Pratique réflexive chez PagerDuty

Avec une carrière de près de 20 ans dans les services sociaux, notamment dans des institutions telles que l'Université de Chicago, le Corps de la Paix des États-Unis, les écoles publiques de Chicago, les services de protection de l'enfance, l'Église catholique et pour le gouvernement fédéral américain en matière de probation et de libération conditionnelle. programmes - mon saut dans la Silicon Valley a été autant un choc culturel que les deux années et demie que j'ai vécues dans les Andes en Équateur. J'ai découvert que certaines des expériences les plus réconfortantes qui ont facilité ma transition ont été les réunions rétrospectives de mon équipe et le soutien individuel d'ingénieurs chevronnés dirigeant les équipes de PagerDuty. Ce blog est une tentative de tirer parti de mon expérience en psychologie clinique pour donner un sens aux théories psychologiques de la pratique qui sont à l'origine du succès des pratiques réflexives de PagerDuty chez PagerDuty.

Développement de logiciels agiles chez PagerDuty

En rejoignant PagerDuty, j'ai été immédiatement impressionné par sa mise en œuvre du développement logiciel Agile, la culture DevOps, la philosophie « vous le construisez, vous le possédez » et d'autres expériences diverses nécessaires aux entreprises et aux ingénieurs individuels pour se développer sur le marché des logiciels d'aujourd'hui.

Étant donné que le produit PagerDuty apporte des outils et de la valeur pour aider à la livraison continue de logiciels hautement disponibles sur le marché des opérations numériques, nous sommes intéressés par ces types d'opérations pour notre propre pile technologique. Pour en savoir plus, consultez ce blog de notre vice-président senior de l'ingénierie, Tim Armandpour, où il écrit que « le client est au centre de tout. Nous nous concentrons de manière maniaque sur l'acquisition d'une compréhension approfondie des problèmes auxquels nos clients sont confrontés et sur la création de solutions qui fonctionnent. Nous voulons continuer à apprendre plus rapidement que jamais auparavant. » Cela correspond bien au premier principe de la Manifeste Agile « Notre priorité absolue est de satisfaire le client en lui fournissant rapidement et en continu des logiciels de qualité. »

Pourtant, alors qu'en tant qu'entreprise, nous tenons à cœur ce premier principe et avons élaboré un vaste processus post-mortem conçu pour promouvoir l'apprentissage et la réflexion afin que nous puissions mieux servir nos clients, j'ai en fait été d'abord attiré par la mise en œuvre par PagerDuty du dernier principe du Manifeste Agile : « À intervalles réguliers, l’équipe réfléchit aux moyens de devenir plus efficace, puis ajuste et ajuste son comportement en conséquence. Chez PagerDuty, nous appelons ces réunions rétrospectives.

Lors de ces réunions, j'ai trouvé les mises en œuvre de mon équipe d'ingénieurs particulièrement impressionnantes car, même avec ma vaste expérience de travail au niveau micro avec des individus et des groupes, je n'avais jamais vu auparavant un processus de groupe aussi efficace au sein d'une équipe de collègues où l'intervention se concentre sur leur propre qualité de travail. Nos réunions rétrospectives ont si bien adopté les théories sociales et psychologiques des meilleures pratiques que j'étais convaincu que ces réunions pourraient aider les ingénieurs, en particulier ceux qui trouvent les interactions sociales difficiles, à devenir des leaders exemplaires dotés de compétences interpersonnelles.

Théories psychothérapeutiques de la pratique

Mon équipe chez PagerDuty est nouvellement formée, avec un nombre relativement important d'ingénieurs ; par conséquent, nous avons fait évoluer nos pratiques de réflexion pour qu'elles se déroulent lors de réunions rétrospectives bihebdomadaires de 90 minutes, en plus des bilans de santé trimestriels. Étant donné que la plupart des lecteurs sont probablement déjà familiers avec les réunions rétrospectives, j'ai décidé de me concentrer sur les théories psychologiques qui sous-tendent les pratiques réflexives chez PagerDuty plutôt que sur la manière dont les rétrospectives sont mises en œuvre dans la pratique. Les principales théories de la pratique sur lesquelles je me concentrerai sont psychanalyse, vulnérabilité, justice réparatrice, et théorie des systèmes.

Psychanalyse

À la base de toute pratique psychothérapeutique se trouve une forme d'introspection que le client et le thérapeute s'engagent ensemble à comprendre. La psychanalyse, notamment, est devenue plus connue grâce aux contributions de Mélanie Klein, Carl Jung, et Sigmund Freud, tente de découvrir et d'interpréter les pensées, les émotions, les impulsions et les souvenirs passés, inconscients ou inconnus qui ont actuellement un impact sur les pensées, les sentiments, les comportements et la vie entière du client.

Similaires à la psychanalyse, les pratiques rétrospectives de PagerDuty reflètent les pensées et les comportements passés de l'individu et de l'équipe afin de rendre tous les membres du groupe conscients des choses dont seuls certains individus étaient peut-être conscients. Dans l'œuvre de Freud, association libre permet aux individus d'exprimer ce qui leur vient à l'esprit, sans censure ni même organisation. De même, les rétrospectives PagerDuty permettent une communication verbale et écrite libre et non censurée en rendant publiques uniquement certaines informations et en empêchant les managers d'assister aux réunions. Un autre exemple de modèles psychanalytiques est que PagerDuty a un Groupe de ressources pour les employés (ERG) dont l'objectif principal est de former des facilitateurs rétrospectifs et d'améliorer les pratiques rétrospectives. Cet ERG, appelé RetroDuty, utilise les meilleures pratiques des facilitateurs pour rester neutres et poser des questions conçues pour susciter la participation de l'équipe, qui sont également des composantes majeures de la théorie psychanalytique.

Vulnérabilité

Avec la popularité récente des conférences TED, de nombreuses personnes ont déjà été initiées à la méthode du Dr Brené Brown. Recherche sur la vulnérabilité Le Dr Brown discute du pouvoir de la connexion dans l'expérience humaine à travers tous les spectres et de la façon dont les personnes ayant le sens de la connexion le plus fort croient qu'elles méritent une connexion humaine saine, ce qui augmente le courage d'être authentique et vulnérable en risquant le rejet des autres.

Le Dr Brown a appris que la vulnérabilité est le berceau de la joie, de la créativité, de l’appartenance et de l’amour. Dans le développement de logiciels, la pratique réflexive a le potentiel de former un groupe qui embrasse, respecte et soutient la vulnérabilité de chaque membre. Selon les théories du Dr Brown, une équipe deviendra plus soudée, productive et créative lorsque la pratique réflexive aidera les membres à surmonter des sentiments de vulnérabilité, tels que les sentiments inconfortables qui accompagnent le fait d'être rejeté, manqué de respect, de ne pas être pris en compte ou de faire face à des défis difficiles. qui ont un impact sur le rendement technique, les performances au travail et la productivité. Elle explique également comment la société américaine utilise des quantités malsaines de certitude, de blâme et de perfection pour engourdir la honte et la vulnérabilité. Cependant, chez PagerDuty, nos pratiques réflexives englobent et acceptent, de manière saine, l'incertitude, la responsabilité de groupe et l'échec.

La justice réparatrice

Les modèles de pratique de la justice réparatrice se concentrent à la fois sur le délinquant et la victime (et parfois sur leurs communautés respectives) pour parvenir à un accord sur la réponse aux violations qui rétablira l'équilibre entre toutes les parties impliquées. Pour en savoir plus sur les théories de la justice réparatrice, vous pouvez lire ceci Examen complet des recherches sur les modèles de justice réparatrice dans les écoles , publié par le Centre de recherche sur la justice et la prévention WestEd.

Bien que notre équipe d’ingénieurs n’ait pas eu affaire à des activités criminelles – qui constituent l’un des principaux cas d’utilisation des modèles de justice réparatrice – nous présentons néanmoins certains éléments des théories de justice réparatrice lorsque nous traitons des événements qui ont perturbé la productivité ou le bien-être émotionnel de l’équipe. Nous le faisons en planifiant des mesures concrètes que tous les membres soutiennent et en nous tenant responsables de suivre ces mesures lors de nos prochaines réunions rétrospectives. En nous concentrant sur les événements récurrents ou les événements ayant les conséquences les plus importantes et les plus répandues, nous accordons la priorité à l’inclusion des opinions de tous les membres de l’équipe, ce qui est également impératif pour les modèles de justice sociale.

Théorie des systèmes

La théorie des systèmes, souvent considérée comme la pierre angulaire du travail social, suggère que la psychologie et le comportement d'une personne affectent souvent la famille, la communauté, le travail et d'autres systèmes sociétaux de l'individu. Étant originaire de Chicago, une ville dont la population est composée d'environ 30 % d'Afro-Américains et de 30 % d'Hispaniques, j'ai appris comment la majorité blanche dont je fais partie met en œuvre des facteurs sociétaux et systémiques qui ont un impact sur la vie des minorités.

Pour aider à comprendre la théorie des systèmes, considérez les recherches du Dr Deborah Prothrow-Stith sur la violence qui sont parallèles La mort d'Alexander Hamilton dans un duel avec la violence urbaine noire actuelle Elle explique comment tous les facteurs qui ont réformé les modes de résolution des conflits des hommes blancs (comme la richesse, les conseils juridiques, les moyens alternatifs d'accès au pouvoir et les interventions de la justice pénale) étaient totalement inaccessibles aux jeunes noirs urbains. différence de patrimoine net entre les familles blanches et noires a augmenté depuis la guerre civile – malgré ce que la plupart perçoivent comme des avancées en matière d’égalité et de droits civiques, les groupes à la peau plus foncée ont relativement moins de richesses que leurs homologues blancs.

Bien que je ne commente pas la diversité chez PagerDuty, ces observations sont importantes car elles fournissent un contexte systémique au comportement individuel, qui est principalement attribué à l'autonomie d'un individu. Étant donné que les pratiques de réflexion chez PagerDuty offrent des opportunités hebdomadaires d'améliorer le comportement de l'équipe, elles ont le potentiel d'améliorer la productivité individuelle et la santé mentale en ayant un impact spécifique sur le système auquel les individus participent. Lorsque les individus sont souvent blâmés pour leurs comportements, les réunions rétrospectives reconnaissent que les équipes influencent les individus. comportement et que l’ensemble de l’équipe assume la responsabilité du système et des expériences individuelles.

Normes éthiques

James Tyack, responsable de l'ingénierie, souligne l'intention de PagerDuty de donner la priorité aux personnes d'abord dans son article de blog sur 6 raisons pour lesquelles nos ingénieurs se démarquent . De même, les deux plus primaires principes éthiques du travail social (et appliqués par les organes directeurs) sont des engagements envers le client :

(1) La responsabilité première des travailleurs sociaux est de promouvoir le bien-être des clients. En général, les intérêts des clients sont prioritaires, et (2) les travailleurs sociaux respectent et promeuvent le droit des clients à l'autodétermination et les aident dans leurs efforts pour identifier et clarifier leurs objectifs.
– Code de déontologie, Association nationale des travailleurs sociaux

Forts de ces principes derrière nos pratiques réflexives, PagerDuty a développé une rétrospective et un bilan de santé comparables aux meilleures interventions psychologiques que j'ai vues au cours de ma carrière de travailleur social clinicien. J'espère que PagerDuty mettra en œuvre des pratiques de réflexion dans d'autres départements et, à terme, ajoutera des outils de support à notre produit pour aider d'autres entreprises à utiliser le cadre pour imiter le succès de nos propres pratiques de réflexion.