Les intervenants d’urgence ont été soumis à une pression énorme au cours de l’année écoulée, en particulier lorsque la COVID-19 a submergé les systèmes de santé dans diverses régions du monde. Face à cette situation, il n’a jamais été aussi crucial de coordonner une réponse d’urgence rapide et efficace.

Dans de nombreux pays à revenu faible ou intermédiaire et dans les communautés mal desservies, les intervenants d’urgence coordonnent généralement la réponse via des services de messagerie (par exemple, WhatsApp). Mais parcourir les discussions de groupe pour coordonner et mobiliser à un niveau plus large n’est ni évolutif ni efficace, et laisse les intervenants d’urgence à la merci de réseaux mobiles obsolètes et d’infrastructures héritées.

Entrez dans une organisation à but non lucratif Médecins de Trek , bénéficiaire d'une subvention PagerDuty.org et Tarification d'impact Trek Medics s'efforce d'améliorer les interventions d'urgence pour les populations à risque et vulnérables grâce à des technologies de téléphonie mobile innovantes. Grâce à la plateforme de communication Beacon de Trek Medics, les intervenants peuvent alerter, coordonner et suivre les réseaux d'intervention d'urgence sur n'importe quel téléphone mobile, avec ou sans Internet. La plateforme est active avec plus de 2 000 utilisateurs quotidiens dans 25 pays, dont Porto Rico, l'Angleterre et la Tanzanie, et a traité plus de 100 000 appels en 2020.

Orchestrer les interventions d'urgence à grande échelle

Les services d'urgence qui font appel à Trek Medics doivent être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les équipes de ces régions sont généralement alertées des urgences à proximité par SMS ou même par une sirène aérienne. La plateforme Beacon remplit le même rôle, mais au lieu d'une sirène aérienne, Beacon envoie un signal numérique à l'appareil de l'intervenant.

Beacon ne se limite pas à alerter les individus. « La coordination d’une réponse à une alerte est la deuxième partie de l’équation, tout aussi essentielle que la première. Nous pouvons coordonner la réponse appropriée pour nous assurer que les bonnes personnes se rendent au bon endroit au bon moment », a déclaré Jason Friesen, fondateur et directeur exécutif de Trek Medics.

Beacon doit être disponible pour prendre en charge la nature critique de la mission d’intervention d’urgence 24h/24 et 7j/7. Qu'il s'agisse d'une collision automobile, d'une réponse aux opioïdes ou d'une urgence liée à la violence domestique, les temps d'arrêt prolongés mettent des vies en danger. Il est essentiel que Trek Medics puisse détecter et résoudre tout incident numérique dans Beacon avant que les utilisateurs finaux ne soient impactés. C'est là qu'intervient PagerDuty .

Obtenir de l'aide rapidement là où elle est nécessaire

Avant PagerDuty, l'approche de Trek Medics en matière de gestion des opérations numériques était manuelle et chronophage. Les équipes se sont connectées à différents sites et ont passé au crible diverses sources pour identifier et résoudre les problèmes. Avec PagerDuty, Trek Medics intègre et centralise les alertes provenant de sources telles que Twilio , Mou , Surveillance des nuages , Nouvelle relique et une veille interne, offrant aux équipes une visibilité sur les problématiques de l'ensemble de son environnement. « Pour nous, PagerDuty est un système de réponse interne et d'alerte précoce », a expliqué Friesen. « Il y a donc un vrai parallèle entre ce que nous faisons et ce que fait PagerDuty . PagerDuty rationalise non seulement toutes les alertes back-end que nous pourrions recevoir sur notre pile, mais il aide également à coordonner notre propre réponse pour garantir que les bonnes personnes peuvent enquêter et résoudre l'alerte.

Prioriser les alertes pour garantir que les utilisateurs ne sont pas impactés

PagerDuty fournit également à Trek Medics un marquage de priorité et de gravité pour aider les équipes à trier rapidement les alertes et à identifier les problèmes critiques en temps réel. Par exemple, lorsque l'un des deux serveurs de Trek Medics est tombé en panne, PagerDuty a immédiatement alerté Trek Medics. « Grâce à PagerDuty, dès que le serveur était hors ligne, nos développeurs back-end étaient alertés via Slack, l'application mobile, SMS et téléphone. Cela leur a permis de prendre instantanément des mesures pour résoudre le problème et nous avons évité tout impact tangible sur nos utilisateurs », a déclaré Friesen.

Dans un autre cas, PagerDuty a signalé des cas de crash de l'application mobile de Beacon lorsqu'un utilisateur ouvrait une photo datant de plus d'un mois, avant même que l'outil de surveillance de l'application mobile n'envoie une notification. PagerDuty a permis à l'équipe de résoudre rapidement le problème sans impacter les utilisateurs. 'Bien qu'il s'agisse d'un problème relativement inoffensif avec l'application, c'est un excellent exemple de l'efficacité de PagerDuty pour nous tenir informés à tout moment de ce qui se passe dans nos services et garantir que les utilisateurs ne soient pas affectés', a commenté Friesen.

Créer un écosystème à l’épreuve du futur

Pour l’avenir, Trek Medics prévoit d’intégrer davantage PagerDuty à ses partenaires. « Beaucoup de nos utilisateurs de Beacon exploitent des services supplémentaires en plus de la plateforme. Nous souhaitons alerter immédiatement les utilisateurs de Beacon via PagerDuty lorsque ces services tiers rencontrent des problèmes. Si un réseau mobile tombe en panne, par exemple, nous pourrions alerter nos partenaires et même le réseau mobile avant qu'ils ne réalisent que cela s'est produit. Cela aide l’ensemble de l’écosystème à devenir plus proactif.

Le modèle de partenariat de PagerDuty.org, conçu pour aider les organisations à but non lucratif et à mission à accélérer leur travail vital, a aidé Trek Medics à améliorer encore ses services. « En tant qu'organisme à but non lucratif, nous comptons nos sous chaque jour et nous dépendons de la générosité des autres. Nous devons surveiller notre budget de très près. Le support holistique de PagerDuty nous permet tout à fait de travailler à pleine capacité sans avoir à faire de compromis ni à compromettre aucun de nos services.

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