Les incidents qui affectent vos services clients et utilisateurs peuvent être stressants, tant pour les intervenants de votre équipe qui travaillent à la résolution que pour les autres parties prenantes de votre entreprise. Pour que les équipes résolvent les incidents rapidement et efficacement, les intervenants doivent pouvoir se faire confiance et les parties prenantes doivent faire confiance aux intervenants. Ce niveau de confiance est difficile à cultiver si votre organisation ne dispose pas d'un nombre important de ressources. sécurité psychologique .

Qu'est-ce que la sécurité psychologique

Le terme de sécurité psychologique a été inventé dans les années 1950 par le psychologue Carl Rogers. Il a été appliqué de diverses manières à différents types d'environnements et d'organisations, notamment dans les secteurs de la fabrication, de la production d'énergie et de l'aérospatiale. L'impact direct de la sécurité psychologique sur les équipes technologiques a été publié et popularisé par la professeure de Harvard Amy Edmondson, auteur de Le bien et le mal : la science de l'échec et d’autres livres sur l’apprentissage organisationnel.

Si vous avez entendu parler de la sécurité psychologique, il est probable que vous ayez rencontré la définition du Dr Edmondson :

La conviction que l’on ne sera pas puni ou humilié pour avoir exprimé des idées, des questions, des préoccupations ou des erreurs, et que l’équipe est sûre pour prendre des risques interpersonnels.

Les personnes qui ont travaillé dans des organisations où la sécurité psychologique est faible savent ce que cela peut signifier : une punition pour avoir posé trop de questions, un licenciement pour avoir fait des erreurs. Ces conséquences négatives font dérailler ou empêchent le type d’apprentissage organisationnel que nous souhaitons tirer des incidents, et peuvent entraver la réponse aux incidents elle-même.

Comment la sécurité psychologique contribue à la réponse aux incidents

Si l’on examine la définition de la sécurité psychologique en ce qui concerne spécifiquement la réponse aux incidents, on peut espérer que certaines choses me viennent à l’esprit. La principale crainte que vous craignez est peut-être d’être licencié pour avoir « provoqué » ou contribué à un incident. La peur de perdre son emploi a causé de nombreux problèmes dans divers secteurs et a conduit à une certaine sécurité psychologique histoire d'horreur .

Si vous êtes inclus en tant qu'intervenant, commandant d'incident , ou tout autre participant à un incident, vous souhaitez pouvoir partager des idées et parler librement de l'état actuel de l'environnement. Les intervenants qui ne sont pas en mesure de s'exprimer ou qui ont trop peur de le faire lors d'un appel d'incident ne peuvent pas aider. Leurs connaissances sont mises à l'écart des intervenants, et elles peuvent s'avérer nécessaires.

De la même manière, dans la plupart des environnements, mais surtout dans les environnements modernes et distribués, les intervenants doivent pouvoir poser des questions sans jugement ni moquerie. Il est courant que les gens ne sachent pas exactement jusqu'où vont les systèmes dépendants, comment ils sont utilisés ou quelles bases de données ou autres ressources sont en panne. Il est essentiel de poser des questions lors d'un appel d'incident afin que tous les participants connaissent les impacts et les ramifications de ce qui se passe.

Nous voulons également que tout le monde se sente à l’aise pour exprimer ses préoccupations. L’une des pratiques que nous recommandons aux commandants d’incident est d’obtenir un consensus sur toute action prise lors d’un incident qui pourrait modifier l’état du système. Nous demandons « un Y a-t-il de fortes objections ? ' et nous attendons de toute personne participant à l'appel qui fait vous avez des objections ou des préoccupations à exprimer.

Nous souhaitons également intégrer la sécurité psychologique dans l'ensemble du processus d'incident, y compris l'examen post-incident. Vous connaissez peut-être déjà le concept de irréprochabilité . Nous souhaitons aborder l'analyse post-incident avec un esprit ouvert et en reconnaissant d'abord que les systèmes complexes sont difficiles à comprendre. Des erreurs peuvent survenir ! De plus, la nature transitoire des systèmes modernes signifie qu'une action qui a bien fonctionné le mois dernier peut en fait avoir contribué à un incident ce mois-ci.

Comment créer une équipe plus sûre

Que pouvez-vous ou devez-vous faire si vous sentez que votre équipe ou votre organisation n'est pas suffisamment en sécurité psychologique pour réagir efficacement aux incidents ? Certaines pratiques peuvent vous aider, même en tant que contributeur individuel.

• Encouragez la communication ouverte et la pose de questions . Engagez-vous avec votre équipe, vos pairs et d'autres personnes de l'organisation. Assurez-vous toi posez des questions lorsque vous en avez besoin – soyez un exemple.
• Favoriser un environnement et un état d'esprit propices à l'apprentissage . Mettez de côté les reproches lorsque les choses tournent mal. Demandez-vous comment le système peut être amélioré pour mieux soutenir les humains qui y travaillent. Reconnaissez vos propres erreurs et discutez-en avec votre équipe.
• Soyez curieux et expérimentez . Trouvez les méthodes et les pratiques qui conviennent à la culture de votre organisation. Élargissez votre état d'esprit et essayez de nouvelles choses si ce que vous avez ne vous convient pas.

Tous ces éléments profiteront à votre équipe dans votre travail quotidien, et pas seulement en cas d'incident. Il peut falloir du temps pour établir les bases dont vous aurez besoin. De plus, un incident majeur dans un environnement distribué peut nécessiter l'implication de plusieurs équipes fonctionnelles pour parvenir à une résolution. Toute votre organisation doit œuvrer pour une plus grande sécurité psychologique afin de produire de meilleurs résultats en cas d'incident.

Ressources

Si tout cela vous semble difficile, ne vous inquiétez pas ! Vous n'êtes pas seul ! Voici quelques excellentes ressources pour vous aider à développer une plus grande sécurité psychologique et à améliorer l'efficacité de la réponse de votre équipe aux incidents :

• Qu’est-ce que la sécurité psychologique et comment améliore-t-elle la performance de l’équipe ? par Jeffrey Fermin https://www.allvoices.co/blog/what-is-psychological-safety
• Les travailleurs qui se sentent psychologiquement en sécurité sont moins susceptibles d’être blessés au travail publié par le National Safety Council (États-Unis) https://www.nsc.org/workplace/safety-topics/psychological-safety-correlates-to-physical-safety
• Articles, formations et plus encore sur Tom Geraghty https://psychsafety.co.uk/ Nous avons également eu Tom sur notre podcast https://www.pageittothelimit.com/psy-safety-with-tom-geraghty/
• Site d'Amy C. Edmondson à https://amycedmondson.com/psychological-safety/
• Sécurité psychologique et utilisation des systèmes de signalement des incidents , Olivia S. Jung, Ph. D., et al., dans The American Journal of Accountable Care https://www.ajmc.com/view/psychological-safety-and-use-of-incident-reporting-systems