Article de blog invité de Ville Saarinen, Développement et marketing chez Quai de flottaison Ville s'intéresse à la combinaison de la sociologie et de la technologie et est basé à Helsinki, en Finlande, avec le reste de l'équipe Flowdock.

Les équipes de développement de logiciels disposent d'un large choix d'outils et de services parmi lesquels choisir pour les aider à accomplir des tâches spécifiques. Certains services facilitent la communication au sein de l'équipe, le contrôle des versions, les tests, le déploiement, la surveillance et le support client. Et comme bon nombre de ces outils sont proposés sous forme de service en ligne, la configuration peut être aussi simple que de s'inscrire.

Malheureusement, cette multitude de choix présente également un inconvénient. Pour rester à jour avec votre travail, vous devez passer constamment d'un service à un autre ou activer les notifications qui inondent votre boîte de réception. Et cela s'applique également au niveau de l'équipe : si quelqu'un veut voir sur quoi travaille l'équipe, il doit soit vérifier le flux d'activité de chaque service séparément, soit commencer à dupliquer les informations (« J'ai fini de travailler sur XYZ ») dans les outils de gestion de projet.

Chez Flowdock, nous avons résolu ce problème avec une boîte de réception d'équipe. Elle s'intègre aux outils de l'équipe pour fournir un flux d'activité en temps réel de tout ce sur quoi l'équipe travaille. La boîte de réception de l'équipe se trouve juste à côté du chat de l'équipe, où l'équipe passe une grande partie de sa journée, offrant une fenêtre sur ce que l'équipe fait réellement. Cela suscite des discussions basées sur l'activité, et non sur des rapports. Et tout le monde est plus heureux en raison de la réduction de la charge de courrier électronique.

Trouvez les bonnes personnes

Si vous faites partie d'une équipe chargée de maintenir un service opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la résolution rapide des problèmes est essentielle pour la satisfaction et la fidélité des clients. Affecter une personne à un problème contribue à créer un sentiment d'appartenance et permettra de résoudre les problèmes plus rapidement. Cependant, si le propriétaire d'un problème n'est pas en mesure de le résoudre, que faire ? Il n'est pas difficile de faire remonter le problème à tout le monde, mais c'est une activité qui ne s'adapte pas à l'échelle. Transférer le problème à des membres spécifiques de l'équipe fonctionne mieux - et avec une boîte de réception d'équipe, ceux que vous avez sollicités pour vous aider sont rapidement mis au courant.

Un autre scénario se présente lorsqu'un problème survient et que l'ingénieur principal d'astreinte est injoignable. Les escalades automatiques permettent de trouver une personne disponible, mais comme la notification d'escalade est visible par toute l'équipe, toute personne disponible peut réagir. Une seule personne n'est plus le goulot d'étranglement.

Rendre les résolutions passées plus faciles à découvrir

Chaque fois qu'un problème est résolu, quelque chose de nouveau est appris. Les bonnes pratiques incluent la réalisation d'une analyse rétrospective pour déterminer pourquoi le problème est survenu, comment résoudre la cause profonde et documenter cette solution. L'analyse rétrospective doit être réalisée le plus tôt possible, pendant que les détails du problème sont encore frais dans la mémoire de l'équipe. Nous recommandons de mettre le résumé de ces discussions dans la salle de discussion de l'équipe et de l'étiqueter avec un tag convenu. De cette façon, en recherchant le bon tag, les gens peuvent trouver des solutions aux problèmes beaucoup plus rapidement lorsque des problèmes similaires se présentent à l'avenir. Mieux encore, en étiquetant les conversations et les actions qui ont eu lieu lors de la résolution d'un problème, vous pouvez suivre la résolution d'un problème coup par coup, après coup. Ce type de collaboration passive aide une équipe à apprendre du passé et la rend beaucoup plus efficace en tant qu'équipe.

Un autre avantage de ces conversations (ou de leurs résumés) est qu'elles peuvent aider d'autres équipes. Nous recommandons de rendre les salles de discussion de nos utilisateurs ouvertes à tous les membres de leur organisation. De cette façon, lorsqu'une personne extérieure à l'équipe a une question, elle peut simplement rejoindre la discussion et la poser à l'équipe. Ou, s'ils savent quel tag rechercher, ils peuvent trouver la réponse directement à partir des conversations précédentes ou des notifications d'activité sans déranger personne.

Transparence de l'information

Rendre l'information transparente pour tous peut avoir d'énormes avantages pour les équipes et les organisations. Avec les bonnes informations, de meilleures décisions sont prises et les gardiens de l'information ne constituent plus un goulot d'étranglement.

Le défi de la mise à disposition d'informations est que les gens souffrent inévitablement d'une surcharge d'informations. Comment trouver le temps de travailler alors que vous êtes constamment bombardé de nouvelles informations ? Où pouvez-vous trouver la solution à votre problème spécifique alors que vous avez à portée de main une telle quantité d'informations ? La clé est d'utiliser des canaux de communication qui permettent aux utilisateurs de définir ce qui est important pour eux et ce qui ne l'est pas. Les utilisateurs doivent pouvoir décider quels types d'événements requièrent leur attention. Le canal doit également aider les utilisateurs à classer les données (par exemple avec des balises) afin qu'ils puissent trouver les bonnes informations ultérieurement.

Avec une culture de communication plus ouverte (salles de discussion ouvertes, activité de travail visible), chacun peut utiliser les informations opérationnelles pour résoudre rapidement les incidents et créer une culture de responsabilité partagée.