Rechercher des informations critiques dans des systèmes d'enregistrement disparates tout en essayant de résoudre un incident peut rendre une situation déjà stressante encore plus éprouvante. Clics supplémentaires, connexions supplémentaires, copier/coller, socialiser ces informations avec d'autres intervenants : tout cela fait perdre du temps et laisse plus de place à l'erreur humaine. Les clients de PagerDuty peuvent désormais utiliser les champs personnalisés sur les incidents pour enrichir leurs données d'incident. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux équipes d'extraire des données d'incident importantes à partir de n'importe quel système d'enregistrement et de les mettre à la portée des intervenants afin qu'ils disposent des informations nécessaires pour résoudre les incidents plus rapidement.

Intrigué ? Voici les 5 principaux cas d'utilisation des façons dont les clients PagerDuty utilisent les champs personnalisés :

1. Étiqueter l'impact de l'incident

Le cas d'utilisation le plus courant des champs personnalisés est la capture et l'évaluation de l'impact d'un incident. Une entreprise SaaS utilise des champs personnalisés pour identifier la région, les composants et les clients touchés par un incident. Lorsque ses intervenants ouvrent un enregistrement d'incident, les champs personnalisés regroupent ces informations critiques provenant de différents systèmes dans un seul endroit clair et cohérent. Cela permet aux intervenants de comprendre rapidement les implications en aval de l'incident en question.

2. Synchronisation avec les données ITSM importantes

De nombreuses organisations utilisent à la fois PagerDuty et un système de tickets ITSM. Parfois, il est nécessaire de travailler avec les données des deux en même temps. Plutôt que de basculer entre les onglets pour rechercher des informations, une institution financière utilise des champs personnalisés pour ajouter les champs ITSM pertinents à la page de détails de l'incident dans PagerDuty. Par exemple, vous pouvez joindre un numéro d'identification d'incident ou de problème ITSM à votre vue dans PagerDuty.

3. Ajoutez des liens vers des outils tiers ou développés en interne

Il est souvent utile d'établir un lien vers des outils de support directement à partir d'un incident PagerDuty . Il peut s'agir d'un outil développé en interne ou d'un fournisseur tiers pour la documentation, par exemple. Une agence de voyage utilise les champs personnalisés PagerDuty pour ajouter des liens post-mortem tiers vers l'incident associé. Cela facilite le suivi et le croisement des informations. Cela aide également l'organisation à faire respecter son SLA de deux semaines pour les analyses post-mortem des incidents.

4. Connecter les ponts de conférence pour différentes régions

Une institution financière multinationale utilise des champs personnalisés pour relier différents ponts de conférence à ses centres d'opérations et à ses parties prenantes réparties dans plusieurs régions géographiques. En particulier, elle utilise ce nouveau champ flexible pour capturer le « pont des parties prenantes », qui se trouve être une URL. Maintenant que les différents groupes n'ont plus besoin de rechercher des liens et des numéros de téléphone à partir de sources distinctes, il est plus rapide et plus simple que jamais de réunir tout le monde.

5. Attribuer des rôles de réponse aux incidents

Plusieurs rôles doivent être assumés lors d'une intervention en cas d'incident. Il s'agit notamment, sans s'y limiter, de commandant d'incident, d'adjoint, de secrétaire et d'expert en la matière. Pour clarifier ces désignations de rôle et assurer le bon fonctionnement de l'équipe, une entreprise de services automobiles utilise des champs personnalisés pour ajouter des rôles d'intervention. Désormais, l'équipe n'a plus à remettre en question les rôles et les responsabilités pour un incident donné, qu'elle travaille activement à une résolution ou qu'elle examine des données antérieures.

Conclusion

Ces cas d'utilisation constituent un point de départ pour comprendre comment les champs personnalisés peuvent apporter de la valeur à votre organisation, mais il n'y a aucune limite aux autres façons dont vous pouvez les appliquer. Quel que soit votre cas d'utilisation, les champs personnalisés vous aideront à utiliser PagerDuty comme un endroit unique pour gérer les incidents de bout en bout. Les champs personnalisés sur les incidents sont généralement disponibles via le Web, les appareils mobiles et l'API pour les clients bénéficiant des forfaits Business et Digital Operations. Si vous êtes un client existant, vous pouvez essayer les champs personnalisés dès aujourd'hui. Si vous êtes un prospect ou si vous bénéficiez d'un forfait PagerDuty de niveau inférieur, consultez le visite du produit pour voir les champs personnalisés en action.