Les clients sont fidèles aux entreprises avec lesquelles ils partagent un ensemble de valeurs. Ainsi, lorsqu'un événement inattendu frappe une entreprise, le bouleversement qui en résulte met la marque en danger. Qu'il s'agisse d'un erreur des compagnies aériennes ou un incident de performance impliquant des systèmes technologiques, ces moments affecter l'expérience client en réduisant votre capacité à bien servir vos clients. Avec de plus en plus de canaux numériques donnant accès aux marques aux clients, la réalité d'aujourd'hui est que les entreprises évoluent dans un monde qui surveille leurs politiques, leurs actions et la façon dont elles se comportent lorsque les choses tournent mal.

Ce changement a eu pour effet de placer la marque au bureau du PDG et de donner à la communication d'entreprise une place dans les opérations liées aux incidents. Le défi, cependant, est que les organisations ont tendance à se concentrer sur les domaines communs de la réponse aux incidents, tels que les aspects technologiques, produits et sécurité, à l'exclusion d'autres, comme la communication d'entreprise. Mais ce qui compte vraiment, c'est que lorsque tous les aspects sont intégrés aux opérations liées aux incidents dès le début, la manière dont ils fonctionnent ensemble peut être la stratégie la plus efficace lorsqu'un événement inattendu survient.

Dans une récente Article de Forbes , nous avons partagé trois conseils de communication que les organisations peuvent utiliser pour protéger leur marque pendant une crise, en particulier lorsque les nuances d'un incident sont négligées. Prendre le contrôle du scénario dans de telles situations est la responsabilité des communications d'entreprise. Leur rôle est de préparer et d'exécuter un plan de communication qui peut faire une différence dans vos opérations et l'engagement client. Lorsque les communications d'entreprise sont alignées sur vos opérations de réponse aux incidents , sa valeur permet de répondre à :

La vitesse du saignement

Lors d'un incident majeur, l'équipe d'intervention traditionnelle comprend souvent uniquement des techniciens et des sécurité Les parties prenantes. Pendant que les experts identifient et travaillent à résoudre le problème, les équipes de communication d’entreprise sont généralement en veille, et interviennent tardivement dans les opérations de réponse. Pendant ce temps, sur les canaux numériques, l’opinion publique se forme pendant que l’incident se déroule. Les journalistes publient des articles et la communauté, les utilisateurs et les partenaires partagent leurs réflexions sur les réseaux sociaux. En impliquant l’équipe de communication d’entreprise dès le début de l’incident, il est possible de ralentir l’hémorragie d’une marque en crise.

La refonte de la marque

Dans le post mortem phase, pertinente parties prenantes de l'entreprise Les personnes impliquées dans l'incident majeur se réunissent pour discuter de ce qui s'est passé, de la manière dont les opérations de réponse ont été exécutées et de ce qui pourrait être amélioré. Pour l'équipe de communication d'entreprise, une fois l'événement passé, ils travaillent en coulisses dans une organisation pour renouveler la confiance des clients et de la communauté. Ils déterminent la direction du récit de l'entreprise et font preuve de bon sens pour déterminer ce qui doit ou ne doit pas être abordé comme une opportunité de relations publiques. Après une crise, les marques sont promptes à dire aux clients combien de soins et de mesures elles ont pris pour restaurer rapidement leur réputation. Dans certains cas, cela peut se retourner contre eux face à un comportement incohérent ou lorsque l'événement connexe suivant se produit.

À l’ère du numérique, les attentes concernant le fonctionnement des entreprises et le rôle des communications augmentent rapidement. À mesure que de nouvelles technologies émergent et que les canaux numériques se multiplient, l’intégration des communications dès le début des opérations de réponse à un incident majeur peut faire la différence entre les félicitations du public et l’affiliation négative de votre marque.