• Anticipez les problèmes des clients et améliorez leur satisfaction en permettant une prise en charge de bout en bout et une défense des intérêts des clients

Avec Nouveau plan de service client de PagerDuty , vos organisations de service client peuvent obtenir une vue globale des données, des personnes et des opérations. Elles peuvent être mieux connectées aux équipes techniques pour travailler comme un front uni afin de résoudre rapidement les problèmes des clients et de mettre à jour de manière proactive les clients concernés pour améliorer la satisfaction client. En conséquence, les équipes de service client peuvent évoluer et automatiser pour résoudre davantage de problèmes plus rapidement. Découvrez nos dernières séminaire en ligne pour en savoir plus ou contacter le service commercial pour commencer.