Cet article a été initialement publié sur le blog Jeli. Jeli a été acquis par PagerDuty en 2023 et nous le republions ici pour apporter leur leadership éclairé à notre communauté.

Une grande partie de ce qui est intégré dans Jeli est destiné à aider les équipes à partager leurs conclusions avec d'autres membres de leur organisation. Nous avons donc un certain nombre de techniques recommandées à partager. Mélangez et associez ces techniques en fonction du style de votre organisation, et elles aideront tout le monde à rester informé et impliqué dans les résultats importants de vos sessions d'analyse des incidents.

Tout d’abord, pourquoi les résultats méritent-ils d’être partagés ?

La principale raison pour laquelle vous devez partager vos idées est tout simplement la transparence. Les gens aiment la transparence. Vos équipes apprécieront la culture qui consiste à tenir tout le monde au courant.

Mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Pensez à ces autres raisons de partager les biens :

1. Tout le monde ne peut pas assister à la réunion. Peut-être qu'ils sont absents ce jour-là, qu'ils ont besoin de se détendre ou qu'ils doivent faire face à un incident.
2. Certains résultats ou informations peuvent avoir un impact sur une personne, une équipe ou une grande partie de l’organisation.
3. Partager des informations pertinentes et opportunes est une forme de marketing pour un investissement continu dans le travail d'apprentissage que vous avez effectué et peut aider à concentrer les efforts futurs.
4. L’adhésion des dirigeants ou d’autres parties prenantes aux prochaines étapes peut être nécessaire.

Grâce à ces efforts, vous pouvez établir une pratique dans laquelle tous les membres de votre organisation lisent et apprennent des résultats de votre enquête, au lieu de simplement les classer pour cocher cette case procédurale.

6 façons différentes de partager

La manière dont vous choisissez de partager vos informations, qu'elles soient écrites, visuelles, présentées ou diffusées depuis des satellites dans l'espace, dépend entièrement des normes de votre organisation. Cela peut signifier que vous devrez tester différentes options jusqu'à ce que vous trouviez celle qui remporte le plus de succès. Ce qui compte, c'est que vous adaptiez votre production à quelque chose de lisible et naturel pour vos collègues, afin qu'ils en tirent le meilleur parti.

Voici un format que nous recommandons souvent aux entreprises avec lesquelles nous travaillons. Nous aborderons chacun d'entre eux à tour de rôle, mais n'hésitez pas à en utiliser un ou plusieurs dans votre propre travail !

1. Abstrait
2. Résumé
3. Enregistrement
4. Présentation
5. Rapport
6. Mises à jour hebdomadaires

L'abstrait

Un résumé est la première chose que nous recommandons aux gens de faire (d'où sa place sur la liste). Chaque rapport d'incident doit avoir un résumé. Il doit inclure : 1 à 2 paragraphes sur ce qui s'est passé, pourquoi nous devrions nous soucier de cet événement, les facteurs contributifs, les enseignements et les thèmes.

Même si les personnes qui n’ont pas assisté à l’examen ont la meilleure intention de lire tous les documents écrits, elles n’ont souvent pas le temps. Le résumé doit être l'argumentaire de votre incident : si les gens doivent apprendre de cet incident en 1 minute, quelles informations doivent-ils connaître ? De cette façon, vous pouvez être sûr que votre public comprend l’essentiel, même s’il n’a pas beaucoup de temps.

Un résumé peut également les aider à décider s'ils souhaitent lire le rapport ou regarder l'enregistrement. Par conséquent, lorsque vous rédigez un résumé, faites en sorte qu'il soit aussi facilement assimilable que possible.

Cela étant dit, le résumé est bref et peut donc perdre en nuances ou en profondeur. Les lecteurs auront intérêt à être dirigés vers un autre artefact plus complet s'ils ont d'autres questions.

Comment partager votre résumé

C'est vous qui choisissez ! Le résumé peut être partagé de manière informelle sur Slack, par e-mail et dans Jeli ! Il peut également être combiné avec d'autres formats de partage au début, comme une sorte de préface.

Avec qui le partager

Un résumé peut être partagé avec tout le monde. Il est particulièrement utile pour le partage avec les dirigeants et les cadres, mais peut également être un excellent point d'entrée pour les personnes qui ne sont pas directement impliquées dans l'incident (comme les différentes équipes d'ingénierie, les personnes non techniques) pour en savoir plus sur ce qui s'est passé exactement.

Le résumé

Le résumé est une version légèrement plus complète de l'incident. Il s'appuie sur les informations incluses dans le résumé et ajoute un aperçu plus détaillé de la discussion sur le thème. Si vous incluez des éléments d'action possibles, indiquez qui les a suggérés.

Le résumé donne aux participants plus de contexte sur ce qui a été discuté lors de la réunion d’examen. Le lecteur doit être en mesure de comprendre les principaux thèmes abordés, ainsi que les prochaines étapes suggérées. Il s’agit d’un outil assez standard dans de nombreuses organisations, mais le vôtre sera un peu différent car il oriente le lecteur vers ce qui a été appris, plutôt que de simplement relayer ce qui s’est passé !

Cette forme de partage des résultats de l'incident, bien que plus détaillée que le résumé, présente néanmoins l'inconvénient d'être brève. Les lecteurs peuvent bénéficier d'un lien vers un autre artefact s'ils ont plus de questions.

Comment partager le résumé

Vous pouvez partager ces informations sous forme d'e-mail ou dans un document plus volumineux. Incluez des liens vers d'autres artefacts. Personnellement, j'aime utiliser le problème d'exportation de rapport de Jeli pour partager cela avec toutes les parties prenantes, car je peux inclure tous les détails directement à partir des onglets Principaux points à retenir et Éléments d'action !

Avec qui le partager

Les personnes susceptibles d'être impactées par les enseignements tirés et toute personne dont vous avez besoin de l'adhésion. Lorsque vous partagez ces informations, assurez-vous de les identifier et de préciser pourquoi vous les partagez avec elles.

Enregistrement

C'est exactement ce que cela semble être : un enregistrement de l'appel de révision réel. Lors du partage, il est utile d'inclure un message avec des horodatages des moments clés discutés pour orienter votre lecteur.

Ce sera bien sûr le moyen qui ressemblera le plus à l’expérience d’assister à l’examen réel. Cependant, il faut plus de temps à votre public pour le comprendre que pour les autres formats, ce qui peut entraîner un engagement moindre. Et même si votre public peut écouter ce qui s'est passé, il ne peut pas participer.

Comment partager l'enregistrement

Le partage est facile lorsque la réunion d'évaluation se déroule via Zoom ou Google Meet. Partagez simplement le fichier d'enregistrement d'écran sur Slack et assurez-vous de le lier dans le rapport d'incident pour ceux qui souhaiteraient en savoir plus après avoir lu le rapport. Vous pouvez également inclure ces informations directement dans Jeli afin que toute personne interagissant avec l'enquête dispose de l'enregistrement et de la transcription ! Et si vous utilisez l'intégration Jeli-Zoom, vous verrez également des métadonnées supplémentaires dans les données d'événement.

Avec qui le partager

Il s'agit d'un excellent format à partager avec les membres de l'équipe qui ont été impliqués dans l'incident, mais qui n'ont pas pu assister à la réunion de synthèse. Il est peu probable que la direction et les autres collègues non impliqués dans l'incident regardent ou écoutent ce type de synthèse.

Présentation

De temps à autre, vous souhaiterez fournir une synthèse d’un ou plusieurs incidents dans un format de présentation. Par exemple, cela peut se faire lors d’une réunion informelle de la communauté de pratique ou d’une présentation trimestrielle à la direction. La présentation peut prendre plusieurs formes, comme une histoire où vous choisissez un incident et parlez de ce qui s’est passé, des thèmes et des enseignements tirés. Notre fonction de narration visuelle a été conçue pour des moments exactement comme ceux-ci, afin que les gens puissent suivre les différentes étapes de l’incident et avoir une compréhension plus claire de son déroulement.

Votre présentation peut également prendre la forme d'un exposé préparé, dans lequel vous partagez plusieurs incidents et vos apprentissages avec un objectif spécifique. Dans ce cas, nous vous recommandons de tirer parti des informations de notre centre d'apprentissage qui met en évidence les modèles de participation sur une période donnée.

Quoi qu’il en soit, prévoyez du temps pour les questions et réponses !

C'est l'occasion de transmettre votre message à un public captivé. Une bonne présentation peut mobiliser les contributeurs individuels et obtenir le soutien de la direction. Des diapositives bien conçues peuvent faire des merveilles pour faire passer vos thèmes et susciter l’adhésion des parties prenantes.

Dans certaines organisations, cela peut demander plus d’efforts : tout le monde n’est pas très fan de la rédaction de diapositives et de leur présentation devant d’autres personnes. Comme mentionné ci-dessus, le fait de les utiliser pour un petit nombre d’incidents intéressants ou pour un groupe de personnes partageant les mêmes idées peut alléger la tâche.

Comment partager la présentation

En fonction du public, vous pouvez profiter du temps déjà réservé aux ingénieurs pour présenter et discuter de la technologie. Si vous avez un objectif spécifique à atteindre (qui nécessite peut-être l'adhésion de la direction), veillez à prévoir un moment précis où toutes les parties prenantes concernées pourront participer.

Avec qui le partager

N'importe qui ! Assurez-vous simplement d'adapter votre présentation à votre public. Les dirigeants souhaiteront souvent une présentation plus ciblée qui aborde les thèmes et les conseils pratiques pour les prochaines étapes. Les praticiens, tout en étant également intéressés par ces thèmes, voudront également plus de place pour discuter du contexte et des nuances.

Rapport

Le rapport diffère d'une autopsie classique dans la mesure où il se concentre principalement sur l'histoire plus vaste de ce qui s'est passé et sur le contexte dans lequel les événements se sont produits. L'objectif est toujours de tirer les leçons de l'incident.

Les rapports sont les documents écrits les plus complets issus de votre incident. Un rapport donnera aux gens une compréhension approfondie des thèmes entourant les incidents et de la façon dont nous les avons découverts.

Ce format est beaucoup plus détaillé que les résumés et les résumés, et nécessite donc plus de temps de la part du lecteur. Il est plus ciblé que l'enregistrement et peut convenir aux organisations ou aux particuliers pour lesquels les présentations synchrones sont difficiles.

Jeli est conçu pour héberger tous vos rapports. Nos fonctionnalités Narrative Builder et Report ont été créées pour vous aider tout au long du processus de rédaction de rapports, sans que cela ressemble à une session de remplissage de modèles qui ne tient pas compte des informations. Le résultat est un document riche dont tout le monde peut tirer des enseignements.

Comment partager le rapport

Partagez-le dans l'ordre du jour de votre réunion de révision des apprentissages et publiez-le sur Slack après la révision. Encouragez les gens à le commenter : ce rapport est destiné à être lu, PAS classé !

Avec qui le partager

Idéalement, tout le monde ! Ce document sera principalement lu par les personnes impliquées dans l'incident, les équipes utilisant des technologies similaires, les personnes dont vous avez besoin de l'adhésion pour d'éventuelles mesures à prendre et (notre préféré) les nouveaux membres de l'équipe/organisation qui tentent de mieux comprendre le fonctionnement du système sociotechnique.

Vous pouvez trouver un exemple de format de rapport ici , tiré de notre propre guide Howie !

Mise à jour hebdomadaire

La mise à jour hebdomadaire consiste en un examen rapide de tous les incidents analysés cette semaine. Il peut s'agir d'une liste des incidents avec leurs résumés et d'un lien vers le rapport complet. Vous pouvez également inclure des points de données supplémentaires tels que « équipes impactées » pour un accès rapide à des enseignements plus approfondis.

Il s’agit d’une excellente option pour les grandes organisations avec de nombreux incidents ou avec des silos. Chacun peut jeter un rapide coup d'œil à cette liste, trouver les incidents qui l'intéressent en fonction de mots-clés (par exemple, les services impactés, les technologies impliquées) et lire plus en détail ce qu'il trouve intéressant.

Veillez à ce que ce format ne se transforme pas en une forme superficielle et tabulaire. Vous pouvez lutter contre cette superficialité en évoquant des thèmes ou d'autres découvertes colorées issues des artefacts sous-jacents et en créant des liens vers eux afin que le lecteur puisse satisfaire sa curiosité.

Comment partager la mise à jour hebdomadaire

Cette forme de mise à jour peut être hébergée sur une page Notion ou wiki et peut également être partagée via des e-mails périodiques ou des annonces Slack. Cela vous donne un peu d'espace éditorial pour pimenter les choses et divertir le public si c'est votre truc.

Avec qui le partager

Similaire au résumé, mais ne doit pas être utilisé lorsque vous avez besoin que quelqu'un prenne une mesure immédiate.

En conclusion, partagez-le à votre façon. Assurez-vous simplement de le partager.

En fin de compte, tous les efforts que vous investissez pour promouvoir ce que vous avez appris de vos enquêtes sur les incidents sont extrêmement importants. En attirant ceux qui n'ont pas pu assister aux réunions, vous leur donnez l'occasion d'approfondir leur compréhension de la situation et de l'organisation elle-même. De plus, votre effort de partage agit comme une forme de marketing qui aide à promouvoir les thèmes et les prochaines étapes de vos incidents, tout en soulignant votre investissement proactif dans l'apprentissage et la croissance. Une organisation qui partage davantage, apprend davantage. Et plus d'apprentissage signifie plus de portes ouvertes.

Pour des informations plus détaillées sur ces sujets et d'autres, vous pouvez toujours consulter le Howie : Le guide post-incident pour plus d'informations sur l'analyse des incidents.