Bienvenue, Yangstas ! (Puis-je vous appeler ainsi ? Qu'est-ce que les Yangstas ? VOUS ! Je suis Lisa Yang. Vous avez compris ?) Je suis ravie de vous emmener dans un nouveau type de voyage aujourd'hui ! Mais d'abord, allez donner Configuration de votre PagerDuty pour une douce victoire une lecture rapide si vous ne l'avez pas déjà lu, cela vous donnera un peu de contexte autour de la configuration de PagerDuty .

Ok, pour rendre cela amusant, NE REGARDEZ PAS DEVANT ! Êtes-vous prêt à continuer ?

Veuillez choisir ci-dessous

Oui                     Non

 

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Super! Passons directement à la version ITOps de « La poule ou l'œuf ? » question, qui est « Qu'est-ce qui vient en premier ? ServiceNow ou PagerDuty? PagerDuty doit-il être sur le côté gauche de ServiceNow ou sur la droite ? Nous explorerons cette question et déterminerons ce qui est le plus logique pour votre organisation : choisissez votre propre style d'aventure.

Alors, à vous les « oui », quel chemin souhaitez-vous explorer en premier ?

PagerDuty sur le côté droit de ServiceNow (les enfants cool l'appellent SNOW, vous comprenez ? Les enfants cool ? Continuez.)

 

ou PagerDuty sur le côté gauche de SNow ?

PagerDuty sur le côté gauche                                           PagerDuty sur le côté droit

 

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Bon, je vais juste revenir à ce que je faisais…

Et vous pouvez continuer votre journée !

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Si votre entreprise a investi beaucoup de cheddar dans le brocoli ServiceNow, pourquoi ne pas l'utiliser ? L'intégration PagerDuty ServiceNow interagit avec les incidents dans ServiceNow. Lorsqu'un incident ServiceNow est créé, l'intégration crée un incident PagerDuty correspondant, et toutes les mises à jour de l'incident ServiceNow seront reflétées dans l'incident PagerDuty .

Vous pouvez également étendre les capacités d’incident de ServiceNow en utilisant PagerDuty Réponse moderne aux incidents pour attirer des intervenants supplémentaires et informer les parties prenantes de l’entreprise. Pour clôturer le cycle de vie de l'incident, vous pouvez ensuite exécuter des post-mortems directement depuis PagerDuty.

Mais vous le saviez probablement déjà.

Ce que vous ne connaissez probablement pas, ce sont les opportunités dans lesquelles ServiceNow peut compléter PagerDuty. Alors, comment voulez-vous procéder ?

Explorez les opportunités P1                                          Explorez les opportunités de fourniture de services

 

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Nous voici, célébrant avec une douce victoire, car vous avez déjà lu et mis en œuvre Configuration de votre PagerDuty pour une douce victoire. Vous disposez de tous vos outils de surveillance alimentant Routage d'événements globaux ou directement aux services PagerDuty , et tout fonctionne très bien.

Tu as Visibilité pour vous donner un aperçu de vos services commerciaux, vous avez Renseignements sur les événements pour réduire le bruit, vous avez utilisé Réponse moderne aux incidents depuis des lustres, et vos MTTA/MTTR sont solides comme le roc, selon Analytique .

Malgré tout cela, j'entends encore : « Mais je dois transmettre tous les enregistrements d'incidents à ServiceNow, afin que les gens d'affaires sachent ce qui se passe ! »

Ne t'inquiète pas, je t'ai eu.

Comme je l'ai mentionné plus tôt, l'intégration de PagerDuty ServiceNow est bidirectionnelle. Câblez les politiques d'escalade à droite Groupes d'affectation , mappez vos services PagerDuty aux éléments de configuration corrects dans ServiceNow, et

Une fois l'élément de configuration SNow fourni, les webhooks sont installés sur chaque service PagerDuty correspondant. Dans le cadre de la configuration du webhook, vous pouvez choisir entre « Synchroniser tous les incidents », qui synchronisera automatiquement PagerDuty et SNow, ou « Synchroniser manuellement les incidents » des incidents PagerDuty avec ServiceNow.

Synchroniser tous les incidents                                                                   Synchroniser manuellement les incidents

 

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À l'heure actuelle, pour déclencher automatiquement un Jeu de réponse , vous devez envoyer un événement (directement ou via Routage d'événements globaux ) à un PagerDuty Service qui a un Response Play configuré.

Et si, au milieu d'une réponse à un incident, vous réalisiez que cet incident est un P1 et que vous devez Nick Fury les Avengers ensemble ?

Puisque nous avons une synchronisation bidirectionnelle entre PagerDuty et ServiceNow, vous pouvez mettre à jour la priorité sur PagerDuty ou ServiceNow et cela se refléterait dans les deux systèmes. Vous pouvez tirer parti de cette synchronisation pour automatiser le flux de travail P1 et ajouter des équipes supplémentaires à l'incident, ainsi que pour informer les parties prenantes concernées via Response Play.

Voyons à quoi ressemblerait la mise en œuvre :

1. 1. Configurez une lecture de réponse dans PagerDuty pour les incidents P1.
   2. Ajouter un Règles commerciales dans ServiceNow pour déclencher un script lorsqu'un incident est modifié en P1.
   3. Le script* ressemble à ceci :

Félicitations, vous venez d’automatiser Modern Incident Response au niveau de chaque incident.

*Des modifications peuvent être nécessaires pour que ce script s'exécute.

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Quand mise en place d'un service PagerDuty , les utilisateurs négligent généralement de nombreuses fonctionnalités intéressantes qui peuvent réduire le bruit des notifications ou favoriser la résolution des incidents. Par exemple, votre entreprise peut avoir des exigences très spécifiques en matière de réponse aux incidents qui pourraient être satisfaites en mettant en œuvre Délai d'attente d'accusé de réception sur tous les services PagerDuty , ce qui rappellera au répondeur qu'un incident est toujours ouvert.

Si vous avez quelques connaissances en JavaScript, recherchez le script PagerDuty_Provisioning à inclure et modifiez la fonction de provisionnement de service (_createGroupService) afin d'inclure tout paramètres additionnels dont votre organisation a besoin.

En conséquence, chaque élément de configuration provisionné à partir de ServiceNow disposera des paramètres personnalisés que vous avez implémentés. Vous pouvez définir des éléments tels que « Résolution automatique », « Urgence de l'incident » ou « Heures d'assistance » dès le départ !

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Revenons donc à la question initiale : PagerDuty ou ServiceNow devraient-ils passer en premier ?

Il existe de nombreuses façons d'intégrer PagerDuty ServiceNow en fonction de vos besoins. Sur les 10 clients avec lesquels j'ai travaillé sur les implémentations, j'ai vu 12 configurations PagerDuty–ServiceNow différentes. Tout dépend de vos objectifs avec chaque système et des flux de travail que vous souhaitez créer. Si vous pensez que votre flux de travail est si spécifique que les deux outils ne fonctionneront pas bien ensemble, j'aimerais le voir. Envoyez un e-mail à Expert Services et nous discuterons de ce que nous pouvons faire pour que cela fonctionne.

À la prochaine, Yangstas !

 

Tous les incidents entrant dans ce service créeront un incident ServiceNow. Vous pouvez créer Règles des champs entrants pour mapper la charge utile de l'événement PagerDuty aux champs personnalisés ou obligatoires dans ServiceNow. Vous pouvez également tirer parti de la puissance de ServiceNow pour lancer toutes sortes de flux de travail !

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Tous les incidents entrant dans ce service auront la possibilité de créer un incident ServiceNow. Cela vous donne la possibilité d'affiner vos règles d'événements de service avant d'envoyer le tout à ServiceNow.

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