Les opérations informatiques ont toujours été difficiles. Il y a toujours trop de travail à faire et pas assez de temps pour le faire. Les interruptions fréquentes et les niveaux de travail élevés n'aident certainement pas. De plus, la pression des dirigeants est incessante et ils se demandent pourquoi tout prend trop de temps, s'arrête trop souvent et coûte trop cher.

En quête d'amélioration, nous avons misé à plusieurs reprises sur de nouveaux outils pour améliorer notre travail. Nous avons utilisé de nouvelles plateformes (de la virtualisation au cloud, en passant par les conteneurs et Kubernetes) et de nouvelles automatisations (par exemple, Ansible, Terraform, Pulumi). Bien que chacune d'entre elles ait apporté des avantages, un ingénieur moyen dirait-il que le stress et la surcharge des opérations ont fondamentalement changé ?

Les entreprises ont également passé les deux dernières décennies à appliquer sans retenue des cadres de gestion comme ITIL et COBIT. Encore une fois, un ingénieur moyen dirait-il que les choses se sont améliorées ou dégradées ?

Au milieu de tout cela, il existe une sagesse conventionnelle qui est rarement remise en question : l’utilisation intensive de tickets pour gérer le travail opérationnel.

Les tickets sont devenus l'outil de gestion du travail incontournable dans les organisations opérationnelles. Vous avez besoin d'une intervention ? Ouvrez un ticket. Quelqu'un a besoin de quelque chose de votre part ? Un ticket apparaîtra dans votre file d'attente.

Les méthodes de travail basées sur les tickets sont devenues si omniprésentes que peu de gens réfléchissent à deux fois avant d’ajouter davantage de files d’attente de tickets dans une organisation.

Mais que se passerait-il si nous avions tort au sujet des billets ? Et si les files d'attente aux guichets étaient une source importante de conflits opérationnels cachés à la vue de tous ? Examinons comment les files d'attente aux guichets causent souvent plus de mal que de bien.

Quel est le problème avec les billets ?

Ce sont les files d'attente

Les billets en eux-mêmes sont relativement inoffensifs car ils ne sont que des enregistrements. Le problème est où Vous mettez ces billets. Les billets sont placés dans des files d'attente, et c'est là que les problèmes commencent.

Les files d'attente ajoutent des retards, augmentent les risques, ajoutent de la variabilité, ajoutent des frais généraux, diminuent la qualité et diminuent la motivation.

Ce ne sont pas mes opinions, le coût des files d’attente provient de recherches approfondies dans d’autres domaines aussi divers que la fabrication physique et le développement de produits. Théorie des files d'attente est son domaine d’étude universitaire respecté.

Dans le reste de cet article, j'utiliserai « tickets » et « files d'attente » de manière quelque peu interchangeable. Sachez simplement que c'est le file d'attente partie qui cause les problèmes.

Les tickets augmentent les problèmes de communication

Chaque fois que les parties sont obligées de communiquer via des files d'attente de tickets, il y aura des déconnexions et des problèmes de communication. Pensez à tous les problèmes que vous avez probablement rencontrés avec les tickets : des demandes mal comprises. La personne qui lit une demande n'a pas le contexte ou travaille dans un contexte différent. Le demandeur fait la mauvaise demande ou ne comprend pas les ramifications de ce qu'il demande. Lorsqu'une demande est dans la file d'attente, les paramètres de la demande ont changé (à l'insu des deux parties) ou ne sont plus valides.

Les tickets retardent les retours d'information et l'apprentissage

Presque toutes les philosophies de gestion modernes (du Lean au DevOps en passant par le Lean Startup) reposent sur le concept d'une organisation qui apprend plus vite. Toutes s'efforcent de mettre en place des boucles de rétroaction de plus en plus étroites afin que les analyses et les décisions soient plus rapides.

Cependant, comme Scott Prugh aime nous rappeler à tous que « les files d'attente n'apprennent pas ». Les files d'attente agissent contre les boucles de rétroaction en injectant des retards et en dépouillant chaque demande de son contexte. Il est difficile de devenir une organisation apprenante lorsque les files d'attente de demandes basées sur des tickets sont largement utilisées.

Les billets encouragent les goulots d'étranglement

La façon dont les équipes travaillent dans les files d'attente de tickets favorise les goulots d'étranglement. Tout d'abord, les files d'attente de tickets sont souvent utilisées en cas d'inadéquation des capacités. Par exemple, les files d'attente de tickets sont couramment utilisées pour mettre en mémoire tampon les demandes formulées par des équipes spécialisées (par exemple, réseau, base de données, sécurité) qui sont largement dépassées en nombre par les personnes qui ont besoin d'elles pour faire quelque chose. Ces équipes demandeuses « remplissent » la file d'attente de demandes, ce qui augmente la longueur de la file d'attente et les temps de réponse. Étant donné que les files d'attente retardent les retours d'information, les demandeurs ne sont souvent pas conscients (ou ne se soucient pas) de l'inadéquation des capacités et continuent à remplir la file d'attente. Ce comportement augmente à la fois la longueur de la file d'attente et le temps de réponse, aggravant ainsi le goulot d'étranglement.

De plus, à mesure que la longueur des files d’attente augmente, les équipes chargées de les gérer vont instinctivement se tourner vers l’intérieur pour protéger leur capacité. Cette réaction naturelle conduit à des optimisations pour l’équipe derrière la file d’attente, souvent au détriment de l’ensemble de l’organisation. Par exemple, si une équipe de pare-feu n’effectue des modifications non urgentes que les lundis et jeudis, cela crée un retard pour le reste de l’organisation, même si cela aide l’équipe de pare-feu à optimiser sa charge de travail.

Les tickets renforcent les méthodes de travail cloisonnées

Les files d'attente de tickets agissent comme des tampons qui permettent aux équipes de continuer à travailler de manière cloisonnée et déconnectée. Plus les équipes sont déconnectées, plus elles se comportent comme des pools cloisonnés de main-d'œuvre spécialisée.

Les demandes sont adressées à ces spécialistes via des files d'attente de tickets et sont traitées de manière ponctuelle par des efforts semi-manuels ou manuels. La variabilité est élevée. Les priorités et le contexte sont difficiles à évaluer.

Comme pour la réaction aux goulots d'étranglement, la priorité de la direction est de protéger les capacités de l'équipe (et non les besoins de l'organisation dans son ensemble). Plus les effets de silos sont renforcés, plus les déconnexions, les erreurs et les retards se multiplient. Les files d'attente de tickets sont les catalyseurs de cette spirale descendante.

Les billets créent des flocons de neige

La nature FIFO (First In, First Out) par défaut des files d'attente de tickets encourage les tickets uniques. Lorsqu'un ticket arrive en haut de la file d'attente, les personnes qui y travaillent entrent en action, tentent de recueillir autant de contexte que possible dans le temps limité dont elles disposent, font ce qu'elles pensent être correct de leur point de vue, puis passent au ticket suivant.

Cette façon de travailler (passer d’une requête à une autre, chacune avec un contexte apparemment déconnecté) est l’une des principales causes des flocons de neige. Le terme « flocons de neige » désigne quelque chose qui peut être techniquement correct (voire parfait), mais qui est unique et non reproductible. Un serveur mis à jour manuellement est l’exemple classique d’un flocon de neige. Vous pourrez peut-être le mettre en état de fonctionnement, mais il est fort probable qu’il soit légèrement différent des autres serveurs de votre parc (et souvent de manière indétectable).

Le coût des flocons de neige peut sembler minime au premier abord, mais à mesure que les environnements se développent, les coûts s'accumulent rapidement et créent une condition coûteuse et apparemment insoluble. Keith Chambers a souligné avec justesse : « Combien d’entreprises ont connu des « journées de neige » où une petite variation inattendue a entraîné un incident qui a anéanti la capacité d’une équipe pendant des heures ou des jours ? »

Les tickets obscurcissent la chaîne de valeur

Une grande partie du travail des mouvements Lean, Agile et DevOps a consisté à faire tomber les barrières pour construire une vision systémique du travail à effectuer pour générer de la valeur (cette vision systémique de bout en bout est souvent appelée « flux de valeur »). Le contexte étant important dans tout travail de connaissance, il est essentiel de comprendre où chaque élément de travail s’inscrit dans le système plus large.

Après tout le travail effectué pour assurer la transparence et créer un contexte, le fait de le décomposer en une série de tickets individuels obscurcit le flux de valeur et disperse le contexte. En fait, la décomposition du travail en unités de plus en plus petites est souvent considérée comme un système de tickets meilleur entrainement .

Les tickets ajoutent des frais de gestion

Les files d'attente de tickets ne se font pas toutes seules. Quelqu'un doit mettre en place la file d'attente et définir les règles (des règles qui ajoutent souvent aussi la charge de travail d'autres personnes qui doivent apprendre à travailler dans ou autour de ces règles). Quelqu'un doit maintenir le système de tickets lui-même. Les priorités, les conflits et les politiques doivent également être gérés en permanence (souvent par le biais d'une gestion de projet coûteuse). Tout ce travail a un coût et nécessite du temps et des efforts qui pourraient être consacrés à d'autres tâches à valeur ajoutée.

A quoi servent les billets ?

Ne vous méprenez pas, les billets ne sont pas tous mauvais. Ils sont simplement surutilisés et/ou utilisés pour de mauvaises raisons.

À mon avis, les systèmes de tickets sont utiles pour générer de véritables exceptions (par exemple, pour consigner des bogues ou des demandes d'amélioration). Il existe également un certain intérêt à utiliser des systèmes de tickets pour documenter les communications interhumaines lorsque les approbations sont inévitables.

Les files d'attente de tickets sont également utiles lorsque chaque demande est atomique et isolée (par exemple, service d'assistance client traditionnel ou vente de billets au guichet). Cependant, la plupart de ces demandes sont des candidats de choix pour l'automatisation en libre-service.

En ce qui concerne le travail de connaissances complexe requis pour fournir et exploiter des services basés sur des logiciels d’entreprise, il semble clair que les files d’attente de tickets sont au mieux coûteuses et au pire destructrices.

Comment pouvons-nous éliminer autant de files d’attente que possible pour les billets ?

Alors que de plus en plus d'organisations prennent conscience des effets secondaires toxiques des files d'attente de demandes basées sur des tickets, je constate l'émergence du même modèle de base visant à supprimer autant de travail que possible des files d'attente :

1. Repenser le travail pour éviter les transferts autant que possible

Les entreprises avant-gardistes se sont concentrées sur la création d’équipes « propriétaires de services » ou « alignées sur les produits » capables de gérer autant que possible le cycle de vie (sans avoir à déléguer le travail à d’autres équipes). L’élimination des transferts réduit naturellement le besoin de files d’attente pour les tickets.

2. Appliquez l'automatisation en libre-service pour éliminer les files d'attente de tickets restantes

Partout où les files d'attente de tickets ne peuvent pas être éliminées, le remplacement des files d'attente par le libre-service constitue une excellente alternative. L'automatisation du libre-service permet de déléguer à la fois la définition et l'exécution des activités opérationnelles au-delà des frontières organisationnelles traditionnelles. En remplaçant les files d'attente de tickets par des interfaces de libre-service basées sur le tirage, le temps d'attente est éliminé, les boucles de rétroaction sont raccourcies, les ruptures de contexte sont évitées et les tâches coûteuses sont éliminées. Les quelques files d'attente de tickets qui restent sont celles des véritables attentes et des cas uniques.

Il est temps de prendre des mesures

Il est temps, en tant qu’industrie, de remettre en question les idées reçues concernant les files d’attente pour les tickets. Les billets ont leur place, mais ils ont été surutilisés au détriment de tous. Chez PagerDuty, nous travaillons avec nos utilisateurs pour trouver et activer de meilleures méthodes de travail qui facilitent l'accomplissement des tâches. Nous espérons que vous pourrez nous rejoindre dans cette mission.

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