Dans un monde où tout est numérique, les équipes sont confrontées à une complexité croissante. Les dépendances toujours croissantes entre les systèmes et les processus mettent en péril l’expérience client et employé, sans parler des revenus. Il y a tout simplement trop de données à trier et à corréler pour que les humains comprennent ce qui est important et sachent quand quelque chose ne va pas.

Pour être prêtes à faire face à cette complexité et à ces dépendances numériques croissantes, les opérations doivent passer d’un système manuel, rigide et basé sur des files d’attente de tickets à un système en constante amélioration qui permet de se concentrer sur l’expérience client, offre rapidité et résilience opérationnelles, et est fortement automatisé et augmenté par l’apprentissage automatique et l’IA. Ce n’est qu’à ce moment-là que les équipes pourront adopter une posture plus proactive pour réduire la charge de travail manuel, éviter l’épuisement professionnel et préserver la concentration.

La mission de PagerDuty est de révolutionner les opérations afin que les équipes passent moins de temps à effectuer des tâches réactives et correctives et plus de temps à proposer de nouvelles innovations tout en atteignant les objectifs de résilience souhaités. Nous voyons cet avenir des opérations s'étendre au-delà des équipes numériques qui créent et exécutent des logiciels, à toutes les équipes de l'organisation.

À Sommet 2022 nous annonçons plusieurs mises à jour du PagerDuty Operations Cloud qui orientent les équipes vers cette vision.

Automatisez partout

PagerDuty aide les clients à automatiser leurs opérations. Avec PagerDuty, les organisations peuvent accélérer les réponses aux incidents informatiques urgents, aux problèmes des clients et même aux opérations quotidiennes non urgentes.

Aujourd'hui, au PagerDuty Summit, PagerDuty annonce de nouvelles fonctionnalités d'automatisation pour créer des flux de travail de réponse aux incidents personnalisés, en concentrant les intervenants sur les problèmes importants, davantage de moyens d'accélérer le MTTR grâce à des diagnostics et des corrections automatisés, et davantage de puissance pour vos agents du service client pour soutenir proactivement vos clients.

Flux de travail des incidents : Tout d’abord, nous sommes ravis de vous annoncer que PagerDuty intègre le puissant Catalytique moteur de workflow pour prendre en charge les workflows d'incidents personnalisables. Avec Flux de travail des incidents , vous définissez la logique du workflow pour configurer une séquence d'actions d'incident courantes (telles que l'ajout d'un intervenant, l'abonnement des parties prenantes ou le démarrage d'un pont de conférence) dans une réponse orchestrée. Ces workflows s'exécutent automatiquement, déclenchés par des événements courants comme un changement de priorité. Pour en savoir plus, consultez ce résumé des nouveautés de Réponse aux incidents de PagerDuty .

Notifications d'incident en pause automatique : Les intervenants peuvent également utiliser l'automatisation pour éviter les perturbations inutiles. Avec PagerDuty Event Intelligence, les intervenants peuvent supprimer le bruit transitoire avec les notifications d'incident à pause automatique. Cette fonctionnalité applique l'apprentissage automatique pour détecter et mettre en pause automatiquement les alertes transitoires qui se résolvent automatiquement par le passé. Pour les clients qui reçoivent ce type d'alertes, cela peut faire une grande différence en aidant les équipes à rester plus productives, ou mieux encore, à rester endormies lorsqu'elles n'ont pas besoin d'être réveillées par quelque chose qui se résoudra d'elles-mêmes. Au cours des trois premiers mois seulement après la sortie, les notifications d'incident à pause automatique ont mis en pause plus de 350 000 alertes intermittentes.

En savoir plus sur Notifications d'incidents avec pause automatique sur notre site Internet.

Actions d’automatisation… partout : Nos clients nous ont fait part de leur souhait de donner à leurs premiers intervenants les moyens de diagnostiquer et de résoudre les problèmes courants grâce à l'automatisation. L'année dernière, nous avons introduit Actions d'automatisation de PagerDuty pour invoquer l'automatisation en toute sécurité directement depuis PagerDuty. Nous rendons désormais les actions d'automatisation disponibles via l'application mobile PagerDuty et dans Slack. Les intervenants peuvent désormais résoudre les problèmes plus rapidement, quel que soit l'endroit où ils interviennent, et il est plus facile de collaborer avec les équipes d'incident grâce aux résultats partagés de cette automatisation.

Mais pourquoi attendre qu'un intervenant exécute des diagnostics courants ? Les utilisateurs d'Event Orchestration peuvent désormais déclencher ces mêmes diagnostics automatisés de manière proactive avant même que vos premiers intervenants ne reconnaissent un incident, leur fournissant ainsi les informations dont ils ont besoin pour agir plus rapidement. Ces mêmes déclencheurs peuvent également tenter de se réparer eux-mêmes pour des problèmes bien connus, en contactant les humains uniquement si la solution automatisée la plus probable ne parvient pas à résoudre un problème.

Enfin, nous avons étendu cette capacité pour fournir une automatisation à vos équipes de service client. Vos agents du service client peuvent désormais invoquer des tests de validation automatisés à partir de PagerDuty Customer Service Ops pour déterminer si le problème d'un client est lié à un problème système et recevoir de manière proactive des informations sur les problèmes connus qui pourraient potentiellement affecter l'expérience de leurs clients.

En savoir plus dans notre mise à jour Blog poste sur les actions d'automatisation .

Automatisation du livre d'exécution PagerDuty : PagerDuty permet à nos clients d'orchestrer plus facilement les diagnostics automatisés, les corrections et les opérations quotidiennes grâce à notre offre SaaS récemment lancée Automatisation du livre d'exécution PagerDuty . PagerDuty Runbook Automation est basé sur le logiciel PagerDuty Process Automation et permet d'accéder au même environnement de développement et d'exécution sans avoir à héberger un cluster. Ses plugins permettent aux équipes d'intégrer facilement leur infrastructure sous forme de nœuds et de réutiliser l'automatisation dans des définitions de tâches orchestrées de bout en bout.

Utilisez PagerDuty Runbook Automation pour créer une automatisation pertinente pour l'entreprise afin d'accélérer la réponse aux incidents, le service client, l'expérience des développeurs et la conformité. En savoir plus sur l'optimisation des opérations cloud avec Runbook Automation .

Connecter tout et tout le monde

Le nombre de systèmes différents dans le paysage numérique moderne a explosé. Il est essentiel de maintenir la synchronisation des systèmes et des équipes pour avoir une vue complète de ce qui se passe et de ce qui nécessite une attention particulière. Avec des API, des webhooks et plus de 650 intégrations, PagerDuty Operations Cloud s'intègre à votre pile technologique, brisant les silos afin que les équipes puissent mieux travailler ensemble et offrir aux clients une meilleure expérience.

Modèles de notifications de mise à jour de statut : PagerDuty a ajouté de nouvelles façons de tenir les parties prenantes internes informées. Vous pouvez désormais standardiser les communications internes lors de la réponse aux incidents avec des modèles HTML. Par exemple, personnalisez les réponses dans un éditeur de texte enrichi et ajoutez des images, des captures d'écran ou des graphiques. En savoir plus sur les modèles de notification de mise à jour de statut .

Mises à jour de PagerDuty pour Salesforce Service Cloud : Les agents du service client sont en première ligne lors d'un incident et ne doivent pas être laissés dans l'ignorance. C'est là que Opérations de service client de PagerDuty entre.

Grâce à notre intégration croissante avec Salesforce Service Cloud, PagerDuty for Customer Service Operations crée un lien en temps réel entre les équipes DevOps, ITOps et Customer Service avec les objets et les cas d'incident Salesforce. Cela crée une source unique de vérité qui rassemble toutes les équipes. Les agents sont désormais pleinement habilités à s'engager et à collaborer avec les équipes pour aider à résoudre les problèmes ayant un impact sur les clients. En savoir plus sur les mises à jour de Opérations de service client de PagerDuty .

Mises à jour de CollabOps : CollabOps est devenu le moyen par lequel de nombreuses équipes travaillent et communiquent en temps réel. Nous avons simplifié notre intégration avec Slack avec une page de gestion des connexions unique. Et Google a récemment créé une nouvelle intégration : PagerDuty pour Google Chat. En savoir plus sur PagerDuty pour Google Chat .

Offrez rapidité et flexibilité

En matière de réponse aux incidents, on a souvent l'impression que rien ne va assez vite. On perd souvent du temps à naviguer entre les systèmes pour obtenir des informations, à examiner manuellement les notifications et à fouiller dans les interfaces pour trouver ce dont on a besoin. Aider les équipes à se concentrer les aide à travailler et à résoudre les problèmes plus rapidement. C'est pourquoi nous avons donné la priorité à la création de fonctionnalités conçues pour aider les intervenants à obtenir ce dont ils ont besoin rapidement, où et comme ils en ont besoin, afin que PagerDuty puisse s'adapter parfaitement à la manière dont chacun de nos clients aborde les processus de réponse aux incidents.

Champs personnalisés sur les incidents : Tout commence par la mise en avant des informations là où vous en avez le plus besoin. Aujourd'hui, PagerDuty annonce les champs personnalisés sur les incidents. Les champs personnalisés permettent aux intervenants d'accéder à des informations contextuelles critiques à partir de n'importe quelle surface, qu'il s'agisse d'API, du Web, d'une application mobile ou de SMS. Grâce à davantage d'informations extraites des champs personnalisés, les intervenants peuvent trier et résoudre les problèmes plus rapidement.

Mises à jour de l'application mobile PagerDuty . Nous avons également repensé l'écran d'accueil de l'application mobile PagerDuty . Les principaux soucis des intervenants sont désormais au premier plan, ce qui accélère encore la résolution des incidents. D'un simple clic, les intervenants peuvent consulter les détails et agir. Le carrousel affiche toutes les options permettant aux intervenants de mieux comprendre la situation lors de leurs déplacements. Cette fonctionnalité est disponible Accès anticipé maintenant – pour y accéder, créez votre compte ici .

Prise en charge de Terraform pour l'orchestration d'événements : L'orchestration d'événements permet aux équipes de réduire le traitement manuel des événements en exploitant une logique complexe et l'imbrication des règles. Nous constatons que nos clients remplacent dix règles d'événements par une seule orchestration d'événements, ce qui représente une efficacité 90 % supérieure !

Pour les clients qui ont demandé à propos de la prise en charge accrue de Terraform avec Event Orchestration à utiliser dans le cadre de leurs pratiques d'infrastructure en tant que code, nous vous avons entendu ! Vous pouvez désormais configurer des orchestrations dans Terraform pour créer, gérer et modifier facilement des orchestrations à grande échelle. Consultez la documentation du fournisseur Terraform .

Améliorer en continu

Un incident ne se termine pas avec la résolution. Investir dans la culture, mettre en œuvre les meilleures pratiques et tirer les leçons des incidents précédents aide les équipes à renforcer leur résilience.

Normes de service : À mesure que les clients font évoluer leurs opérations numériques, ils souhaitent souvent normaliser ce à quoi ressemble une « bonne » équipe. Grâce aux normes de service, les équipes peuvent configurer les services en fonction des meilleures pratiques. Par exemple, les propriétaires de compte peuvent auditer des éléments tels que les dépendances de service ou la politique d'escalade d'un service avec plusieurs niveaux. Les normes de service fournissent des garde-fous personnalisés pour aider à faire évoluer la propriété du service dans l'ensemble de l'organisation. En savoir plus sur les normes de service .

Rapports de nouvelle génération : Pour développer une posture opérationnelle plus proactive, il faut commencer par comprendre comment les choses fonctionnent aujourd'hui. À partir de là, les équipes peuvent identifier les possibilités d'ajustement et d'amélioration. Les rapports récemment améliorés de PagerDuty aident les équipes à prendre de meilleures décisions basées sur les données.

Tout d'abord, le rapport sur les performances du service propose de nouvelles visualisations interactives, des fonctionnalités intuitives d'analyse détaillée des services, une nouvelle mesure de l'effort de réponse mesurant le temps d'engagement pour résoudre un ou plusieurs incidents, et davantage d'options de filtrage pour vous aider à hiérarchiser vos incidents. Restez à l'écoute des mises à jour des rapports sur l'activité des incidents, la politique d'escalade et la santé des intervenants.

Inscrivez-vous dès maintenant au Sommet PagerDuty pour en savoir plus sur chacune de ces annonces, à la fois lors des discours d'ouverture et des sessions virtuelles plus approfondies. Prêt à commencer? Contacter le service commercial ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours pour commencer.

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