L'année 2020 a été marquée par une complexité accrue et des exigences accrues des clients, qui ne sont pas prêtes de disparaître. Dans cette nouvelle normalité, les organisations devront toujours maintenir ce rythme effréné. Alors, à quoi ressemblaient les opérations numériques en 2020 par rapport à 2019 ?

Nous avons développé notre premier rapport d'analyse de la plateforme, L'état des opérations numériques, pour présenter une vue globale de ce que nous constatons sur notre plateforme afin de faire la lumière sur le volume de travail en temps réel, sa croissance au fil du temps et comment qui pèse de plus en plus sur les équipes techniques. Nous voulions comprendre le rôle de la maturité des opérations numériques dans l'équilibre entre l'impact commercial, la santé opérationnelle et les facteurs humains derrière l'approche d'une organisation en matière de réponse aux incidents. Pour générer ce rapport, nous avons analysé les données clients agrégées et anonymisées de PagerDuty de janvier 2019 à avril 2021.

Quelques conclusions clés :

• Les incidents et le bruit ne montrent aucun signe de ralentissement . Les entreprises d'aujourd'hui s'appuient sur des centaines et des milliers de services numériques complexes pour offrir des expériences client essentielles, et ces services doivent rester opérationnels en permanence. Mais les systèmes complexes sont voués à tomber en panne, et lorsque cela se produit, les organisations ont besoin d'une approche évolutive et durable pour gérer les incidents en temps réel, sans épuiser leurs employés.
• L'utilisation et l'adoption continues de PagerDuty au sein des organisations leur permettent d'améliorer leurs opérations numériques au fil du temps. En examinant les clients utilisant PagerDuty sur cinq ans, on constate une nette amélioration du temps moyen d'accusé de réception (MTTA), du temps moyen de résolution (MTTR) et du taux d'accusé de réception (Ack%) au fil du temps.
• Plus d'un tiers des utilisateurs ont travaillé selon un horaire considérablement moins régulier en 2020 qu'en 2019, ce qui équivaut à travailler deux heures supplémentaires par jour . Les humains sont au cœur de la réponse aux incidents et ont besoin d'aide pour équilibrer le volume croissant de travail en temps réel. Il est essentiel pour les équipes commerciales et techniques de rester conscientes du surmenage qui peut survenir dans les organisations.
• Ne pas gérer l’épuisement professionnel peut entraîner l’attrition. Notre équipe de data scientists a constaté une corrélation statistiquement significative entre le fait que les utilisateurs quittent la plateforme et la fréquence à laquelle ils sont impliqués dans la résolution d'incidents en dehors des heures de travail. En d'autres termes, plus les utilisateurs sont impliqués dans la résolution de problèmes en dehors des heures de travail, plus ils sont susceptibles de quitter la plateforme.

Examinons en détail certains des points les plus intéressants de ce rapport.

Le volume des incidents est en hausse, tout comme les attentes des clients

La maturité opérationnelle d'une équipe détermine la manière dont elle réagit et se remet des incidents. Les résultats financiers ne sont pas le seul élément impacté par les incidents. La confiance, la fidélité à la marque et la confiance des clients sont également en jeu. À mesure que le nombre d'incidents augmente, cette situation ne fera que s'aggraver.

Les données montrent que le volume d'incidents critiques sur la plateforme a augmenté de 19 % entre 2019 et 2020 Les incidents critiques sont définis comme ceux provenant de services hautement urgents, non résolus automatiquement dans les 5 minutes, mais reconnus dans les 4 heures et résolus dans les 24 heures. De 2019 à 2020, les entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à 1 milliard de dollars (ce que nous appelons les grandes entreprises) et les très petites entreprises (celles dont le chiffre d'affaires est inférieur à 10 millions de dollars) ont connu une augmentation des incidents critiques de 14 % et 16 % respectivement.

Alors que la pression pour répondre aux besoins des clients ne cesse de croître, ce chiffre ne devrait qu’augmenter. Même si les gens retournent au bureau, mangent au restaurant et socialisent en personne, bon nombre des services numériques sur lesquels nous nous sommes appuyés en 2020 resteront des incontournables.

Les équipes s'améliorent sur MTTA et Ack%

Vous l'avez déjà entendu : la disponibilité est primordiale. Lorsqu'un service est perturbé, les responsables du service doivent intervenir sur place le plus rapidement possible. Reconnaître les incidents plus rapidement et plus fréquemment permet aux équipes d'éviter une « tragédie des biens communs » où les problèmes sont ignorés et chaque équipe suppose que quelqu'un d'autre s'en chargera.

Nous avons examiné les comptes qui utilisent PagerDuty depuis cinq ans et il est clair qu'ils s'améliorent dans leur réponse aux incidents à mesure qu'ils continuent à utiliser la plateforme. Même avec des cohortes de performances réparties, le 10e centile étant presque deux fois plus rapide à reconnaître les incidents par rapport au 25e centile, tous les comptes constatent une amélioration du MTTA au fil du temps.

Le pourcentage d'Ack% s'est également amélioré. Nous utilisons cette mesure comme indicateur du niveau de responsabilité et de responsabilisation d'une organisation. Les équipes performantes assument et reconnaissent rapidement les problèmes, même si cela peut prendre un certain temps pour les étudier et les résoudre.

Des interruptions en dehors des heures de travail peuvent conduire à l’épuisement professionnel et à l’attrition

Nous avons également constaté que plus d’un tiers des utilisateurs travaillaient selon un horaire considérablement moins régulier en 2020 qu’en 2019, ce qui équivaut à travailler deux heures supplémentaires par jour. Ce chiffre est significatif, car il représente un total de 12 semaines de travail supplémentaires sur une année.

Nous avons examiné les interruptions pour les intervenants aux États-Unis uniquement, normalisées en fonction du fuseau horaire de l'utilisateur, pour voir quand elles se produisent. Par rapport à 2019, les organisations ont enregistré 4 % d'interruptions supplémentaires en 2020. Cependant, en examinant la répartition entre les catégories de temps, on constate une augmentation de 9 % des interruptions en dehors des heures de bureau et une hausse de 7 % des interruptions pendant les vacances/week-ends, contre une augmentation de 5 % des interruptions pendant les heures de bureau et une diminution de 3 % des interruptions pendant les heures de sommeil.

Nous avons ensuite divisé l'analyse des interruptions en dehors des heures de travail (c'est-à-dire en dehors de leurs heures de travail normales, comme le soir ou la nuit, les week-ends ou les jours fériés) pour ces intervenants en 2020 en plusieurs cohortes afin d'évaluer un intervenant en bonne santé par rapport à un intervenant surmené et à ce que nous appelons un intervenant épuisé. Voici comment les percentiles sont répartis :

• Le bien (50e percentile) :La médiane est de deux interruptions en dehors des heures de travail par mois et par utilisateur.
• Le mauvais « surmené » (75e percentile) :Les intervenants subissent sept interruptions par mois en dehors des heures de travail, soit plus de trois fois plus d'interruptions que la moyenne des intervenants par mois.
• Le vilain « Burned Out » (90e percentile) :Les intervenants ont en moyenne 19 interruptions en dehors des heures de travail par mois. Cela représente près de 3 fois plus d'interruptions en dehors des heures de travail par mois que l'intervenant surmené et 10 fois plus que l'intervenant médian par mois, un phénomène qui s'aggrave pour les petites entreprises.

Nous avons constaté que les utilisateurs quittant la plateforme (notre indicateur d'attrition) ont connu des charges d'incidents en dehors des heures de travail supérieures à la moyenne. Nous pouvons en déduire que plus les utilisateurs gèrent d'incidents en dehors des heures de travail, plus ils sont susceptibles de s'épuiser et de partir. À une époque où l'épuisement professionnel et l'attrition des employés sont au cœur des préoccupations des entreprises en concurrence pour les talents de haute qualité dans un contexte de crise économique mondiale, nous avons constaté que les utilisateurs qui quittent la plateforme (notre indicateur d'attrition) ont connu des charges d'incidents en dehors des heures de travail supérieures à la moyenne. Grande démission , il est particulièrement important d'investir dans la mise en place de processus et le renforcement d'une culture qui aide à équilibrer la charge de travail et à protéger le moral des équipes techniques qui maintiennent vos services numériques opérationnels.

Rassembler le tout

À partir de ce rapport sur les données de la plateforme PagerDuty , nous avons pu constater qu’à mesure que les entreprises continuent d’accélérer leurs efforts numériques, elles devront prendre en compte :

• La complexité, le bruit et le volume des incidents ont tous augmenté au fil du temps et ne montrent aucun signe de ralentissement.
• Les incidents critiques nécessitent un travail en temps réel pour être traités et résolus, ce qui exerce une pression directe sur les intervenants et sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
• Les processus opérationnels et les plateformes intelligentes peuvent aider à alléger la pression sur les équipes et permettre aux organisations de débloquer des MTTA et MTTR plus rapides, et bien plus encore.

Chaque entreprise doit trouver un moyen durable d'allouer des ressources pour gérer la réponse aux incidents, non seulement pour maintenir une forte présence numérique et offrir une expérience client agréable, mais aussi pour fidéliser ses employés. En fin de compte, ce sont les humains, ceux qui créent et gèrent les applications et infrastructures numériques sur lesquelles les entreprises et les clients comptent, qui sont au cœur de la gestion d'un bruit et d'une complexité toujours croissants.

Les entreprises qui excellent dans la gestion des opérations numériques tout au long du cycle de travail en temps réel, celles qui peuvent équilibrer la charge de travail de leurs employés pour les garder heureux et productifs, seront les mieux placées pour offrir des expériences client de la plus haute qualité et atténuer les risques pour leur entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus sur nos analyses, vous pouvez télécharger le rapport complet ici . Nous organiserons également un webinaire pour analyser les principales conclusions. Pour en savoir plus, Inscrivez-vous ici .