Pourquoi des systèmes de billetterie ?

Les systèmes de tickets ont une fonction importante pour leurs utilisateurs. Ils permettent de suivre les problèmes, d'attribuer des éléments à d'autres personnes et de gérer un grand nombre de demandes. Mais l'utilisation de systèmes de tickets peut être source de nombreux problèmes : un flux de travail compliqué et embourbé dans des processus signifie que les utilisateurs ne peuvent pas toujours évoluer et s'adapter rapidement. Ils doivent consacrer une partie de leur temps à mettre à jour leur flux de travail dans le système de tickets, ce qui signifie moins de temps pour traiter les problèmes critiques. Ils nécessitent une approche manuelle rigoureuse et structurée qui peut ralentir le travail dans le feu de l'action.

Pourquoi PAS des systèmes de billetterie ?

Bien que les systèmes de billetterie soient un excellent moyen de gérer une file d'attente de demandes en cours, nous avons remarqué que de nombreux opérationnellement mature Les entreprises évitent les systèmes de ticketing pour gérer leurs incidents en temps réel. Elles utilisent plutôt une solution plus légère, comme PagerDuty. Une solution légère, axée sur l'automatisation, leur permet d'être plus agiles et d'accomplir leurs tâches plus rapidement.

La réponse aux incidents en temps réel nécessite de la rapidité

Ces entreprises prouvent qu'il n'est pas nécessaire d'avoir un système lourd en processus pour faire le travail . En fait, pour la gestion des incidents en temps réel, moins il y a de processus, mieux c'est. Ils s'éloignent d'un système où un utilisateur ouvre manuellement un ticket lorsqu'il constate une panne, vers des systèmes de surveillance générant automatiquement des alertes lorsque des problèmes surviennent. Cela signifie que dès qu'un problème survient, une alerte est générée. Il n'y a pas de délai d'attente avant que quelqu'un remarque le problème et remplisse un formulaire, ce qui signifie que les équipes obtiennent visibilité immédiate sur ce qui se passe avec le système et peut commencer à travailler ou intensifier en conséquence.

Systèmes de billetterie au-delà de la gestion des incidents en temps réel

Un système plus léger permet toujours aux utilisateurs d'ouvrir des alertes manuelles si nécessaire, à l'instar d'un système de tickets. Et de nombreuses entreprises ont encore une place pour les systèmes de tickets, même s'il ne s'agit pas de leur gestion des incidents en temps réel. Ici, chez PagerDuty, nous utilisons un système de tickets pour suivre le suivi des problèmes et générer des estimations de travail pour les tâches de moindre priorité. Une fois l'incident critique résolu et le service rétabli, nous créons des tickets pour corriger les causes profondes et nous assurer que le problème ne se reproduise plus. L'un des avantages d'un système de tickets est également une faiblesse : une pléthore de champs permettent aux utilisateurs de suivre divers aspects d'un problème, mais, pour les éléments hautement prioritaires, ces champs sont encombrants et inutiles.

De combien de processus avez-vous réellement besoin ?

La question que vous devez vous poser est la suivante : avez-vous vraiment besoin d’autant de processus pour accomplir vos tâches ? Votre équipe informatique vous remerciera, car cela l’aidera à ne plus se sentir comme un service d’assistance. Et cela aide votre organisation à progresser plus rapidement et à se rapprocher du nirvana DevOps.