Avez-vous déjà eu affaire à un ticket que vous n'arriviez pas à résoudre ? Vous passez des heures sur Google, à lire lentement l'intégralité de Stack Overflow, tout en vous cognant occasionnellement le visage contre le bureau. À la quatrième heure, résoudre le problème devient une question de fierté. Au diable la productivité ! C'est dans des moments comme ceux-ci qu'un processus de gestion efficace des incidents peut vous sauver la raison.

Ne vous méprenez pas, je comprends le désir de résoudre un problème sans impliquer qui que ce soit. Que cela vienne de l'orgueil, de la honte ou simplement d'un désir sincère de ne déranger personne, cela m'arrive tout le temps. La résolution de problèmes est une obsession contre nature pour moi, mais lorsqu'il s'agit de la santé de mes projets, j'ai constaté que suivre un processus prédéfini facilite la vie de tout le monde.

Prioriser

Certains problèmes sont réels, d'autres non. Tous les problèmes ne sont pas critiques pour la mission. Par conséquent, lorsqu'un ticket arrive sur votre bureau, la première étape consiste à décider où il doit être placé dans la pile. Il doit trouver sa place parmi les autres bugs, tâches et histoires que vous et le reste de votre équipe gérez. Rédigez un rapport d'impact détaillé, puis consultez les chefs de projet concernés pour vous aider à prendre votre décision.

Reproduire

Un bug reproductible est un bug réparable. Une fois qu'un problème prioritaire a atteint le sommet de votre file d'attente, l'étape suivante doit consister à compiler les étapes pour le reproduire. Les utilisateurs déclenchent-ils un crash par inadvertance ? Il peut s'agir d'un problème de mémoire ou de stockage. L'important est de se rappeler que tout ce que vous essayez de faire est de comprendre comment reproduire le problème, pas de le résoudre - pour l'instant. Une fois que vous pouvez le reproduire (ou que vous apprenez qu'il n'est pas facilement reproductible), il peut être résolu.

Intensifier

Une fois que vous êtes en mesure de reproduire le problème, l'étape suivante consiste à identifier l'expert en la matière à qui vous adresser (indice : il peut s'agir de vous). Il peut être difficile de savoir à qui faire appel, en fonction de la nature du problème, mais une bonne règle de base consiste à demander l'avis à la dernière personne qui a travaillé sur cette fonctionnalité particulière. Quelle que soit la personne à qui vous transmettez le problème, assurez-vous d'inclure un rapport très détaillé de tout ce que vous avez appris jusqu'à présent. Cette personne vous en sera reconnaissante.

Enquêter

Un problème a donc été un peu négligé et placé dans votre file d'attente. L'étape suivante consiste à examiner le problème. C'est à ce stade que vous suivez les étapes de reproduction, rassemblez les journaux, interrogez d'autres experts en la matière, identifiez les problèmes possibles et testez vos solutions. Faites mousser, rincez et répétez jusqu'à ce que vous sachiez exactement ce qui se passe et pourquoi.

Récupérer

À ce stade, vous savez quel est le problème, comment le reproduire et quelle en est la cause exacte. Vous avez identifié la cause première et disposez d'une solution testée et fonctionnelle. Bien qu'il soit évident que la prochaine étape consiste à déployer votre solution, vous ne pouvez pas vous arrêter là. Une fois le problème résolu et que tout est stable, vous devez informer toutes les parties concernées que le problème a été résolu. Il est également important de diffuser les détails de la solution aux experts concernés et, si nécessaire, d'effectuer une analyse rétrospective pour vous assurer que tout le monde comprend ce qui s'est passé et comment le problème a été résolu.

Une gestion efficace des incidents, comme toute chose faite correctement, repose sur un processus établi et une communication adéquate. Bien que les mesures concrètes prises puissent varier d'un projet à l'autre, les équipes qui parviennent le mieux à atténuer les problèmes disposent d'une excellente communication et d'un plan en place avant même d'en avoir besoin.