La cohérence est la clé Dans l'environnement ultra-concurrentiel actuel du commerce de détail, qu'un client se rende dans un magasin à New York, Londres ou Tokyo, ou qu'il effectue des achats en ligne, il s'attend à la même expérience d'achat fluide et personnalisée, où qu'il se trouve. Ces expériences cohérentes sont ce qui crée la fidélité des clients et les incite à revenir

D'un point de vue informatique, la mise en œuvre de ces expériences sur plusieurs sites répartis sur plusieurs sites présente des défis uniques. Les principaux éléments technologiques de la gestion d'un site de vente au détail performant comprennent la gestion des commandes Web, l'intégration avec des services de livraison tiers, la gestion des commandes et la prise en charge du paiement en libre-service, entre autres.

Assurer le bon fonctionnement de ces systèmes à grande échelle peut s'avérer une tâche ardue sans un certain niveau d'automatisation. S'ils ne sont pas correctement déployés ou entretenus, ces défis peuvent avoir un impact sur la réputation de la marque et sur ses revenus.

Les défis des opérations à distance

La résolution des problèmes de service dans des endroits éloignés est à la fois coûteuse et chronophage en raison des exigences techniques spécifiques et des protocoles de sécurité complexes en vigueur dans chaque site. Cela conduit souvent à des expériences en magasin incohérentes, à une faible satisfaction des clients et à une perte de revenus.

Même s’il peut être facile de supposer que la gestion d’un réseau de points de vente au détail ne nécessite pas une infrastructure technique importante, l’innovation dans le secteur est continue et ne montre aucun signe de ralentissement.

Légende : Exemples de différents services et applications dans une infrastructure de magasin distribuée/à distance.

Le déploiement de nouvelles technologies sur des sites distribués est extrêmement difficile, en particulier lorsqu’une grande partie de l’infrastructure repose sur des systèmes hérités avec des points de terminaison manuels à chaque étape.

Imaginez une chaîne de distribution mondiale comptant des milliers de magasins dans le monde. Chaque site représente un point de défaillance potentiel, avec des défis allant des opérations informatiques en magasin telles que les correctifs, la surveillance et les mises à jour logicielles, au merchandising en magasin, comme les affichages en temps réel et les applications en magasin.

Légende : Les défis auxquels les endroits éloignés sont confrontés quotidiennement.

Les méthodes traditionnelles de gestion manuelle de la technologie sont souvent insuffisantes à grande échelle, ce qui entraîne des problèmes commerciaux concrets, notamment :

• Des expériences client incohérentes
• Interruptions de service fréquentes
• Coûts opérationnels élevés
• Temps de réponse lents aux problèmes critiques
• Perte de revenus

Si ces défis ne sont pas maîtrisés, ils peuvent dégénérer en problèmes technologiques complexes qui nuisent à la fois à la réputation de la marque et aux résultats de l'entreprise.

Mais que se passerait-il si les entreprises pouvaient automatiser leurs opérations pour rationaliser les processus, réduire e pannes et réduire les coûts, tout en améliorant l'expérience client ?

Entrez dans l'automatisation des opérations à distance

L'automatisation des opérations sur des sites distants n'est pas seulement un mot à la mode : c'est une nécessité pour les entreprises modernes. En bref, la solution PagerDuty automatise les activités opérationnelles sur les sites distants et l'infrastructure commerciale physique.

« Notre dette technique n'est pas constante : nous avons différentes générations de technologies dans presque tous nos magasins. Nos équipes de déploiement de logiciels s'appuient largement sur PagerDuty Automation pour gérer cette complexité et améliorer l'efficacité. » – Andy Slater Responsable de l'activation de la plateforme d'observabilité, Specsavers

Alors, comment cela fonctionne-t-il exactement dans la pratique ? Allons plus loin.

La solution d'automatisation des opérations à distance de PagerDuty vous permet de gérer efficacement tous vos sites en automatisant les flux de travail critiques, éliminant ainsi les tâches manuelles répétitives sur les sites répartis. Par exemple, lorsque les magasins déploient un nouveau logiciel à la suite d'un incident, les équipes ont souvent besoin de personnel sur place pour mettre en œuvre les correctifs ou les mises à niveau. Bien qu'efficace, ce processus peut prendre du temps et coûter cher lorsqu'il est répété dans des dizaines, des centaines, voire des milliers de magasins à travers le monde.

Avec PagerDuty, les équipes peuvent standardiser les processus d'automatisation de routine à grande échelle, éliminant ainsi le besoin de déploiements manuels dans plusieurs environnements. Au lieu de déployer 100 fois dans 100 environnements, PagerDuty fonctionnalité d'automatisation distribuée permet un déploiement unique dans tous les environnements.

Légende : Diagramme d'une entreprise de vente au détail utilisant PagerDuty pour la résolution des incidents sur plusieurs sites distribués.

Cette approche ne se limite pas aux correctifs ou aux correctifs post-incident : des processus standardisés peuvent être mis en œuvre pour divers scénarios, notamment :

• Déploiements : Déployez rapidement l’automatisation à l’aide d’agents distants sur plusieurs sites.
• En libre service: Donnez aux équipes d'assistance technique/L1 les moyens d'utiliser l'automatisation pour résoudre les problèmes sans escalade.
• Intégration: Intégrez les technologies nouvelles et existantes sur des sites distants : pas besoin de tout détruire ni de les remplacer.
• Corrélation: Ingérez et acheminez de grandes quantités d’événements sur une vaste surface de magasin.
• Triage et dépannage : Déclenchez automatiquement des diagnostics et des corrections à partir d'alertes pour minimiser les interruptions de service du magasin.
• Sécurité: Appliquez les meilleures pratiques de sécurité pour la gestion de la technologie sur une empreinte physique distribuée.

Impact sur le monde réel : une étude de cas

Prenons l'exemple d'une grande chaîne de vente au détail comptant 5 000 magasins dans le monde. Avant de mettre en œuvre la solution d'automatisation des opérations à distance de PagerDuty :

• Ils ont connu en moyenne 10 incidents informatiques par magasin et par mois.
• Chaque incident a pris en moyenne 2 heures à résoudre.
• Cela a entraîné 100 000 heures d’indisponibilité du réseau chaque mois.

Après avoir implémenté la solution PagerDuty :

• Les incidents ont été réduits de 50 %.
• Le temps de résolution a été réduit à une moyenne de 30 minutes.
• Le temps d’arrêt total a été réduit à 12 500 heures, soit une amélioration de 87,5 %.

Le résultat ? Des clients plus satisfaits, des opérations plus efficaces et des économies de coûts importantes.

L’avenir des opérations à distance

À mesure que les entreprises continuent de se développer à l'échelle mondiale, le besoin d'opérations efficaces à distance ne fera que croître. L'automatisation n'est plus un luxe, c'est une nécessité pour rester compétitif sur un marché en évolution rapide.

Avec la solution d'automatisation des opérations à distance de PagerDuty, les détaillants bénéficieront de :

• Des coûts réduits et des résolutions plus rapides : Des opérations de service sécurisées et automatisées améliorent la gestion des problèmes de service en magasin
• Accélération de l'entrée sur le marché et croissance des revenus :L'adoption simplifiée de nouvelles technologies sur tous les sites accélère les processus
• Renforcement de la confiance des clients : Des expériences cohérentes et de qualité dans tous les points de vente physiques renforcent les relations

PagerDuty permet aux entreprises de garantir des interactions clients fluides, efficaces et positives.

Le principal avantage de cette solution est de répondre aux défis opérationnels actuels tout en préparant les entreprises à l'avenir. À mesure que les technologies d'automatisation évoluent, les entreprises qui adoptent ces avancées dès le début bénéficieront d'un avantage concurrentiel significatif.

Êtes-vous prêt à révolutionnez vos opérations à distance ? L'avenir des opérations commerciales fluides, efficaces et centrées sur le client est arrivé. Il est temps pour l'accepter.