Les équipes en contact avec les clients ont fort à faire pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Chez PagerDuty, notre objectif est d'alléger le fardeau de ces équipes en leur donnant les outils et l'accès dont elles ont besoin pour offrir d'excellentes expériences client.

Au cours de l’année dernière, nous avons approfondi notre intégration avec Salesforce Service Cloud, permettant aux utilisateurs de travailler directement au sein de la plateforme, réduisant ainsi le besoin de changer de contexte. Dans la version 3.5, nous avons encore plus de fonctionnalités qui, prises ensemble, créent une « source de vérité unique » pour les équipes qui s’efforcent de résoudre les incidents aussi rapidement et efficacement que possible.

Objets d'incident dans Service Cloud

Cette nouvelle version fédère les organisations Customer Service, DevOps et ITOps. Incident Objects offre une intégration bidirectionnelle avec les incidents PagerDuty et Service Cloud et les maintient aux deux endroits – synchronisés et à jour.

Notre objectif est de simplifier la vie des agents de service en leur permettant de s'engager et de collaborer avec les équipes. Ils peuvent désormais lier des dossiers à des incidents, et l'équipe back-end peut désormais lier des incidents à des dossiers, garantissant ainsi que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Les agents peuvent désormais interagir avec les principales parties prenantes de l'organisation pour travailler ensemble, ce qui réduira les délais de résolution des dossiers et protégera les accords de niveau de service.

Cette version propose de nouvelles fonctionnalités intéressantes destinées à aider les agents à travailler plus rapidement et de manière plus fluide. Avec la version 3.5, les agents peuvent désormais escaladez, ajoutez des abonnés, recherchez des incidents ouverts et associez rapidement et facilement un cas Salesforce à un incident PagerDuty existant, le tout depuis la console de commande PagerDuty de Salesforce.

Automatisation dans CSOps

Avec l'introduction des actions d'automatisation dans les opérations du service client, nous donnons aux agents la possibilité de valider les problèmes et de capturer des informations critiques via l'automatisation pour diagnostiquer et résoudre les cas plus rapidement. Les agents sont désormais habilités à valider les problèmes ayant un impact sur les clients et à exécuter des actions automatisées directement depuis l'application PagerDuty dans Service Cloud. Ce service contribuera à réduire les délais de résolution et à alléger la charge des équipes back-end en ajoutant instantanément des informations client critiques pour aider à résoudre le problème.

Les actions d’automatisation contribuent également à réduire le nombre de problèmes transmis aux équipes d’ingénierie, en particulier s’ils ne sont pas urgents ou n’ont pas d’impact direct sur les clients.

Avec toutes ces nouvelles fonctionnalités, PagerDuty for Customer Service continue de briser les silos de collaboration et de communication entre les équipes, donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour aider les clients et l'entreprise dans son ensemble.

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