Pourquoi les variables externes sont importantes dans la gestion des incidents

En matière de gestion des incidents, il est facile de tomber dans un état d'esprit insulaire. Nous passons des mois à planifier et à configurer des systèmes qui nous alertent de tout problème au sein du système et, pour nous protéger, nous établissons des canaux de support client traditionnels pour identifier les problèmes que nous ne détectons pas nous-mêmes. Bien que ce raisonnement ne soit pas faux, cette approche a conduit à une augmentation du nombre d'utilisateurs signalant les problèmes qu'ils rencontrent sur des forums publics comme Twitter et Facebook.

Les médias sociaux ouvrent une nouvelle voie

Les médias sociaux sont devenus un excellent moyen pour les organisations de communiquer directement avec leurs utilisateurs dans un cadre décontracté, ce qui a ouvert la voie à une communication bidirectionnelle plus étroite. Au-delà d’être simplement un moyen plus personnel de communiquer avec une organisation, les médias sociaux sont également devenus un moyen plus efficace d’obtenir de l’aide.

En raison de la nature publique du média, les utilisateurs ont constaté que lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir d'aide par les voies traditionnelles, comme un appel téléphonique ou un ticket d'assistance, l'envoi d'un tweet de frustration peut souvent donner des résultats beaucoup plus rapides. Je peux personnellement témoigner de l'efficacité de l'utilisation des médias sociaux lorsque toutes les autres voies ont échoué. Mais il ne s'agit pas seulement de recevoir des plaintes. De nombreux utilisateurs préfèrent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les organisations, car ils ont ainsi le sentiment que leur avis est entendu.

J'ai personnellement envoyé quelques tweets de courtoisie à des entreprises lorsque quelque chose ne semblait pas normal.

• Leur site génère des erreurs 500 ? Envoyez-leur un tweet.
• Y a-t-il une interaction JavaScript bancale qui rend l'expérience moins que stellaire ? Envoyez un tweet.

Bien sûr, il est probable qu'ils soient conscients du problème, mais en tant que développeur, je sais que j'apprécie d'être informé des problèmes dont je ne suis peut-être pas au courant. « Si vous voyez quelque chose, dites-le-moi » s'applique parfaitement à ce type de situation.

Synchrone vs. Asynchrone

Si l'aspect « reporting » des réseaux sociaux est incroyablement puissant, il ne se résume pas seulement à la facilité d'utilisation. Les plateformes de réseaux sociaux, Twitter en particulier, donnent l'impression d'être en « temps réel ».

Le courrier électronique, par exemple, est un moyen de communication asynchrone qui, dans le contexte du support client, signifie que vos problèmes sont ajoutés à une file d'attente. Il n'y a pas de sentiment d'urgence et l'expérience non perturbatrice peut vous donner l'impression de faire la queue au DMV. Twitter, en revanche, a un flux plus synchrone. Bien qu'il ne s'agisse pas exactement d'un canal d'assistance en temps réel comme un appel téléphonique ou un chat en direct, il y a plus de sentiment d'urgence associé à ce canal que le courrier électronique, car le temps de réponse de l'entreprise est enregistré publiquement. Les commentaires sont plus immédiats et plus personnels, ce qui fait que votre problème semble tout aussi important que celui de n'importe qui d'autre.

Séparer les aiguilles de la botte de foin

Alors, comment pouvons-nous rester au courant des variables externes sans nous laisser submerger par les informations non liées à la gestion des incidents ? À un niveau élevé, la solution à ce problème est la même que pour tout canal de support : tri et délégation.

Triage

Les réseaux sociaux n'étant pas destinés à être utilisés uniquement pour le service client, les comptes peuvent être encombrés de bavardages non liés au support. Il est important d'isoler physiquement les rapports de bugs du reste du flux afin d'y répondre efficacement. Au-delà de la simple isolation des bugs des non-bugs, il est également essentiel d'identifier les points communs entre les rapports. Cela vous permettra, à vous et à votre équipe, de détecter les tendances et de faire remonter les problèmes qui affectent plusieurs utilisateurs avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Console de commande des opérations , par exemple, peut corréler des sources de données telles que des tweets à un événement spécifique dans votre infrastructure ainsi que visualiser le rayon d'explosion. De cette façon, vous pouvez comprendre si un déploiement raté ou une panne a directement conduit à une réaction client sur les réseaux sociaux et, si tel est le cas, l'étendue de l'impact client.

Déléguer

Une fois qu'un problème a été identifié et isolé du reste du groupe, il doit être attribué à la personne ou à l'équipe appropriée. Cela peut être accompli de multiples façons, soit en transmettant simplement le rapport à votre application d'assistance existante, soit en utilisant une application d'assistance sur les réseaux sociaux plus dédiée .

N'appartenant plus uniquement aux services marketing, les plateformes de médias sociaux sont un excellent moyen d'obtenir des informations en temps réel sur les problèmes au sein de votre infrastructure applicative et une source de données absolument essentielle dans le monde numérique d'aujourd'hui pour fournir visibilité complète En donnant à ces plateformes le même niveau de processus et de dévouement que les canaux d'assistance plus traditionnels, vous pouvez répondre aux incidents au fur et à mesure que les rapports initiaux arrivent et maximiser le bonheur du client , plutôt qu’après qu’un problème se soit transformé en quelque chose de plus dommageable.

Même si le centre d'appels n'est pas forcément mort, pour garantir la satisfaction de leurs clients, les entreprises doivent se montrer proactives plutôt que réactives dans l'exploitation de la richesse des données clients désormais disponibles via un média public comme les réseaux sociaux. Celles qui incluent les réseaux sociaux comme un élément essentiel de leur stratégie de surveillance et de gestion des incidents auront une meilleure visibilité sur la qualité de l'expérience de leurs utilisateurs et récolteront les bénéfices d'une amélioration de la fidélité de leurs clients.