Cette semaine, nous avons organisé notre tout premier PagerDuty Summit virtuel EMEA ! Notre PDG, Jennifer Tejada, a lancé l'événement en soulignant à nouveau l'engagement de PagerDuty envers la communauté noire et en faveur de l'amélioration de l'égalité et de la représentation, tant en interne que dans l'industrie technologique.

Elle a ensuite abordé la nouvelle normalité d'aujourd'hui : avec le télétravail et l'utilisation croissante des services numériques, notre façon de vivre et de travailler, ainsi que la façon dont nous interagissons avec les marques, les produits et les services, a radicalement changé. Cependant, si certaines choses changent, d'autres restent les mêmes.

Améliorer l'expérience client numérique

Par exemple, pour réussir, une entreprise doit toujours aller à la rencontre de ses clients, où qu’ils se trouvent. Aujourd’hui, cela signifie les rencontrer en ligne 100 % du temps, ce qui représente un changement important par rapport à ce à quoi nous sommes habitués. Bien que cela puisse être difficile, Jenn a souligné que c’est une période où les organisations peuvent également saisir des opportunités. « Comme l’a dit un jour Winston Churchill, il ne faut jamais laisser passer une bonne crise. » Plus précisément, pour saisir de nouvelles opportunités, les organisations doivent réfléchir à la manière de changer ce qu’elles font, non seulement pour survivre, mais aussi pour prospérer et conserver un avantage concurrentiel à long terme.

Jenn a fourni trois choses que les organisations peuvent faire pour y parvenir :

• Construire et maintenir la confiance des clients. Les entreprises ont toujours dû établir et entretenir la confiance de leurs clients, et cela n'a pas changé. Ce qui a changé, c'est que nous devons désormais compter sur les canaux numériques pour établir cette confiance. L'infrastructure, les systèmes et les applications que les équipes construisent ont un impact direct sur l'expérience client. Il est donc essentiel de fournir une expérience numérique toujours excellente pour gagner et établir cette confiance.
• Accélérer les initiatives numériques, en vue de réduire les coûts et de réduire les inefficacités. Les entreprises ont dû rapidement s'adapter pour saisir les opportunités et tirer le meilleur parti de ce nouveau monde numérique. Cela signifie qu'elles doivent créer de nouvelles applications et commercialiser de nouveaux produits et services plus rapidement que jamais. En conséquence, nous voyons des initiatives de transformation numérique qui devaient être déployées sur plusieurs années être reportées à quelques trimestres ou mois.
• Mettre en œuvre DevOps. Pour créer une expérience client solide et accélérer cette transition vers un environnement 100 % numérique, DevOps est essentiel car il permet aux organisations de pivoter rapidement et de créer une culture de propriété et de collaboration, qui sont essentielles pour permettre une innovation rapide et créer de la valeur commerciale.

Jenn a complété son discours en partageant les priorités de PagerDuty et les investissements de la plateforme pour l'année, notamment l'expansion Renseignements sur les événements des capacités pour aider les équipes à automatiser davantage le processus de réponse aux incidents, avant de passer à la session suivante, une discussion au coin du feu avec le PDG de Telenet, John Porter.

Diriger le changement : l’importance de l’agilité à l’ère de la COVID-19

John Porter, PDG de Telenet, le plus grand fournisseur de services de haut débit par câble en Belgique, a rejoint Jenn dans une discussion informelle pour partager ses réflexions sur la manière de traverser la crise actuelle, ainsi que sur l'importance de la diversité et de la promotion d'une culture agile.

Pour Telenet, l’adoption d’une méthode de travail agile a entraîné un certain nombre de changements au sein de l’organisation, sur le plan culturel et opérationnel. « Nous avons vraiment accéléré notre relation avec nos collaborateurs », explique John. « Nous avons redoublé d’efforts pour aider les gens et renforcé leur engagement. La confiance et la générosité ont été renforcées, et elles se sont encore accélérées pendant la période de confinement liée au COVID-19, où les équipes ont pris sur elles d’avancer dans certains domaines, même sans qu’on leur ait demandé. »

Il a également expliqué comment le fait que tout le monde travaille à distance a aplani la structure de l'organisation, et que son rôle de PDG a désormais évolué vers la définition des défis commerciaux et la mise en place d'équipes pour y travailler avec des budgets et des délais raisonnables. « D'une manière générale, il s'agit désormais de faire confiance à ses employés pour accomplir le travail », a-t-il déclaré.

John a également évoqué la manière dont la pandémie a offert aux entreprises différentes opportunités de prospérer. Pour Telenet, l’une des opportunités est d’encourager les employés à réfléchir à la manière de modifier la nature transactionnelle des relations avec les clients, d’autant plus que les réseaux à large bande constituent une bouée de sauvetage dans cette nouvelle normalité : Telenet permet aux gens de communiquer avec leurs proches, d’apprendre ou même de simplement s’asseoir et de regarder une émission. En bref, Telenet ne peut pas faire de compromis sur la fiabilité, et l’entreprise cherche à automatiser davantage son réseau et à renforcer sa capacité d’auto-réparation à l’avenir.

De plus, John a souligné que les relations des clients avec Telenet sont désormais plus importantes que jamais et que l'entreprise se concentre sur l'établissement de relations plus profondes avec les consommateurs et les communautés qui vont au-delà du simple envoi d'une facture mensuelle.

Pour construire cette relation plus profonde, il faut investir dans la communauté. John a évoqué le partenariat de l’entreprise avec BeCode, une initiative visant à aider les personnes issues de communautés minoritaires à développer leurs compétences en programmation. « Nous pensons que les entreprises diversifiées réussissent mieux », a-t-il déclaré. « Il faut commencer par faire de la diversité une priorité. Il faut agir, prendre des risques, s’engager et apporter son soutien, tant sur le plan financier que structurel, en offrant des opportunités à des personnes qui n’en auraient peut-être pas autrement. »

Vous souhaitez regarder les sessions complètes ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour consultez-les à la demande (gratuitement !), ainsi que d'autres sessions, notamment le discours d'ouverture du produit PagerDuty et un panel de clients sur l'amélioration de l'efficacité opérationnelle.