Lorsque nous avons annoncé le lancement de notre Guide post-mortem J'ai écrit sur la valeur de la performance autopsies sans reproche et comment établir un culture de l'apprentissage continu Dans ce dernier volet de notre série de blogs sur les post-mortem, je partage comment organiser des réunions post-mortem efficaces.

Lors de la dernière réunion d’autopsie à laquelle j’ai assisté, nous avons discuté calmement de ce qui s’est passé avec nos systèmes, de la façon dont nous avons réagi, des améliorations que nous prévoyons d’apporter pour éviter que le problème ne se reproduise et de la façon d’améliorer notre façon de réagir aux incidents à l’avenir. Comme nous avons une forte culture de l’irréprochabilité chez PagerDuty, personne n’a été pointé du doigt et personne n’a été blessé. Mais avec l’amélioration continue à l’esprit, je me demandais toujours si nous utilisions ce temps de réunion de la manière la plus efficace possible.

De nombreux écrits ont été écrits sur la meilleure façon de analyser incidents. Le fait de parler de « faire des autopsies » tend à se concentrer sur le processus d’analyse et le format du document qui en résulte. Souvent, le processus se termine par une réunion d’autopsie pour discuter des résultats de l’analyse. Nous avons récemment lancé notre Guide post-mortem offrir à notre communauté une ressource détaillée sur les raisons pour lesquelles les autopsies sont importantes et comment adopter ces pratiques. Cependant, lors de mes recherches pour ce guide, j'ai remarqué que peu d'écrits avaient été rédigés sur la réunion d'autopsie elle-même.

La réalisation de l'analyse et la rédaction du document post-mortem sont des étapes essentielles pour tirer les leçons d'un incident. Les équipes peuvent tirer encore plus de valeur de leur analyse en organisant une réunion pour discuter des résultats. L’objectif de la réunion post-mortem est d’approfondir la compréhension des causes de l’incident et d’obtenir l’adhésion aux mesures à prendre afin qu’elles soient réellement mises en œuvre.

Réunissons-nous et soyons cool

Se réunir dans une salle (physique ou virtuelle) pour discuter en direct de ce qui s'est passé permet d'orienter l'analyse vers de nouvelles directions et d'approfondir les points d'apprentissage pour tout le monde. Plus important encore, discuter de l'analyse post-mortem permet d'obtenir l'adhésion de la direction de l'équipe pour hiérarchiser les mesures à prendre afin d'éviter que le même problème ne se reproduise.

C'est plus facile à dire qu'à faire. Les équipes ne parviennent pas à tirer le meilleur parti de ces réunions si elles se contentent de lire ensemble le post-mortem écrit. Ces réunions peuvent être particulièrement difficiles lorsque les émotions sont à leur comble. Même lorsque les équipes font de leur mieux pour mener à bien une réunion, analyse irréprochable , les gens peuvent encore se mettre sur la défensive lorsqu’ils discutent d’un échec auquel ils ont contribué.

En tant qu'ancien Scrum Master, j'ai remarqué des similitudes entre les réunions post-mortem et les rétrospectives. Lors d'une réunion rétrospective, les équipes examinent le déroulement de leur dernière itération et la manière dont elles souhaitent s'améliorer. De même, les post-mortem sont utilisés pour examiner un incident passé et comment en tirer des leçons. Lorsqu'une équipe est en difficulté, les réunions rétrospectives peuvent révéler des frictions personnelles et des réactions émotionnelles. Les post-mortem peuvent également impliquer des émotions difficiles telles que la peur et la colère.

Entrez le facilitateur

Il existe une différence essentielle entre la manière dont nous organisons les réunions post-mortem et les rétrospectives chez PagerDuty: les rétrospectives sont animées par le coach agile de l'équipe, tandis que les réunions post-mortem sont généralement dirigées par le coach agile. Commandant d'intervention ou propriétaire post mortem .

Compte tenu des similitudes entre ces deux réunions, j'ai réalisé que les réunions post-mortem bénéficieraient également de la participation d'un animateur compétent. Le rôle de l'animateur au cours de la réunion est différent de celui des autres participants. Il n'exprime pas ses propres idées, mais maintient la discussion sur la bonne voie et encourage le groupe à s'exprimer. Nous avons appris que lorsqu'un intervenant anime la réunion post-mortem, il lui est difficile de partager son expérience et ses idées tout en gardant l'ensemble du groupe engagé.

Un facilitateur désigné aide le groupe à rester concentré sur la réalisation des deux principaux objectifs de la réunion : 1) approfondir la compréhension de ce qui a conduit à l'incident et 2) obtenir l'adhésion aux mesures à prendre après l'incident. Pendant que l'équipe apporte son point de vue à cette discussion, le facilitateur reste à l'écoute de la dynamique du groupe pour s'assurer que tout le monde se sent à l'aise pour partager ses points de vue et qu'aucun individu ne domine la réunion. Voyons comment le facilitateur s'y prend exactement.

Discussion sur les causes de l'incident

Il existe deux principaux défis à une discussion productive sur les causes d’un incident, que le facilitateur aide à atténuer : 1) la tendance naturelle à blâmer les individus pour la défaillance du système, et 2) ne pas creuser suffisamment profondément dans l’analyse.

Le facilitateur peut aider l’équipe à éviter de blâmer les autres en redirigeant la conversation s’il constate des reproches. L’objectif de l’autopsie est de comprendre quels facteurs systémiques ont conduit à l’incident et d’identifier les mesures qui peuvent empêcher ce type d’échec de se reproduire. Une autopsie sans reproche reste centrée sur la manière dont une erreur a été commise plutôt que sur la personne qui l’a commise.

L’animateur évite les questions du type « qui » ou « pourquoi », qui limitent l’analyse et impliquent des reproches. Posez plutôt des questions du type « quoi » et « comment », comme « Que pensiez-vous qu’il se passait ? » et « Comment avez-vous obtenu l’aide dont vous aviez besoin ? »

Évitez de blâmer quelqu'un lorsque vous vous renseignez sur une action humaine en vous référant à un intervenant non spécifique. Rappelez à l'équipe que n'importe qui aurait pu faire la même erreur. Demandez-vous « Qu'est-ce qui aurait pu amener un intervenant à prendre cette mesure ? » Cela permet à n'importe quel membre du groupe de faire d'autres suggestions sur ce qui aurait pu contribuer à la défaillance du système, détournant l'attention d'un seul individu qui pourrait se sentir blâmé.

Même si vous avez une forte culture de l'irréprochabilité, il peut être difficile de comprendre en profondeur les nombreuses conditions qui ont conduit à l'incident. Le rôle du facilitateur est de poser les bonnes questions pour faire réfléchir le groupe. Posez toujours des questions ouvertes plutôt que des questions auxquelles on peut répondre simplement par « oui » ou « non ». questions d'analyse dans le guide post-mortem de PagerDuty pour démarrer une conversation.

Obtenir l'adhésion

Le résultat le plus important de la réunion post-mortem est l’adhésion au plan d’action . C'est l'occasion de discuter des mesures proposées, de réfléchir à d'autres options et de parvenir à un consensus au sein de la direction de l'équipe. Vous pouvez amener un groupe à s'engager envers un objectif en l'incluant dans la discussion. C'est le rôle du facilitateur de faire participer tout le monde.

Pour encourager les chefs d’équipe qui priorisent les tâches, comme les chefs de produit ou les responsables techniques, à assister à la réunion de post-mortem, expliquez-leur que cela leur donnera une meilleure vision des menaces pesant sur l’expérience client et des besoins en investissements techniques. La réunion de post-mortem est l’occasion de discuter des décisions difficiles concernant les tâches qui seront ou ne seront pas effectuées, ainsi que des implications attendues de ces choix.

Une dynamique d'équipe difficile peut empêcher tout le monde dans la salle de contribuer. L'animateur recherche ces schémas pour maintenir le groupe sur la bonne voie. Si une personne domine la réunion, répétez ce qu'elle dit (par exemple, « Je vous entends dire… ») pour qu'elle se sente entendue, mais dites ensuite : « J'aimerais savoir s'il y a d'autres points de vue », pour permettre aux autres de s'exprimer.

Si vous remarquez que les gens sont interrompus par quelqu'un qui domine la discussion, vous pouvez dire « Je n'ai pas pu entendre ce que disait la première personne » ou « Gardez cette pensée, je veux m'assurer que Mari ait la possibilité de terminer ».

L’autre revers de la médaille est que lorsque certaines personnes ne s’expriment pas, vous pouvez les encourager à contribuer en leur demandant : « Quels autres points devrions-nous prendre en compte ? »

Grâce à ces astuces de conversation, l'animateur peut mobiliser toutes les personnes présentes dans la salle et, surtout, conduire la conversation vers un consensus sur le plan d'action. Même s'il y a un désaccord sur la meilleure marche à suivre, vous pouvez amener le groupe à adhérer au plan si tout le monde se sent écouté.

Faciliter pour réussir

Tirez le meilleur parti de votre analyse post-mortem en organisant une réunion pour discuter des résultats en équipe. Une conversation en direct approfondit l'apprentissage de chacun et peut conduire à de nouvelles perspectives. Cependant, planifier simplement cette réunion et lire le document ensemble ne suffit pas. Pour une réunion post-mortem réussie, demandez l'aide d'un animateur qualifié.

Pour plus Conseils d'animation et des détails sur la façon d'effectuer des autopsies efficaces, consultez notre Guide post-mortem Nous aimerions savoir comment vous tirez le meilleur parti de vos réunions post-mortem sur le forums .