Chez PagerDuty, nous innovons continuellement chaque mois (consultez notre Page de nouveautés pour les dernières mises à jour). Mais pendant que nous expédions des produits en continu, nous conservons également une multitude de fonctionnalités nouvelles et améliorées à partager avec nos clients à Sommet PagerDuty , notre événement annuel réservé à nos clients.

Dans cet article, nous expliquerons les nouvelles fonctionnalités dévoilées aujourd'hui au Summit et comment elles vous offrent une plus grande visibilité et une plus grande intelligence pour vous aider à prendre de meilleures décisions sur le moment, ainsi qu'à améliorer continuellement vos performances opérationnelles.

Pourquoi c'est important

Dans son discours d'aujourd'hui, Jennifer Tejada, PDG de PagerDuty, a rappelé l'évolution du secteur numérique au cours des dix dernières années. Par exemple, en 2009, l'App Store d'Apple comptait 100 000 applications (contre plus de 2 millions aujourd'hui) et le cloud était à peine existant. Mais comme l'a souligné Jennifer, le secteur numérique ne tient ses promesses que s'il améliore l'expérience client. Or, plus il se développe, plus il est difficile pour les équipes technologiques de tout faire fonctionner sans problème.

Par exemple, si les clients ont une mauvaise expérience en raison de pannes ou de ralentissements, même si tout est « opérationnel » selon un tableau de bord, alors ce dernier n'a pas une grande valeur. Il est de plus en plus important de relier les données techniques aux résultats commerciaux, à la fois en temps réel (ce que nous appelons les moments d'action) et après coup (ce que nous appelons les moments de réflexion).

Comment est-ce que tu fais ça?

Pour réussir à lier les données techniques aux résultats commerciaux, vous avez besoin de trois éléments :

• Visibilité sur des systèmes très complexes de technologie et de personnes
• Intelligence , ou une utilisation réfléchie de l'automatisation et de l'apprentissage automatique
• UN culture des opérations en temps réel qui imprègnent non seulement les équipes techniques, mais toute votre organisation

Quand les choses vont mal, visibilité aide les organisations à établir rapidement une compréhension claire non seulement des systèmes impactés et de l'emplacement des problèmes, mais aussi des personnes qui travaillent sur les problèmes et de leurs rôles, même si certains d'entre eux ne sont pas des professionnels techniques. Après tout, une mauvaise expérience client peut commencer par une panne du système, mais s'aggraver parce que les clients sont laissés dans l'ignorance lorsque les équipes de communication ne sont pas correctement impliquées dans la réponse à la panne. Pire encore si votre entreprise fait partie des 51 % d'entreprises qui sont régulièrement informées des pannes par leurs clients en premier, une constatation de Rapport 2019 de PagerDuty sur l'état des travaux non planifiés .

Intelligence signifie utiliser des innovations de pointe en matière d'automatisation et d'apprentissage automatique pour réduire le bruit afin que les équipes d'intervention puissent rapidement cerner l'impact et la portée des problèmes. Plutôt que d'automatiser les tâches des gens, une utilisation réfléchie de l'automatisation signifie les rendre plus efficaces dans leur travail ; en d'autres termes, nous utilisons l'intelligence pour apporter des informations utiles au personnel qualifié et augmenter son efficacité.

Enfin, établir une culture L'état d'esprit d'une organisation qui repose sur des opérations en temps réel et une amélioration continue signifie que chaque membre de l'entreprise considère qu'il est de son devoir de servir le client et de lui offrir la meilleure expérience 24 heures sur 24. Ce n'est plus seulement la responsabilité du service informatique de maintenir les serveurs en état de marche : chacun a désormais un rôle à jouer.

Nos annonces

Aujourd'hui, nous annonçons deux améliorations importantes à notre Renseignements sur les événements et Analytique des produits qui reflètent ces thèmes.

Lorsque nous avons lancé Event Intelligence l’année dernière, nous avons également introduit Regroupement d'alertes intelligent , qui utilise l'apprentissage automatique pour regrouper les alertes afin que les équipes ne reçoivent pas plusieurs alertes provenant de problèmes connexes. L'étape suivante est Triage intelligent , une nouvelle capacité qui fournit un contexte à un incident ; par exemple, s'il s'est déjà produit, comment il a été résolu, quelle est son ampleur, quels services sont affectés, qui travaille dessus et comment les contacter.

En dotant immédiatement les équipes de ces connaissances, PagerDuty aide les organisations à rassembler les bonnes personnes, avec les bonnes informations, pour résoudre les problèmes plus rapidement, en minimisant le coût des temps d'arrêt et en évitant les mauvaises expériences client.

« Les organisations informatiques sont submergées par le nombre toujours croissant d'incidents et d'événements générés par de multiples plateformes et recherchent de meilleurs outils pour les aider à gérer et filtrer ces informations, à hiérarchiser les activités et à définir les réponses », a déclaré James Governor, analyste et cofondateur de RedMonk. « L'automatisation de l'infrastructure est essentielle pour gérer efficacement les organisations informatiques. PagerDuty conçoit désormais des outils d'automatisation des connaissances, permettant aux équipes de répondre aux incidents en équipe plutôt qu'individuellement. Les tableaux de bord interactifs et la résolution intelligente des alertes de PagerDuty sont conçus pour rendre les équipes plus efficaces en réduisant la surcharge cognitive organisationnelle et en automatisant les réponses et résolutions courantes. »

Intelligent Triage utilise également une technologie d'apprentissage automatique qui s'appuie sur vos données pour réduire davantage le bruit et déduire les relations entre les événements. Vous pouvez donner un renforcement positif ou négatif au modèle en interagissant avec l'interface utilisateur, comme le mécanisme de rétroaction pouce vers le haut/pouce vers le bas illustré ici.

Intelligent Triage utilise l’apprentissage automatique pour suggérer d’autres problèmes connexes qui pourraient survenir en même temps.

Les tableaux de bord intelligents de PagerDuty Analytics offrent une expérience exploratoire pour vos données opérationnelles, augmentée par un moteur de recommandation basé sur le ML appelé Spotlight qui permet aux dirigeants de prendre des mesures immédiates. Après avoir vu nos clients se débattre avec de nombreuses solutions d'analyse qui fournissent des visualisations de données mais aucune action claire à entreprendre, nous avons estimé qu'il était essentiel de fournir non seulement les données, mais également des recommandations concrètes basées sur la science des données que les dirigeants numériques pourraient suivre. Nous avons également entendu combien il est important pour les dirigeants de savoir comment leurs équipes se comportent les unes par rapport aux autres et par rapport aux mesures du secteur, c'est pourquoi nous avons également inclus une fonction d'analyse comparative.

Les tableaux de bord intelligents fournissent des informations prescriptives sur vos données opérationnelles, associées à des recommandations d'actions que vous pouvez entreprendre immédiatement.

Les tableaux de bord intelligents s'appuient sur ce que PagerDuty Analytics a fourni plus tôt cette année : des mesures modernes fournies via fiches d'évaluation opérationnelle Contrairement aux tableaux de bord, qui sont généralement utilisés pour les analyses d'entreprise hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles, les tableaux de bord intelligents vous permettent de tirer des informations exploitables de vos données à tout moment.

Apprendre encore plus

Le triage intelligent et les tableaux de bord intelligents ne sont que quelques-unes des innovations que nous voulions mettre en avant aujourd'hui. D'autres annonces peuvent être trouvées sur notre Page de nouveautés . Si vous êtes présent au sommet PagerDuty cette semaine, arrêtez-vous à notre stand PagerDuty dans le hall d'exposition pour une démonstration de ces fonctionnalités et d'autres. Si vous ne pouvez pas nous rejoindre au sommet, ces deux fonctionnalités seront disponibles en avant-première pour les clients à partir d'octobre. Contactez donc votre équipe de compte PagerDuty pour planifier une démonstration.