Il est difficile de croire que nous parlons déjà de la rentrée scolaire, mais elle s'annonce importante. En fait, cette année promet d'être la plus importante des cinq dernières années. La National Retail Federation s'attend à ce que les dépenses liées à la rentrée scolaire augmentent atteindre 37,1 milliards de dollars , contre 33,9 milliards de dollars l'année dernière. Les dépenses liées à la rentrée universitaire devraient également augmenter, pour atteindre 71 milliards de dollars cette année.

Cette augmentation est stimulée par les parents et les étudiants qui se préparent à leurs premiers cours en personne après une année d'apprentissage virtuel. prédit Les produits les plus demandés sont les chaussures (21 %), les fournitures scolaires (16 %) et les vêtements (14 %).

Les 18 derniers mois ont changé le commerce de détail au-delà de toute mesure, et les achats de rentrée scolaire ne font pas exception. Les acheteurs américains ont également récemment déclaré devenir plus anxieux à l'idée de visiter les magasins en raison de l'augmentation des cas du variant Delta. Cela signifie qu'une grande partie des achats de rentrée scolaire de cette année se feront en ligne plutôt qu'en magasin.

Cela entraînera une augmentation du trafic numérique. Bien que les détaillants en ligne connaissent chaque année des périodes de pic de trafic autour de grands événements comme le Black Friday et le Cyber Monday, l’incertitude persistante autour de la pandémie ajoute une nouvelle dimension. Les détaillants doivent être prêts à faire face à davantage d’événements de pointe, et les achats de la rentrée scolaire constituent leur premier test.

Dans un monde où le temps de disponibilité est de l'argent et où les problèmes peuvent affecter la réputation de la marque et la satisfaction des clients, les détaillants doivent être en mesure d'identifier et de résoudre rapidement les incidents.

Activation du mode hypercare

L'hypercare est une période pendant laquelle un niveau de support planifié et élevé est disponible pour assurer l'adoption ou le fonctionnement sans faille d'un système. Le mot clé est planifié. Cela inclut des événements majeurs comme le Black Friday ou Noël, plutôt qu'une attaque DDoS. Voici trois choses que les détaillants peuvent faire pour activer le mode hypercare afin de les aider à se préparer pour la prochaine saison des fêtes et au-delà.

Documenter les processus de réponse aux incidents : Les astreintes peuvent être intimidantes, surtout en période de forte affluence. Il est important de s'assurer que toutes les personnes susceptibles d'être appelées à intervenir sur un incident connaissent les procédures à suivre. Dans de nombreuses organisations, ces informations sont des connaissances tribales, ou des connaissances acquises grâce à l'expertise et au temps, qui ne sont pas codifiées. Les scripts, les outils, les informations historiques et autres éléments qui aident les membres de l'équipe d'astreinte à aller au fond d'un incident n'existent souvent que dans la tête des experts en la matière.

Pour accélérer la réponse aux incidents, les détaillants doivent normaliser la réponse aux incidents en capturant ces connaissances tribales et en automatisant les tâches fastidieuses lorsque cela est possible. Cela permet aux équipes d'être plus confiantes lorsqu'elles répondent aux incidents critiques. Lors de la documentation, assurez-vous de définir :

• Rôles et responsabilités en matière de réponse aux incidents : Lorsque les rôles et responsabilités ne sont pas normalisés, vous risquez de vous retrouver à trébucher sur vos coéquipiers lors de l'intervention. Ou bien, des communications cruciales peuvent passer entre les mailles du filet. En normalisant qui fait quoi, vous pouvez vous assurer que toutes vos bases sont couvertes. Les rôles courants incluent : commandant d'incident, adjoint, scribe, liaison interne, liaison client et expert en la matière. Bien que tous ces rôles ne soient pas nécessaires pour les incidents de moindre ampleur, il est important de mettre en place une structure au cas où vous devriez résoudre un incident critique complexe. Si vous souhaitez en savoir plus sur les rôles et responsabilités, consultez notre Guide des opérations de réponse aux incidents .
• Niveaux de gravité et protocoles d’escalade : Comme indiqué ci-dessus, vous n’aurez peut-être pas besoin de toutes les mains sur le pont pour chaque incident. Mais quand devez-vous alerter le niveau d’intervenants suivant ? À quel moment devez-vous déléguer la communication à un rôle spécifique ? Bon nombre de ces décisions sont basées sur les niveaux de gravité. Plus la gravité d’un incident est élevée, plus il est probable que des escalades soient impliquées et plus il faudra de membres de l’équipe pour résoudre le problème. Pour en savoir plus sur la façon de déterminer les niveaux de gravité, consultez le site Web suivant : Consultez cette ressource.
• Livres d'exécution à exploiter en cas d'échecs courants : Dans un monde idéal, aucun incident ne se produirait deux fois de la même manière, mais ce n'est pas le cas et certains problèmes sont récurrents. Même s'ils ne sont pas des répliques exactes, ils sont suffisamment similaires pour que les runbooks puissent aider les équipes à résoudre les incidents plus rapidement. cahier d'exécution Il s'agit d'un processus pratique qui est mis en œuvre lorsque ces problèmes et tâches courants se produisent afin de fournir à l'opérateur des instructions détaillées pour résoudre rapidement et efficacement la solution, quel que soit votre niveau de débutant ou d'expérimenté au sein de l'équipe. Cette documentation signifie que toute personne en possession du téléavertisseur peut être sûre de sa capacité à résoudre certains des problèmes les plus courants.

Les processus les plus importants à documenter avant les fêtes de fin d'année proviennent des leçons apprises pendant la rentrée scolaire. Si votre équipe a eu des difficultés à savoir à qui appartenait quel service, quels cahiers d'exécution utiliser, etc., examinez ces points sensibles et assurez-vous qu'il existe une documentation pour les étayer.

C'est en forgeant qu'on devient forgeron: C'est une chose de documenter ces processus, c'en est une autre de pouvoir les exécuter sans problème sous pression. Même si la pression du Black Friday ou du Cyber Monday est difficile à reproduire, des simulations peuvent néanmoins aider votre équipe à comprendre ce qu'elle doit faire en cas d'incident.

Les détaillants qui souhaitent tirer le meilleur parti de la période des fêtes devraient examiner les incidents survenus pendant la période de pointe des achats de la rentrée scolaire. Ensuite, une fois que l'équipe a identifié quelques incidents intéressants à analyser, il est temps de procéder à un jeu de rôle. Pour mettre en pratique les étapes à suivre pour gérer les incidents majeurs, les équipes peuvent organiser des scénarios de réponse aux incidents simulés ou des « journées de jeu ».

Pour réussir une journée de match, il y a un certain nombre d’étapes à considérer. Shopify, client de PagerDuty , a écrit un article de blog sur la façon dont leur équipe planifie les jours de match. Tout d'abord, l'équipe dresse la liste de tout ce qui pourrait se produire. Ensuite, les membres de l'équipe comparent l'impact estimé de chaque problème potentiel à la difficulté de le simuler.

Deuxièmement, l’équipe crée des expériences contrôlées en prenant la liste des choses qui pourraient se casser et en réfléchissant à la manière dont elles se casseront et à l’impact que cela aura.

Troisièmement, l'équipe analyse ses performances pour voir comment elle fonctionne sous pression afin de contribuer à la création de protocoles. Pour ce faire, l'équipe définit les types d'interactions attendues lors d'un incident et mesure leur évolution au fur et à mesure du déroulement de l'incident.

Enfin, l’équipe corrige les failles identifiées lors des tests du jour du jeu pour garantir que le plus de risques possible ont été atténués.

Les jours de match ne peuvent pas totalement éliminer la possibilité d'incidents, mais ils peuvent aider les équipes à être mieux préparées à y faire face et à mieux connaître leurs forces et leurs faiblesses. Les entraînements permettent également de soulager une partie de la pression exercée sur les membres de l'équipe de garde.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Shopify exploite PagerDuty, vous pouvez regardez cette courte vidéo .

Adoptez une mentalité de propriétaire à service complet sur le long terme : Lorsqu'un incident majeur survient, il est utile d'être prêt à réagir le plus rapidement possible. Une tactique clé qui peut aider est d'adopter une propriété à service complet (FSO) L'appropriation de tous les services signifie que les personnes assument la responsabilité de l'assistance apportée au logiciel qu'elles fournissent, à chaque étape du cycle de vie du logiciel/service. Cela peut contribuer à garantir que les bonnes personnes sont informées à chaque fois qu'un problème survient.

Voici quelques-unes des questions que les équipes posent généralement lorsqu’elles commencent à évoluer vers un modèle FSO :

• Quels sont mes services et que proposent-ils, tant sur le plan technique que commercial ? Cela implique de créer une liste de tous vos services, de définir chaque service et d'expliquer de quoi ils sont responsables.
• Quelles sont les limites de chaque service ? Il s'agit de définir clairement où un service commence et se termine, ses dépendances et ses relations avec d'autres services.
• Quelles équipes ou membres d'équipe sont responsables de chaque service ? Chaque service doit être la propriété de l'équipe qui le prend en charge via une rotation d'astreinte. Si plusieurs équipes partagent la responsabilité, il est préférable de diviser le service en services distincts lorsque cela est possible.

Bien que l’adoption d’un modèle de propriété à service complet ne soit peut-être pas quelque chose que vous pouvez accomplir avant ce la période des fêtes est un voyage que vous pouvez entreprendre et qui aura des avantages considérables pour l'année prochaine et chaque année à venir.

Préparation à la montée en puissance

L'hypercare est un outil essentiel dans la panoplie d'astuces d'un détaillant pour maintenir l'activité en continu, garantir la satisfaction des clients et protéger les résultats financiers. Même si la saison des fêtes de 2021 peut sembler lointaine, le pic de trafic sera là avant que nous le sachions. Utilisez ce que votre équipe et les autres ont appris pendant la ruée vers l'école pour apporter des changements positifs à l'avenir.

Ces changements peuvent paraître intimidants, mais de petits changements progressifs peuvent apporter des bénéfices considérables. L'un des changements que les équipes peuvent faire est d'adopter une plateforme de gestion des opérations numériques comme partenaire. Détaillant britannique John Lewis & Partners adopté un Modèle de propriété à service complet activé par PagerDuty.

PagerDuty a permis à John Lewis & Partners de se préparer et d'évoluer pour gérer une multiplication par 10 du trafic pendant les périodes de pointe autour de Noël, des soldes d'été et du Black Friday : au pic, il pourrait y avoir plus de huit commandes par seconde et des dizaines de milliers de pages vues. .

Si vous êtes prêt à voir comment PagerDuty peut vous aider à réussir, Essayez un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui. Ou, si vous souhaitez en savoir plus sur l'hypercare, téléchargez votre exemplaire de notre Liste de contrôle de préparation à Hypercare .