L'une de nos valeurs fondamentales chez PagerDuty est de « défendre le client ». Cette valeur nous a guidé à unir nos forces avec nos partenaires technologiques pour construire plus de 700 intégrations , le tout dans le but de mieux servir nos clients. Deux de ces partenaires technologiques clés sont Datadog et Salesforce. Nos intégrations avec Datadog et Salesforce Service Cloud en particulier nous permettent de résoudre un certain nombre de cas d'utilisation assez complexes qui couvrent la surveillance des applications et des systèmes par Datadog, la résolution d'incidents par PagerDuty et le service client par Salesforce Service Cloud. Dans ce blog, nous examinons de plus près un scénario plausible dans lequel nos clients profitent pleinement de ces deux intégrations.

Datadog s'intègre à plus de 500 technologies pour fournir une visibilité approfondie sur une variété de systèmes et d’applications. Les utilisateurs peuvent configurer des moniteurs pour détecter automatiquement les problèmes sur n'importe quelle couche de leur pile et tirer parti de l'intégration de PagerDuty pour lancer rapidement une réponse. Par exemple, chaque fois qu'une métrique se situe en dehors d'une plage désignée, Datadog envoie un signal à PagerDuty et Salesforce pour alerter l'ensemble de l'organisation d'un problème. Cela fournit un contexte avec les balises, visualisations de données et messages pertinents pour aider les ingénieurs à identifier et à résoudre le problème.

PagerDuty et Datadog

En tant que système nerveux central des opérations numériques d'une organisation, PagerDuty collecte ces signaux entrants, regroupe et corrèle les incidents et, si nécessaire, crée un nouvel incident. PagerDuty rassemble les bons experts en la matière (PME), les fournit des informations environnementales et situationnelles (incidents liés, changements récents, etc.) afin qu'ils puissent résoudre l'incident dans les plus brefs délais. (Voir diagramme Datadog et PagerDuty )

L'intégration de Datadog et PagerDuty accélère la résolution des incidents

PagerDuty et Salesforce Service Cloud

Dans le même temps, les agents du service client (généralement une équipe distincte des intervenants en cas d'incident) interagissent avec les clients potentiellement concernés par le même incident. Alors que de nombreuses équipes DevOps et ITOps ont adopté PagerDuty comme plate-forme d'opérations numériques en temps réel, les équipes du service client n'ont généralement pas de visibilité en temps réel sur les systèmes DevOps et ITOps car elles utilisent traditionnellement des outils différents.

Les équipes de développement et informatiques utilisent des outils traditionnellement non intégrés aux systèmes de service client

Ce manque de visibilité en temps réel devient un obstacle à une communication claire entre les équipes du service client en amont et les équipes techniques en aval. Cette barrière interne entrave à son tour la capacité de l'équipe du service client à définir des attentes précises avec les clients, ce qui a un effet négatif sur la satisfaction des clients.

Sur la base de centaines de conversations avec plusieurs de nos clients, nous avons décidé d'intégrer PagerDuty à des solutions de service client telles que Salesforce Service Cloud. PagerDuty offre aux équipes du service client la visibilité dont elles ont besoin pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Cela évite également aux équipes d'ingénierie d'avoir à gérer les mises à jour et les communications que les équipes du service client doivent fournir.

Les représentants du service client et les autres parties prenantes bénéficient d'une visibilité supplémentaire avec PagerDuty

Le client comme signal

Même avec d’excellents outils de surveillance et d’observabilité, un pourcentage important d’entreprises sont encore informées des perturbations ayant un impact sur les clients directement par leurs clients. Les clients perçoivent les problèmes techniques différemment, par exemple dans un scénario de commerce électronique, ils peuvent dire « Le service de paiement ne fonctionne pas » ou « Je ne peux pas terminer mon achat » au lieu de « La base de données du commerce électronique est en panne » ou « Le routeur est en panne, ce qui empêche le trafic vers le module de base de données du commerce électronique ».

Ce signalement d'un incident par les clients est ce que nous appelons « le client comme signal ». PagerDuty corrèle et rapproche ce signal du client avec d'autres signaux de Datadog (par exemple, des moniteurs déclenchés qui ont identifié des problèmes de base de données ou de routeur qui pourraient être à l'origine de la perturbation) et fournit des informations supplémentaires aux représentants du service client qui sont désormais des parties prenantes importantes dans cet incident. Les représentants du service client peuvent également utiliser Datadog pour identifier les problèmes des clients avec Surveillance des utilisateurs réels et relecture des sessions , leur permettant de définir des attentes précises concernant les délais de résolution ciblés.

Notre solution commune

PagerDuty peut envoyer simultanément des mises à jour à Datadog et à toutes les parties prenantes, afin que les équipes qui effectuent la surveillance du système soient tenues informées de qui travaille à résoudre l'incident, quels clients sont concernés, ainsi que des informations environnementales et des objectifs de résolution. Une fois que les intervenants ont résolu l'incident, PagerDuty permet de documenter tout nouvel apprentissage (post-mortems) et transmet la résolution de l'incident à Datadog et Service Cloud.

Tableau de bord des incidents et des statuts de PagerDuty intégré à l'interface utilisateur de Datadog

L'intégration de PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud permet à chaque équipe de travailler à partir du système qu'elle préfère, PagerDuty agissant comme système nerveux central. PagerDuty distribue les informations sur les incidents et optimise les processus de communication et de collaboration entre le service client et les équipes techniques.

Intégration de PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud

PagerDuty, Datadog et Salesforce Service Cloud aident les agents du service client et les équipes techniques à éviter le changement de contexte via plusieurs systèmes qui dupliquent des informations redondantes. En tirant parti de notre architecture commune, les résolutions au premier contact augmentent et, en même temps, le temps moyen d'accusé de réception (MTTA) et le temps moyen de résolution (MTTR) sont réduits. Cela se traduit par des clients satisfaits et un moral plus élevé parmi les différentes équipes impliquées dans le processus de résolution des incidents.

Pour en savoir plus sur PagerDuty et notre intégration avec Datadog et Salesforce Service Cloud, veuillez cliquer sur les liens suivants : PagerDuty et Datadog , PagerDuty et Service Cloud Pour en savoir plus sur l'intégration de Datadog avec Salesforce Service Cloud, veuillez suivre ce lien : Incidents liés à Datadog et Salesforce .