Pour que les services numériques fonctionnent 24 heures sur 24, les équipes doivent être capables de résoudre les problèmes plus rapidement, ou idéalement en temps réel. De plus, la complexité croissante des services numériques et de l’infrastructure informatique signifie que les équipes ont besoin d’une plateforme de gestion des opérations numériques qui :

• Utilise l'apprentissage automatique et l'IA pour réduire le bruit en regroupant les alertes similaires, permettant aux intervenants de se concentrer sur ce qui compte
• Automatise le routage des incidents vers les bonnes ressources au bon moment
• Fournit une connaissance des incidents en temps réel et un contexte complet afin que les intervenants techniques et les intervenants commerciaux puissent orchestrer rapidement et efficacement une réponse
• Dispose d'un écosystème robuste d'intégrations de partenaires avec une variété d'outils de surveillance, de support client, de sécurité et de gestion des services afin que les intervenants puissent travailler avec les outils qu'ils préfèrent
• Permet une évaluation intelligente après action pour apprendre et comparer, et améliorer et automatiser la réponse opérationnelle

De nombreux fournisseurs prétendent apporter de la valeur et aider les organisations à renforcer la gestion de leurs opérations numériques. Chez PagerDuty, nous avons décidé d'aller plus loin pour quantifier réellement la véritable valeur commerciale que les clients peuvent tirer de l'utilisation de notre plateforme. Nous avons donc commandé une étude au cabinet d'analyse leader du secteur IDC pour fournir leur propre analyse concernant le retour sur investissement (ROI). d'utiliser PagerDuty pour la gestion des opérations numériques.

Pour déterminer ce retour sur investissement, IDC a interrogé huit entreprises qui utilisaient PagerDuty depuis au moins un an, étaient en mesure de fournir une comptabilité solide de ce qu'elles utilisaient avant d'adopter PagerDuty et étaient prêtes à partager les améliorations qu'elles avaient réalisées grâce à l'utilisation de notre plateforme. . Les entretiens ont permis de recueillir des données et des informations auprès de ces clients sur :

• Les services numériques de leur organisation
• Le personnel responsable de la construction et de l'entretien de ces services
• Le nombre d'utilisateurs informatiques internes de ces services numériques et leurs performances actuelles (par exemple, efficacité et productivité) autour des fonctions de gestion des astreintes, de gestion des événements et de réponse aux incidents

Le résultat : vous trouverez ci-dessous un instantané que nous avons créé sur la base des résultats de la recherche d'IDC, dans lequel nous supposons qu'une équipe de 10 informaticiens utilise PagerDuty. En utilisant ces hypothèses, en moyenne, les organisations économiseraient plus de 350 000 $ par an en productivité du personnel pour 10 employés informatiques en utilisant PagerDuty comme plate-forme de gestion des opérations numériques.

Coût total par an (x12) : 465 319 $

Coût total par an (x12) : 108 766 $

Coût total par an avant PagerDuty: 465 319 $
Coût total par an après PagerDuty: 108 766 $
Économies totales par an avec PagerDuty: 356 533 $

L'analyse IDC a également examiné les avantages dont ont bénéficié les différentes équipes opérationnelles et a constaté que :

• Les équipes d'infrastructure informatique, de sécurité informatique et de support client ont réalisé respectivement des gains d'efficacité de 16 %, 8 % et 10 %
• Les équipes DevOps ont enregistré une productivité accrue de 23 %
• Dans l'ensemble, le personnel de dépannage informatique a réalisé des gains d'efficacité de 11 %

Facteurs qui déterminent le retour sur investissement

Ce retour sur investissement exceptionnel est en grande partie dû à l'amélioration des performances et de la productivité des équipes chargées de gérer les opérations numériques. Cela se traduit par une disponibilité améliorée, une meilleure expérience client et une protection des revenus.

Plus précisément, les améliorations des performances et de la productivité proviennent de la réduction du bruit des alertes et de la diminution des temps d'arrêt. Un client a déclaré que « la capacité à identifier le bruit provenant de problèmes critiques réels et une réduction du temps moyen de résolution (MTTR) étaient des facteurs déterminants. Avant, nous recevions toutes les alertes, hautes et basses [priorité], arrivant par e-mail. Depuis que nous avons tout migré vers PagerDuty, nous avons constaté une réduction de 50 % du MTTR d’une année sur l’autre.

Un autre client a partagé qu'il avait constaté une réduction de 30 % des incidents P1 et P2 en seulement six mois, ce qui a amélioré l'expérience globale de ses clients.

Enfin, un client a souligné que ses équipes sont plus heureuses car elles ne sont plus réveillées la nuit sans raison et ont également plus de temps pour examiner les raisons des problèmes, ce qui leur permet de devenir beaucoup plus efficaces pour traiter les incidents lorsqu'ils se produisent.

En fin de compte, en moyenne, les organisations interrogées par IDC ont réalisé les bénéfices annuels moyens suivants :

• Avantages en termes de productivité du personnel informatique de 2 551 000 $ (9 400 $ pour 100 utilisateurs informatiques)
• Des avantages en termes de productivité commerciale de 613 000 $ (2 200 $ pour 100 utilisateurs informatiques)
• Avantages en termes d’atténuation des risques et de productivité des utilisateurs de 396 000 $ (1 500 $ pour 100 utilisateurs informatiques)

Lorsque vous additionnez tout cela, ces entreprises clientes de PagerDuty ont réalisé en moyenne 3,56 millions de dollars d'économies annuelles en valeur commerciale (13 100 dollars pour 100 utilisateurs informatiques par an), ce qui équivaut à ce qu'IDC appelle « un retour sur investissement substantiel sur trois ans de 731 % » avec un retour sur investissement. période de seulement 4,3 mois. ¹

Pour un examen complet des résultats de recherche et d'analyse d'IDC, y compris des informations supplémentaires sur les clients, visitez www.pagerduty.com/resources/reports/idc-business-value/ .

1. «PagerDuty aide les organisations à optimiser la gestion de leurs opérations numériques », IDC, Doc #US45630719, novembre 2019.