La période des fêtes, ou du moins la période des réservations de voyages, est arrivée. Pour beaucoup de gens, cette période de l’année évoque la famille, les fêtes et le renouveau, mais aussi les tempêtes de neige, les aéroports bondés et les aléas de la planification de voyages.

Vous vous souvenez peut-être de ce qui s'est passé en décembre dernier, lorsque des retards et des annulations sans précédent ont créé des cauchemars logistiques pour de nombreuses familles à travers les États-Unis. Les agences de voyage ne peuvent pas contrôler la météo, mais elles peuvent se préparer à une forte demande dans un contexte d'incertitude. Dans ces moments critiques, la résilience opérationnelle d'une organisation est mise à l'épreuve. Rien de moins que la préservation des revenus et de la réputation est en jeu.

Pour ces marques, investir dans leur infrastructure opérationnelle n’est pas facultatif.

Avec le PagerDuty Operations Cloud , certaines des plus grandes agences de voyages au monde évitent non seulement les perturbations des voyages, mais orchestrent et accélèrent également les réponses si des problèmes surviennent. Ils exploitent la puissance de l'automatisation et de l'IA de PagerDuty pour détecter et diagnostiquer les événements perturbateurs, mobiliser les intervenants et rationaliser les flux de travail à la vitesse de la machine.

Écoutons trois leaders du voyage qui investissent dans leur infrastructure opérationnelle pour atténuer les risques, offrir des expériences client fiables et, en fin de compte, gagner et protéger leurs revenus.

Hausse des réservations pour TUI

En tant que plus grande organisation de tourisme intégrée au monde, TUI propose des expériences de voyage complètes avec un réseau de 400 hôtels, 130 avions et 16 navires de croisière à travers le monde. Les clients se tournent vers TUI pour se concentrer sur leurs vacances plutôt que sur le processus de planification.

Avec PagerDuty, TUI a pu consolider ses outils pour une gestion des incidents de bout en bout et événementielle. En rationalisant sa pile existante, l'équipe TUI dispose désormais de toutes les informations nécessaires en un seul endroit. Et PagerDuty AIOps et Event Orchestration ont permis à TUI d'automatiser les scripts pour récupérer après une interruption de service.

En cas d'interruption de service, TUI sait comment réagir, avec l'aide de PagerDuty. « L'organisation est devenue très agile et rentable », déclare Yasin Quareshy, responsable de la technologie chez TUI. 'Non seulement les temps d'arrêt du service sont réduits, mais nous constatons un taux de réservation plus élevé de la part de nos clients.'

Pour TUI, l’impact commercial se chiffre en millions de dollars économisés. « Le PagerDuty Operations Cloud est essentiel pour TUI », déclare Quareshy. « C’est ce qui va réellement nous aider à croître en tant qu’entreprise lorsqu’il s’agit de garantir que nous fournissons des services de qualité à nos clients. Nous voulons créer de la confiance avec nos clients et PagerDuty nous permet de construire cette confiance.

En savoir plus sur Yasin Quareshy à TUI

Réduction des coûts d'exploitation du Carnaval

Carnival Corporation, la plus grande entreprise de croisières au monde, est devenue synonyme de croisières de luxe. La marque est fière de démocratiser une expérience de vacances haut de gamme pour tous, en plaçant l'expérience client au cœur de toutes ses activités.

Avec PagerDuty, Carnaval a remplacé son système de billetterie traditionnel pour la gestion des incidents par des opérations en temps réel. Ainsi, au lieu d'une longue file d'attente de billets auxquels réagir, Carnival est en mesure de répondre de manière proactive aux problèmes avant que le client ne soit impacté. «Nous comptons sur PagerDuty pour s'intégrer à l'ancien monde tout en nous déplaçant vers un nouveau monde», déclare John Padgett, directeur de l'expérience et de l'innovation chez Carnival Corporation.

Dans ce nouveau monde, Carnival peut donner la priorité à l’expérience client pour garantir que la satisfaction client reste aussi élevée que possible. «PagerDuty est très important car nous devons bénéficier d'une fiabilité totale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an : la technologie doit fonctionner à tout moment », explique Padgett. «Cela nous permet de réduire les coûts tout en améliorant le service client.»

Écoutez John Padgett parler davantage au Carnaval

Comment Priceline protège ses revenus

Si vous avez déjà cherché en ligne les meilleures offres de voyage, vous savez que les choses peuvent changer du jour au lendemain. Il est donc essentiel qu'une plateforme comme Priceline réponde à vos attentes et les dépasse lorsque le moment est venu. « Notre travail consiste à nous assurer que le site fonctionne rapidement, avec précision et de manière intuitive afin que les clients puissent trouver les offres qu'ils recherchent », explique Will Holmes, directeur principal des opérations du site chez Priceline. « L'expérience client est extrêmement importante. »

Le Ligne de prix L'équipe est en mesure de surveiller efficacement ses opérations numériques en temps réel. « L'utilisation par le centre d'opérations de la console de visibilité PagerDuty a réduit notre encombrement visuel et notre bruit, et a apporté de la clarté », déclare Eric Foxhall, directeur des opérations de fiabilité du site.

Holmes affirme que des problèmes avec le site de Priceline, même pendant de courtes périodes, pourraient coûter à l'entreprise des centaines d'offres. « Réduire la durée de ces incidents est la plus grande valeur commerciale que nous puissions demander », déclare-t-il. «PagerDuty nous a donné la possibilité d'économiser de l'argent. »

Le partenariat de Priceline avec PagerDuty a apporté bien plus que de simples avantages tactiques à l'équipe. « Cela a donné beaucoup plus de visibilité sur ce qui se passe ; cela a créé une culture de soutien », explique Holmes.

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Faire progresser l’industrie du voyage

Les attentes des clients sont en constante augmentation, notamment en matière d’excellence numérique en matière de service et d’expérience. Comme l’illustrent ces trois leaders, le voyage reste un secteur où l’expérience client est la marque. Sans elle, tout le reste s'écroule.

Tout commence par l’équipe elle-même : permettre à l’organisation de mieux travailler ensemble, avec l’aide d’une plateforme alimentée par l’automatisation et l’IA, conduit à des expériences plus fiables et plus fluides qui incitent les clients à revenir pour en savoir plus.

Que vous gériez un incident isolé ou la colonne vertébrale opérationnelle de votre entreprise, il est impératif d'être proactif et « prêt à être entendu ». TUI, Carnival et Priceline ont tous identifié l'excellence opérationnelle comme un facteur de réussite essentiel pour stimuler leur activité et ont été proactifs dans leur niveau d'investissement et d'innovation consacré à ce domaine, tout cela au nom de la sécurisation de la confiance, de la protection de leur marque et de la préservation des revenus. Le niveau de surveillance peut être accru pendant la période des fêtes, mais une expérience client fiable est primordiale quelle que soit la période de l'année.

« Avec PagerDuty Operations Cloud, l'industrie du voyage peut offrir des expériences exceptionnelles aux voyageurs tout en maintenant les plus hauts standards de fiabilité de service », déclare Tim Armandpour, directeur de la technologie chez PagerDuty. « Dans un secteur où l'expérience client est primordiale, nous savons que la résilience et la fiabilité opérationnelles sont de la plus haute importance pour notre clients.'

Pour poursuivre le parcours de votre organisation vers l'excellence opérationnelle, découvrez-en davantage sur PagerDuty Operations Cloud. ici ou Contactez-nous pour apprendre plus .