Chez PagerDuty, nous sommes connus pour notre temps de disponibilité, notre disponibilité et notre fiabilité à la pointe du secteur. Ceci est couplé à notre primé Service client. Au fil des années, nous avons investi dans notre infrastructure pour garantir que lorsque nos clients ont le plus besoin de nous, nous soyons à notre meilleur. Nous ne parlons pas et ne mesurons pas notre offre de services en termes de haute disponibilité, mais plutôt de disponibilité continue. Nous sommes toujours disponibles et répondons aux demandes sur de nombreux centres de données distribués entre de nombreux fournisseurs de services afin de maximiser la redondance et de réduire autant que possible les points de défaillance uniques dans notre architecture.

Jusqu'ici, tout va bien.

Maintenant que nous disposons de ce produit et de cette plateforme quasi infaillibles et disponibles en permanence, pourquoi ne pas innover pour répondre aux autres besoins de nos clients ? Les entreprises du monde entier ont évolué à un rythme plus rapide au cours des cinq dernières années que par le passé. Alors que tout le monde s'adapte à ce rythme rapide de changement, notre objectif est de garder une longueur d'avance pour proposer des solutions qui comptent.

Pour dépasser notre offre de fiabilité de premier ordre et innover plus rapidement, nous devions transformer notre façon de travailler dans le développement de produits.
Cette transformation a commencé il y a environ un an avec l’introduction de la méthode agile. Introduire le changement est difficile, vraiment difficile lorsque votre entreprise croît à un rythme proche de 100% d'une année sur l'autre , vous recrutez dans plusieurs bureaux à un rythme effréné et les exigences de vos clients continuent de croître (et à juste titre !). Le changement est devenu la nouvelle norme. Dans le domaine des produits et de l'ingénierie, nous avons réussi à mettre en œuvre les éléments suivants qui ont contribué à notre succès :

• Le client est au centre de tout — Nous nous efforçons de comprendre en profondeur les problèmes auxquels nos clients sont confrontés et de créer des solutions efficaces. Nous voulons continuer à apprendre plus vite que jamais. Nous devons concevoir pour apprendre.
• Développement de produits agile, lean et souple — Nous avons lu les livres, le manifeste, et avons découvert une recette secrète pour que cela fonctionne très bien pour nous sans sacrifier les besoins de gestion d'une offre de services disponible en continu à grande échelle.
• Vous le construisez, vous en êtes propriétaire — La répartition des logiciels et de la propriété opérationnelle au sein de chaque équipe est au cœur de notre façon de travailler aujourd'hui. Nous avons été inspirés par comment Spotify a organisé les équipes et nous nous sommes adaptés à ce dont nous avions besoin pour nous valoriser de manière plus concrète que jamais auparavant. Nous avons atteint un niveau d'empathie et de confiance en nous-mêmes qui nous permet de produire des solutions pour nos clients qui les placent au premier plan

Nous aimons utiliser l’analogie du remplacement des deux moteurs d’un Boeing 747 en vol sans perte d’altitude ni de vitesse. De nombreuses organisations ont traversé et sont en train de vivre des transformations similaires. Rares sont celles qui ont réussi à réussir sans les turbulences qui provoquent anxiété et panique. Nous plaçons nos collaborateurs au centre de tout cela, nous avons atteint de nouveaux niveaux d’empathie et de confiance et nous continuons à itérer et à apprendre dans tous les domaines.

En peu de temps, nous avons réussi à nous réorganiser à plusieurs reprises depuis nos débuts avec l'agilité. Nous avons délibérément mis le cap sur la manière dont nous parvenons à mettre en place un mode de fonctionnement opérationnel distribué à l'échelle de l'entreprise. Les résultats sont des fonctionnalités de produit plus nombreuses qui résolvent les problèmes réels des clients et qui atteignent de nouveaux sommets en matière de fiabilité des services.

Alors que nous nous préparons pour le premier Sommet PagerDuty , où nous discuterons de la transformation numérique avec des organisations de premier plan à l'échelle mondiale, je vous demande de regarder à l'intérieur de votre organisation et de voir quelles politiques et pratiques existent aujourd'hui et doivent évoluer. Si vous avez besoin d'aide pour opérer le changement, j'aimerais vous inviter personnellement à notre conférence où nous, espérons-le, déclencherons une étincelle à partir du contenu que nous proposerons, qui vous permettra de mettre en œuvre un réel changement. Mon équipe et moi serons sur place pour répondre personnellement à toutes les questions sur ce que nous avons fait pour transformer PagerDuty afin de vous aider dans votre propre transformation.

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