La récente panne mondiale nous rappelle que l’identification des problèmes et de leur rayon d’impact n’est que la première étape d’un long processus de résolution. Les incidents sont inévitables ; la façon dont nous nous y préparons et en tirons les leçons est ce qui permet aux équipes de réagir plus efficacement la prochaine fois. Comme nous l’avons vu à partir des mesures de résolution prises par les entreprises du monde entier, la mise en œuvre d’un correctif connu dans un grand nombre d’environnements potentiellement gérés par un certain nombre d’équipes distribuées peut être un défi de taille. Disposer de pratiques optimales de gestion des incidents associées à des normes d’automatisation centralisées peut souvent atténuer une partie des difficultés de ce type d’incidents. Ce blog se penche sur les avantages et les défis d’une pratique d’automatisation centralisée pour les opérations informatiques.
___________________________________________________________________________________________

Lorsque l'on discute avec des professionnels et des dirigeants de l'informatique et de l'ingénierie dans divers secteurs, un thème récurrent est le défi de mettre en œuvre des stratégies d'automatisation efficaces à grande échelle. Voyons comment les organisations peuvent trouver le juste équilibre entre centralisation et décentralisation en matière d'automatisation.

Le dilemme entre centralisation et décentralisation

Dans les opérations commerciales et techniques, il existe une tension inhérente entre la centralisation des fonctions pour la standardisation et le contrôle, et la décentralisation pour l'agilité et l'innovation. Cela est particulièrement évident dans le domaine de l'automatisation, où les équipes cherchent constamment des moyens d'améliorer l'efficacité et de réduire les charges de travail manuelles.

La centralisation offre des avantages tels que :

• Mise en œuvre plus facile des contrôles et des garde-fous
• Visibilité holistique pour le leadership
• Mise en œuvre simplifiée des nouvelles normes

D’autre part, la décentralisation apporte :

• Autonomie des équipes pour adopter des processus et des outils spécialisés
• Une plus grande rapidité dans la prise de décision et l'exécution
• Flexibilité d'utiliser les meilleures solutions pour des tâches spécifiques

Un excellent article sur ce sujet Discussion par Alix Partners expose de nombreux avantages et inconvénients de chaque approche :

Le paysage de l'automatisation dans les organisations modernes

Dans les environnements informatiques et de développement de logiciels actuels, l'automatisation est devenue omniprésente. Elle couvre un large éventail d'activités, de la réponse aux incidents et de la gestion de la fiabilité à l'approvisionnement et à la création de rapports. Cependant, la nature décentralisée de la plupart des organisations a conduit à une prolifération d'outils et de pratiques d'automatisation divers au sein de différentes équipes.

Cette diversité provient de divers facteurs :

• Technologie hétérogène piles : machines virtuelles versus conteneurs ; différents systèmes de bases de données
• Des compétences et des préférences variées parmi les membres de l'équipe : certaines équipes préfèrent écrire l'automatisation dans des scripts Python, tandis que d'autres préfèrent les playbooks Ansible.
• Des responsabilités distinctes et processus pour différentes équipes

Outre la diversité des automatisations techniques, chaque équipe peut avoir des différences dans les processus de « niveau supérieur » ou « métier » entourant ces tâches ou l’utilisation de l’automatisation. Par exemple, certaines équipes peuvent exiger que certaines tâches nécessitent la signature ou l’approbation d’une ou plusieurs personnes, tandis que d’autres non. Certaines équipes exigent également que toutes les automatisations soient enregistrées dans un ITSM ou que les notifications soient envoyées par chat, comme Slack ou MS Teams.

Bien que cette approche décentralisée puisse favoriser l’innovation et la rapidité, elle présente également des défis dans la mise en œuvre de normes à l’échelle d’un département ou d’une organisation, en particulier dans des domaines tels que :

• Capacités en libre-service
• Conformité et audit
• Sécurité et contrôle d'accès
• Gestion du changement et processus de révision
• Intégration aux systèmes d'entreprise

Il existe également des cas de gestion des incidents majeurs où un correctif doit être mis en œuvre dans tous les environnements de l'organisation, comme lors de la panne de l'agent Falcon de Cyberark au début du mois. Lorsque les environnements sont nombreux, tous dotés de méthodes différentes pour effectuer les tâches opérationnelles, le temps nécessaire pour appliquer un correctif en cas d'interruption de service augmente considérablement.

L'impact de l'IA générative sur l'automatisation

L'IA générative transforme le paysage de l'automatisation en augmentant considérablement la vitesse de création de l'automatisation. Des outils comme Github Copilot, ChatGPT et PagerDuty Advance permettent aux utilisateurs de générer rapidement des scripts et des manuels, réduisant ainsi le temps de développement et accélérant le déploiement. Cependant, ce rythme rapide d'innovation illustre encore davantage les défis et les risques liés à la décentralisation pour l'automatisation :

• Négligence en matière de sécurité : les utilisateurs professionnels moyens dotés de l’IA peuvent ne pas avoir la même sensibilisation à la sécurité que les développeurs chevronnés, ce qui entraîne des vulnérabilités potentielles.
• Gestion des informations d’identification médiocre : les automatisations générées par l’IA peuvent ne pas adhérer à des pratiques strictes de gestion des informations d’identification, augmentant ainsi le risque d’accès non autorisé.
• Risque accru de non-conformité : sans surveillance appropriée, les automatisations générées par l'IA peuvent ne pas être conformes aux réglementations sur la confidentialité des données telles que le RGPD ou la loi HIPAA, ce qui entraîne des risques de non-conformité importants.

Trouver le bon équilibre

D'après nos observations chez PagerDuty, nous avons constaté qu'à mesure que les entreprises se développent, elles ont souvent intérêt à mettre en place une équipe ou une fonction centralisée axée sur l'automatisation. Cependant, la clé est de trouver un équilibre qui ne freine pas la rapidité, la motivation et l'innovation des équipes individuelles.

Voici quelques stratégies que nous avons vu des organisations prospères employer :

1. Créer un centre d’excellence (COE) : Créez une équipe centralisée qui se concentre sur les meilleures pratiques, les outils, les processus et les normes d'automatisation. Cette équipe doit avoir pour objectif de soutenir et d'aider les équipes individuelles plutôt que de prendre en charge tous les efforts d'automatisation. Lisez notre e-book COE ici )
2. Développer des composants réutilisables : Encouragez la création et le partage de composants d’automatisation réutilisables au sein de l’organisation. Cette pratique favorise la standardisation sans obliger les équipes à abandonner leurs outils préférés.
3. Implémenter une couche d’orchestration : Utiliser un Plateforme d'orchestration d'automatisation qui peut s'intégrer aux outils existants tout en appliquant les normes de l'entreprise. Cela permet aux équipes de continuer à utiliser leurs solutions préférées tout en garantissant la conformité aux exigences de sécurité, de visibilité et de libre-service. Consultez le diagramme ci-dessous pour un exemple d'architecture.
4. Promouvoir le partage des connaissances : Faciliter la collaboration entre les équipes et l’échange de connaissances pour diffuser les meilleures pratiques et les approches innovantes dans toute l’organisation.
5. Équilibre entre standardisation et flexibilité : Identifier les zones où la normalisation est essentielle (par exemple, les pratiques de sécurité, les exigences de conformité) et les domaines dans lesquels les équipes peuvent avoir plus d’autonomie (par exemple, le choix des langages de script).

La plate-forme d'orchestration peut aider à mettre en œuvre des normes d'automatisation tout en donnant aux équipes l'autonomie nécessaire pour utiliser leurs propres outils

Un exemple concret : se déplacer vers la gauche tout en maintenant les normes

Beaucoup de nos clients s’efforcent de « passer à gauche » en permettant à leurs équipes de développement de mettre en œuvre des runbooks dans le cadre de leur service. Dans le même temps, ils souhaitent fournir des capacités de correction automatique standardisées à leurs équipes de support de niveau 1 lors de la réponse aux incidents. Cela permettra non seulement aux développeurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, mais permettra également aux équipes de support d’agir quand elles en ont besoin, plutôt que d’attendre que les experts reconnaissent et exécutent.

Pour atteindre cet équilibre, ces organisations s'appuient sur des plateformes centralisées capables d'orchestrer l'automatisation écrite par les équipes de développement tout en fournissant une interface standardisée aux intervenants de niveau 1. Cette approche permet :

• Autonomie de l'équipe de développement dans la création et la maintenance d'automatisations spécifiques au service
• Processus standardisés pour la réponse aux incidents
• Amélioration du partage des connaissances entre les équipes de développement et d'exploitation

Préparer l'avenir

En trouvant le juste équilibre entre centralisation et autonomie dans l’automatisation, les entreprises optimisent non seulement leurs opérations actuelles, mais renforcent également leur résilience face aux évolutions technologiques futures, tout en minimisant les risques de pannes en cascade. Lorsque la prochaine vague d’innovation frappera, les équipes seront mieux préparées à adopter de nouveaux outils et de nouvelles pratiques dans un cadre flexible mais standardisé.

En tant que DSI et responsables technologiques, le défi consiste à créer un environnement qui favorise l’innovation et l’agilité tout en maintenant les contrôles et les normes nécessaires pour atténuer les risques à long terme. En exploitant les plateformes et les structures d’équipe appropriées pour la gestion des incidents et l’orchestration de l’automatisation, vous pouvez atteindre cet équilibre et positionner votre organisation pour une réussite à long terme dans un monde de plus en plus automatisé.

Chez PagerDuty, nous nous engageons à aider les organisations à relever ces défis et à élaborer des stratégies d'automatisation résilientes et évolutives. Je vous encourage à découvrir comment nos solutions peuvent soutenir votre parcours d'automatisation et vous aider à trouver le bon équilibre pour votre organisation.