Cette année a été un véritable défi pour tout le monde. De nombreuses entreprises de différents secteurs ont été contraintes de se transformer en entreprises numériques du jour au lendemain. Les délais de mise en œuvre des initiatives de transformation numérique, qui devaient initialement s’étaler sur plusieurs années, sont désormais accélérés pour s’exécuter en quelques semaines ou mois. Et pour un nombre croissant d’entreprises, les services et applications numériques constituent désormais leur principal modèle économique et leur principale source de revenus.

Au milieu de tout ce chaos, nous avons remarqué quelque chose : les organisations qui ont su s’adapter le plus efficacement pendant la crise de la COVID-19 étaient agiles, prêtes à s’adapter et ont placé leurs clients au centre de leur prise de décision. Elles nous rappellent que chaque entreprise ne doit pas seulement chercher à survivre à ces circonstances tumultueuses, mais qu’elle doit également trouver un moyen de le faire. prospérer à la nouvelle ère numérique.

Alors parlons de la manière de propulser votre entreprise vers l’avenir.

Les attentes en matière d’expérience client fluide n’ont fait qu’augmenter

Selon les mots d'un expert en expérience client, Shep Hyken « Vos clients ne vous comparent plus à votre concurrent. Ils vous comparent au meilleur service qu’ils ont jamais reçu. »

Les enjeux sont considérables dans notre monde numérique en constante évolution, où les interruptions de service imprévues se traduisent directement par des pertes financières et, si vous n'avez vraiment pas de chance, par une réputation de marque ternie. Aujourd'hui, il est impératif de protéger les relations que vous entretenez avec vos clients si vous voulez vous en sortir au-delà de cette crise économique.

Dans ce monde, vos applications et services numériques sont votre entreprise. Mais les problèmes liés aux services numériques impliquent davantage de personnes, car les services sont plus complexes que jamais. L’époque où les problèmes techniques étaient uniquement le problème des administrateurs système est révolue ; il s’agit désormais d’un problème commercial qui implique beaucoup plus de personnes et d’équipes, comme le support client ou les ventes. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, ces équipes doivent toutes se réunir pour travailler ensemble lors d’événements majeurs. C’est ce que nous appelons cela orchestration d'entreprise en temps réel .

L'orchestration commerciale en temps réel conduit à de meilleures expériences client

Si vous n'êtes pas familier avec ce terme, l'orchestration d'entreprise en temps réel se résume à ceci : transmettre les bonnes informations et les bons flux de travail aux bonnes personnes au bon moment. Si elle est réalisée correctement, elle présente plusieurs avantages, notamment une communication et une efficacité accrues au sein de l'équipe, des temps de réponse plus rapides et une meilleure expérience client.

Comment PagerDuty livre ses fruits

PagerDuty est une plateforme de gestion des opérations numériques qui permet aux équipes de mieux orchestrer les actions de toutes les parties prenantes impliquées dans la réponse à un incident. Nous pensons qu'il est essentiel que la réponse commerciale, comme les communications de la direction, soit étroitement intégrée à une réponse technique lorsque des incidents surviennent. Il doit s'agir d'une extension naturelle des processus techniques existants et ne doit pas impliquer de travail manuel ni nécessiter la mise en place d'outils supplémentaires.

Certains des avantages évidents de cette extension transparente incluent :

• Minimiser l'impact négatif des incidents sur la marque et les revenus
• Réduire la perte de productivité à l'échelle de l'organisation en cas d'interruption de service
• Sensibiliser l'organisation aux pannes et à leur impact sur l'activité

Plongée en profondeur dans l'innovation

Nos dernières améliorations de la Lancement de produit au printemps 2020 permettre aux gens de travailler et de communiquer plus efficacement dans les moments critiques en brisant les silos et en fournissant le bon niveau d'information à toutes les équipes, ce qui se traduit par de meilleures expériences client.

Tableau de bord d'état du mobile

Les intervenants non techniques (c'est-à-dire professionnels) travaillent de manière très différente de ceux qui résolvent les problèmes techniques. Ils sont en déplacement, ils ne veulent que les informations dont ils ont besoin à ce moment précis et ils utilisent souvent des appareils comme des iPad ou des iPhone plutôt qu'un outil de gestion des incidents techniques sur leur ordinateur de bureau.

Désormais, dans l'application mobile PagerDuty , les intervenants commerciaux peuvent obtenir un accès pratique et mobile aux mises à jour les plus importantes sur les principaux services commerciaux à l'aide du nouveau Tableau de bord d'état du mobile . Ce tableau de bord leur permet de disposer des données essentielles à l'entreprise à portée de main, sans avoir à rejoindre un pont technique ou à interrompre un appel, car les informations essentielles sont automatiquement agrégées et disponibles en un seul endroit. Ce tableau de bord permet de synchroniser les équipes commerciales et techniques sans risquer de surcharger les informations pour ceux qui ne sont pas directement impliqués dans la résolution d'un problème.

Intégration de Microsoft Teams

Avec plus de 75 millions d'utilisateurs actifs quotidiens , on peut dire sans se tromper que Microsoft Teams est essentiel pour de nombreuses entreprises mondiales. Ce centre de collaboration permet aux employés de discuter, de se connecter via des réunions vidéo et de collaborer via des outils Microsoft courants tels que SharePoint, Word, PowerPoint et Excel, le tout en temps réel. La possibilité de collaborer à l'aide d'outils Microsoft tels que ceux-ci est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients de PagerDuty choisissent d'utiliser Teams pour stimuler ChatOps .

Le nouveau Intégration de Microsoft Teams Avec PagerDuty, les intervenants peuvent visualiser les détails des incidents critiques dans l'interface Teams. Ils peuvent également reconnaître, résoudre et déclencher de nouveaux incidents, ainsi qu'ajouter des notes sur les incidents. Cette intégration permet non seulement aux intervenants techniques de travailler sur des problèmes critiques directement dans une interface ChatOps, mais également de communiquer de manière transparente avec l'entreprise, car les intervenants peuvent partager le contexte pertinent avec toute personne ayant besoin de connaître ces informations, le tout au sein de canaux de communication familiers.

Mise à jour du statut de la marque

Certaines entreprises ont des directives strictes en matière de marque pour les communications internes. Dans de nombreux cas, si une notification n'inclut pas le logo ou l'en-tête de l'entreprise, elle ne peut pas être envoyée à un public interne plus large. Pour répondre à cette exigence, PagerDuty offre désormais aux utilisateurs la possibilité d'ajouter des détails de marque à notifications de mise à jour de statut , augmentant l'engagement et la confiance des destinataires des notifications, et permettant aux équipes d'étendre leur adoption des notifications PagerDuty aux cas d'utilisation où la communication en temps réel n'était pas possible auparavant.

Améliorations apportées à la chronologie de la planification des astreintes et aux notifications de transfert

L'expérience quotidienne et la charge de travail de vos intervenants techniques sont primordiales pour assurer la rétention des employés. La vue actualisée du calendrier de PagerDuty améliore la visibilité de l'équipe sur les quarts de travail d'astreinte et les services dont les membres de l'équipe sont responsables. Nous avons également activé notifications de transfert d'appel pour tous, offrant aux utilisateurs un moyen plus simple de gérer les conflits et les remplacements de quarts en temps réel. Ensemble, ces améliorations réduisent le risque d'épuisement professionnel en donnant aux intervenants techniques plus de visibilité et de contrôle sur leur charge de travail globale.

Intégration Salesforce

Dans un monde où le numérique domine et où les attentes des clients et des entreprises en matière d'assistance n'ont jamais été aussi élevées, les organisations doivent être en mesure de prendre des mesures immédiates lorsque des incidents ayant un impact sur les clients se produisent. Pour ce faire, elles doivent combiner les données de surveillance avec les cas générés par l'homme pour résoudre les problèmes avec précision.

Notre Intégration Salesforce Service Cloud v2 permet d'offrir un support de premier ordre pour les services numériques en donnant aux équipes la possibilité de personnaliser les flux de travail et de mobiliser les bonnes ressources au bon moment. Cette intégration crée un front uni dans le support client en établissant un pont entre le service client et le développement. Désormais, les équipes peuvent améliorer le CSAT et dépasser les SLA des clients en rationalisant la collaboration et la communication.

Ces nouvelles fonctionnalités ne sont qu'un petit échantillon des nombreuses façons dont votre équipe peut utiliser PagerDuty pour prospérer dans la nouvelle ère numérique et offrir de meilleures expériences à vos clients. Si votre équipe pourrait bénéficier de l'un de ces outils pour l'orchestration des activités en temps réel, n'hésitez pas à consulter notre essai gratuit ou contactez votre gestionnaire de compte pour organiser une démonstration personnalisée.