Zayna Shahzad est ingénieur logiciel chez PagerDuty au sein de l'équipe mobile. Elle travaille sur les applications Android et iOS PagerDuty proposées via l'App Store et le Play Store. Dans cet article, elle partage son expérience d'observation de notre équipe de support client. Trouvez-la sur Github et Twitter .

Suivi pour l'empathie

L’une de nos valeurs fondamentales en tant qu’entreprise a toujours été d’apprendre des autres et d’enseigner. Nous sommes fiers de construire un produit basé sur l'empathie pour les clients et nos collègues.

Au milieu du story-pointing, de la rédaction de tickets JIRA, des interviews et de la cartographie routière, il est parfois difficile de se souvenir des choses qui rendent PagerDuty spécial : les personnes que nous avons et la culture que nous avons construite !

C'est donc avec ces valeurs en tête que je me suis donné pour mission de répondre à quelques questions :

1. Que signifie travailler en équipe ? Pas avec mon équipe immédiate, mais en tant que membre actif de l'entreprise.
2. Que font les autres équipes de l'entreprise ? Leur mission est-elle la même que la mienne ?
3. Comment puis-je contribuer à rendre la vie des autres un peu plus facile ? Puis-je mieux comprendre leur rôle ?
4. Qui dans l’entreprise va au-delà de ses fonctions et mange/dort/respire l’empathie ?

Les réponses à ces questions m’ont conduit à notre équipe de support client primée.

Tout a commencé par un ping informel adressé à quelques personnes du service client pour leur dire : « Hé, est-ce que ça vous dérangerait si je vous suivais pendant la journée… ». En un rien de temps, j’ai eu accès à Zendesk , mis en place avec le pouvoir d'interagir avec nos clients, et de mettre sur appel . (Plus d’informations à ce sujet plus tard…)

Une journée d'observation du service client

La journée d’observation a été une révélation. Je suis arrivée à peu près au même moment que la personne que j’allais observer – mon « copain » qui répondait à toutes mes questions tout au long de la journée, avec qui je déjeunais et prenais un café. Je comparerais le sentiment d’observer dans une équipe (autre que la mienne) au premier jour d’école primaire, où vous avez peur que personne ne déjeune avec vous et que vous vous fassiez des amis. Non de nouveaux amis. C'était un peu comme ça, donc avoir un copain là-bas m'a rendu tout beaucoup plus facile.

J'ai été invité au canal de soutien secret en Mou et a été affecté au planning d'astreinte pendant 2 heures. Un « assignateur » est la personne qui surveille la file d'attente des tickets Zendesk et récupère les tickets d'assistance pendant les heures ouvrables.

Quelques observations et parties intéressantes de ma journée :

• Le support a un très un regard large sur tout ce qui se passe dans l'entreprise. Au cours de ma journée, j'ai vu l'équipe clôturer des tickets, recueillir des commentaires, contacter les utilisateurs sur Twitter, prolonger les essais, créer des tableaux de bord Looker pour aider aux demandes d'assistance, nettoyer les anciens tickets JIRA, déboguer un problème client, et bien plus encore ! Certains membres de l'équipe d'assistance sont également allés assister aux revues de sprint de leur équipe.
• Il existe une approche très systématique pour faire remonter un ticket du support de niveau 1 au support de niveau 2. Cela laisse très peu d'ambiguïté et limite les rebondissements du client.
• Les membres du support se « gâtent » avec un gif amusant en boucle sur leurs téléviseurs de support chaque fois qu’ils ont terminé la file d’attente des tickets. Cela s’est produit plusieurs fois au cours de la journée ! Mon gif préféré de la journée était :
• J'ai remarqué que deux des nouveaux membres de mon équipe portaient les mêmes lunettes. Coïncidence ? Peut-être. Je préfère croire qu'il s'agit d'une autre forme de cohésion d'équipe.
• Mon compagnon de suivi et moi avons pris une pause-café et déjeuné ensemble ce jour-là ! Nous sommes désormais de véritables amis et nous nous comprenons mieux lorsque nous interagissons via Slack.

Leçons apprises

Outre mes observations générales tout au long de la journée, j'ai appris quelques choses intéressantes sur l'équipe de support client :

• Ils se soucient l’un de l’autre au-delà d’une relation de travail : Les membres de l'équipe prennent soin les uns des autres et cela se voit dans toutes les façons dont ils interagissent et communiquent entre eux. Ils sont heureux de prendre des billets et de s'entraider lorsque quelqu'un en a besoin sans avoir à le demander.
• Ils investissent dans l’apprentissage : Il y avait un ServiceNow Une session de formation a eu lieu le jour où j'ai effectué mon stage d'observation, et la plupart des membres de l'équipe de soutien y ont participé. J'ai appris que l'équipe organise également quelques « heures de bureau » internes au cours du trimestre pour diffuser les connaissances individuelles au sein du groupe.
• Ils se tiennent pour responsables : Ils communiquent entre eux leurs pauses et leurs heures de déjeuner afin que les clients soient toujours couverts.
• Ils sont des maîtres des mots : Mon collègue a dû retravailler mes réponses aux clients sur les tickets, car il est difficile de faire preuve d'empathie avec les clients et de le communiquer efficacement. Chez PagerDuty, nous avons de la chance que cela vienne si naturellement à notre équipe d'assistance. Mon collègue avait une façon de paraître direct et de faire passer le message, tout en laissant place aux commentaires et aux questions supplémentaires. Il en a résulté un échange courtois et un taux de satisfaction élevé.
• Ils font plus que parler aux clients : L'équipe d'assistance participe au chat client, prend les appels des clients, assiste aux cérémonies Scrum des équipes pour lesquelles elle est ambassadrice de l'assistance, met à jour Articles de la base de connaissances et guides d'intégration , suivez des cours de formation sur certaines de nos intégrations afin qu'ils puissent aider nos clients, partager leurs connaissances entre eux, passer du temps sur les outils de données internes, fermer les tickets dans la file d'attente, et bien plus encore.

En 8 heures environ, j'ai pu découvrir les multiples facettes du support client. Je recommande cette expérience à tous ceux qui travaillent dans une entreprise depuis plusieurs mois et qui n'ont jamais quitté leurs équipes et bases de code immédiates.

Conseils pour l'observation

Si vous finissez par faire la même chose et par suivre quelqu'un dans une autre équipe, voici quelques conseils tirés de mon expérience :

• Ne regardez pas par-dessus leurs épaules — faites réellement le travail comme ils le feraient. Assurez-vous de dire à votre équipe que vous n’êtes pas disponible pour la journée.
• En fonction du flux de travail de l'équipe, soyez de garde ou passez du temps à travailler sur certains de leurs tickets.
• Une ombre pour toute la journée , pas une heure. Vous en apprendrez beaucoup plus sur le travail qu'ils font (et sur le produit !)

Un message de Kat, notre responsable du service client.

Nous n'avons pas toujours J'ai fait appel à d'autres services pour les observer, comme Zayna l'a fait. Par le passé, de nombreux nouveaux employés devaient suivre les éléments de la liste de contrôle d'intégration pendant une heure ou deux, au cours desquelles je leur expliquais qui nous étions, ce que nous faisions, et ils regardaient par-dessus l'épaule d'un agent pendant le reste du temps. Cela présentait quelques problèmes :

• C'était surtout un « Kat parle à l'expérience du « nouvel employé » qui n'était pas très interactive.
• C'était également probablement un peu écrasant, car beaucoup de ces personnes étaient encore très nouvelles dans l'entreprise et réfléchissaient à comprendre « Qu'est-ce que PagerDuty».

L'idée de changer cela est venue après le lancement de notre entreprise interne à San Francisco. Nous étions confrontés à un problème avant cet événement : il était sans précédent que le support PagerDuty (mais pas pour les équipes de support de notre espace) prenne une journée complète ou vraiment un temps important loin de nos principales responsabilités d'aider les clients. Après tout, la nature de notre produit est assez sensible et cette équipe a établi une norme de fiabilité et de rapidité qui va de pair avec ce qu'est PagerDuty .

L'équipe d'assistance n'a pas de sites externes pour cette raison même, et même lors des pique-niques d'entreprise passés, nous avons emporté un MiFi et nos ordinateurs portables avec nous et avons fait tourner la responsabilité d'avoir un ou deux représentants assis à une table pour répondre aux tickets pendant que d'autres gambadaient dans l'herbe.

Le lancement de l'entreprise était différent, car la participation était obligatoire. J'ai donc contacté l'un de nos cofondateurs, le responsable du support technique d'origine, pour voir s'il serait intéressé à revenir pour une journée (il était basé à Toronto). Il m'a surpassé et m'a proposé non seulement de m'aider, mais aussi de réunir une équipe d'autres employés basés à Toronto dans les domaines des produits et de l'ingénierie pour m'aider. J'ai sauté sur l'occasion et il a rapidement réuni un groupe pour avoir l'occasion de vraiment bien connaître nos clients pendant une journée.

Le groupe a suivi une préparation similaire à celle de Zayna, à plus grande échelle, avec plusieurs membres de l'équipe agissant comme ressources, et a pris en charge la réponse aux tickets via Zendesk pendant toute la journée (nous avons ajouté des messages sur notre site d'assistance et nos répondeurs automatiques pour la journée pour signaler que l'équipe était absente et que les réponses pouvaient être retardées au cas où). Nous étions un peu nerveux à l'idée de transmettre nos responsabilités pour la journée. Cependant, l'équipe de remplaçants a fait un travail incroyable en travaillant ensemble pour répondre aux questions des clients et en nous informant via Slack chaque fois qu'ils étaient bloqués. De nombreuses personnes ayant participé à cet exercice ont fait d'excellents retours qui ont démontré à quel point ils ont trouvé l'expérience précieuse en termes d'empathie envers nos clients et leurs collègues de l'équipe d'assistance :

• Jeremy Bourque, Chef de produit : « C'était une excellente occasion de nous rapprocher de nos clients sous un angle différent de celui du poste de chef de projet. Il n'y a pas de meilleur moyen de développer l'empathie envers nos clients que de leur apporter du support. »
• Paul Rechsteiner, chef de produit : « J’ai été étonné de constater à quel point il est difficile de trouver la bonne réponse à une question. J’apprécie de plus en plus les documents officiels. »
• Ken Kwan, directeur de l'ingénierie :« Il semble que l’équipe d’assistance effectue de nombreuses tâches pour les utilisateurs. Je me demande si le fait de permettre à davantage d’ingénieurs de voir en quoi consistent ces processus pourrait constituer un mécanisme permettant de les améliorer. »

L'empathie est énorme ici chez PagerDuty, elle est ancrée dans notre ADN. Nous encourageons chacun à sortir de sa zone de confort et à découvrir ce que font vos collègues en se mettant à leur place : vous pourriez avoir une nouvelle appréciation pour eux !